论文总字数：20753字

目 录

1.绪 论 3

1.1研究背景和意义 3

1.2研究方法 4

1.3本文的研究框架 5

2.文献综述 6

2.1 国外研究现状 6

2.2 国内研究现状 7

2.3相关文献总结 7

3. 顾客满意度实证研究：以唯品会为例 10

3.1唯品会概况 10

3.2研究方案 10

3.3顾客满意度分析 11

4.主要结论与发展对策 25

4.1 主要实证结论 25

4.2发展对策 25

5.研究限制 28

参考文献： 28

附录 29

致谢 32

基于顾客满意度的唯品会发展策略研究

陈思同

,China

Abstract：With the rapid economic development, China's online shopping network users continue to expand the size of the network retail market transactions continue to break through the new high, the major B2C electric business from an endless stream, but the days of cat and Jingdong occupy the main market share, In this paper, five influencing factors and 20 refinement indexes were proposed, and the regression analysis was carried out by SPSS21.0. The satisfaction factors were obtained by analyzing the influencing factors of customer satisfaction in B2C enterprises at home and abroad. Quartet, according to the results of the analysis of the development of Vipshop development strategy.

Key words：Vipshop; Customer satisfaction; regression analysis; quadrilateral; development strategy

1.绪 论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

根据CNNIC 2017年1月22日发布的统计报告显示:我国的网民随着时代的发展，增长人口越来越多，速度越来越快，截至到去年12月，我国网民人数有7.31亿，相当于欧洲人口总量，互联网普及率为53.2%。通过CIECC的2016年报告了解到，2016年前6个月我国在网络购物平台购物的消费者总人数共有4.8亿,2016年1月到6月我国消费者在网络购物平台购物的消费额总共达2.3万亿元，较2015年前六个月的11.4%，增幅提高了3.4%，消费者在B2C电商企业网络购物平台购物消费额突破7085.6亿元，相比较2015年前六个月的消费额增长了40.7%，而B2C电商模式也符合最近几年也包括今年3月份召开的两会政府工作报告中提到的“互联网 ”模式，得到国家的支持，非常具有发展前景。

通过CIECC的2016年报告了解到，2016年前上半年中国的B2C电商市场份额天猫排名第1，拥有53.2%的市场，在众多电商企业中处于领先位置，京东商城紧随其后位于第2，拥有24.8%的市场，本文要研究的B2C电商企业唯品会为第3名，市场份额为3.8%，处于4—10名的B2C电商企业为：苏宁易购（3.3%），国美在线（2.2%），亚马逊中国（1.6%），1号店（1.5%），当当（1.4%），聚美优品（0.8），易迅网（0.3%）。在B2C网络零售电商市场中天猫，京东拥有78%的市场，占据B2C网络零售电商市场中主要的市场，以唯品会为代表的中小电商如何在竞争激烈的电商市场不断提高互联网顾客的满意度从而提高顾客忠诚来保持市场份额并不断发展是本文思考的初衷。

图1 2016年前6个月B2C电商企业市场份额

1.1.2研究意义

（1）现实意义

通过中国电子投诉与维护公共服务平台可以了解到，去年前6个月利用网络线上提交、投诉电话、微信等投诉渠道收到的国内互联网顾客关于B2C电商的投诉比同去年同期增加了4.16%，包括有“消费者在网络上购买的商品质量存在问题、电商提供的售后服务质量不好有待完善、消费者在网络上购买商品后想要退款比较困难、消费者在网络上购买商品付款后商家不能及时发出商品、或者商家不发出商品、消费者在网络上购买商品后发现商品有问题或者不满意想要退换商品比较困难、商家在网络购物平台上销售的商品存在假货或者不符合消费者的要求、消费者在网络上购物的过程中发生网络诈骗的