高等教育服务学生质量满意度及对策研究---基于南京市高校的调查

论文总字数：29452字

目 录

1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的 1

1.3研究意义 2

1.3.1理论意义 2

1.3.2实践意义 2

1.4研究方法 2

1.5研究思路与框架 3

2文献综述 3

2.1学生满意度 4

2.1.1学生满意度的涵义 4

2.1.2 学生满意度测评指标体系 4

2.2 高等教育服务学生满意度的实证研究 5

2.3 文献述评 5

3南京高等教育服务学生的现状及问题 5

3.1南京高等教育现状 5

3.2南京高等教育服务学生质量存在的主要问题 6

3.2.1高校安全性问题 6

3.2.2高校学习氛围问题 6

3.2.3高校教师教学问题 6

3.2.4大学生就业问题 7

4高等教育服务学生质量满意度评估模型构建 7

4.1高等教育服务学生满意度影响因素 7

4.1.1有形性…………………………………………………………………………………………………………………….7

4.1.2反应性 8

4.1.3移情性 9

4.1.4可靠性 10

4.1.5保证性 10

4.1.6发展性 11

4.2高等教育服务学生质量满意度评估理论模型 12

5高等教育服务学生质量满意度实证分析 14

5.1调查问卷设计 14

5.2调查实施 14

5.3数据分析 14

5.3.1描述性分析 14

5.3.2主成分分析 17

5.3.3各主成分得分 21

6高等教育服务学生质量的改进对策 22

6.1人文关怀 22

6.1.1建立学生抱怨系统……………………………………………………………………………………………….22

6.1.2教师关怀 22

6.2学习条件 22

6.2.1增加图书馆的藏书量 22

6.2.2改善图书馆的学习环境 23

6.3生活关怀 23

6.3.1提供心理咨询服务 23

6.3.2提供勤工俭学岗位 23

6.3.3资助困难学生 23

6.4软件基础 23

6.4.1提高教师的授课水平 23

6.4.2提高教师的科研能力 23

7结论与展望 24

7.1研究结论 24

7.2研究展望 24

参考文献 24

致谢 26

附录 27

高等教育服务学生质量满意度及对策研究

——基于南京市高校的调查

倪佳佳

，China

Abstract：Since the enrollment expansion of universities in 1999, the competition of college students source has become fiercer. In order to recruiting students, universities should provide students with satisfactory service and education. This article takes universities in Nanjing as an example to make a thorough inquiry about the quality of student’s satisfaction with higher education. First, based on the document analysis and the interview of college students, the author constructed the theoretical model of evaluating the students’ satisfaction with the service of the universities. Secondly, according to the theoretical model, the questionnaire was made to carry on the empirical research. Next, the relevant data were collected to evaluate the satisfaction degree of the college students in Nanjing by using principal component analysis. Finally, according to the results of empirical analysis, the author puts forward the strategy of improving the quality of higher education to serve the students in Nanjing colleges and universities.

Key words：higher education; quality of service; satisfaction degree; principal component analysis;

1绪论

1.1研究背景

自从1997年恢复高考制度以来，我国高校招生规模开始低速增长，到1999年之前的平均增长率在8.5%左右。1999年开始扩大招生规模，当年就增收了51.32万人，总招生数达到了159.58万。2001年，随着教育部新政策的出台，高校招生人数进一步增加，放开了高校招生25周岁的年龄限制。2003年，我国正式步入大众化高等教育阶段，普通高校本科生在校人数超过了1000万。

图1 中国2006年至2015年高校情况统计

从图1的数据可知，中国2006年的高校学生数量是1738.8万人，到2015年人数上升到2625.2968万人，并且近10年学生人数都保持一个稳定的增长状态，年平均增长率约为5% 。在学生数量增长的同时，高校的数量也在增长，全国2006年高校数量是1867所，到2015的时候高校的数量上升到2560所，这10年来高校的年平均增长率为3.71%。由此可见，全国学生的年平均增长率大于高校的年平均增长率，每年高校招收的学生数量都在增加。高校学生数量的增加也使得高等学校的数量随之增加。同时高校在生源方面的竞争也更加的激烈，为了招收到学生，高校必须能提供让学生满意的服务、教育。在市场经济下，学生的需求多样化，为了提高学生的培养质量，保证学校的生源，高校应该重视学生的满意度调查。学生满意度调查已成为各国大学作为改善学校和学生关系、指导新生择校的重要手段。在这样一个背景下，如何处理好高校质量和数量的问题，关系到我国高校培养人才的质量。

1.2研究目的

本文以21世纪的高校教育行业为研究背景，分析高等教育服务学生质量的满意度。首先对高等教育服务学生质量满意度的影响因素进行分析，建立高等教育服务学生质量满意度的模型；其次以南京市的省属高校为例，对高等教育服务学生质量现状进行合理、有效的评价，探究高等教育服务学生质量满意度的影响因素。通过南京市的省属高校的实证分析，寻找针对南京高校在服务学生方面存在问题的解决对策，达到帮助高校提升满意度，提高学生生源，增强竞争力的目的。同时，也为其他地区高校提供一条借鉴之路。

1.3研究意义

1.3.1理论意义

本文在借鉴前人研究成果的基础上，以有形性、反应性、移情性、可靠性、保证性和学生自身的发展性六个方面分析影响高等教育服务学生满意度的因素，建立高等教育服务学生满意度模型，为高校在提升服务学生质量满意度问题上提供理论基础。

1.3.2实践意义

本文以21世纪教育大背景下的南京市的省属高校为例，针对南京高校学生设计调查问卷，收集南京高校学生的满意度数据，分析影响高等教育服务学生满意度的因素，寻找合适的解决对策来提升高校服务学生的质量。

1.4研究方法

本文主要采用定量定性相结合，推理实证相结合的方法，具体阐述如下:

（1）文献阅读分析法

依据本文研究的问题，查找，阅读大量的国内外相关的文献资料以获得理论依据，进而全面地得知影响高等教育服务学生质量满意度的因素，在此基础上初步建立高等教育服务学生质量满意度的评估理论模型。

（2）专家访谈法

通过与南京市的省属高校教师及学生面对面的访谈，网络沟通，了解目前南京市的省属高校学生对高校服务质量的满意度情况，从有形性，反应性，移情性，保证性，可靠性和学生自身发展性，共六个方面研究影响高等教育服务学生质量满意度的因素，分析高校服务学生的现状以及该过程中存在的问题，进一步完善高等教育服务学生质量满意度评估理论模型。

（3）问卷调查分析法

本文通过问卷调查分析法，评价高等教育服务学生质量。首先，根据高等教育服务学生质量满意度评估理论模型，设计调查问卷；其次，调查问卷通过预调查后，发送、回收有效调查问卷，收集大学生对高等教育满意度的相关数据加以处理和分析。

（4）主成分分析法

由于影响高等教育服务学生质量满意度的因素比较多，存在着信息重叠和相关性问题。主成分分析法是运用降维思想的一种分析方法。因此，采用主成分分析法用较少的变量去解释和代替大部分的变量，达到降低指标维度、选取核心影响因素的目的。

1.5研究思路与框架

本文首先从高等教育服务学生质量相关的文献资料入手，从有形性、反应性、移情性、可靠性、保证性和学生自身的发展性六个方面分析影响高等教育服务学生质量满意度的因素，建立高等教育服务学生质量满意度评估理论模型；其次，以南京市的省属高校学生为例，针对南京高校大一至大四学生设计调查问卷，并收集、分析得到的数据以展开实证研究；最后运用主成分分析法寻找影响高等教育服务学生质量满意度的主要因素，并提出能让高校提升服务质量的策略。下图2为本文的主要内容框架：

选题背景、研究目的、研究意义

建立高等教育服务学生质量满意度评估模型

南京高校学生满意度实证研究

图2内容框架

2文献综述

本文通过阅读国内外文献，主要从学生满意度和高等教育服务学生满意度实证研究两个方面具体阐述。

2.1 学生满意度

2.1.1学生满意度的涵义

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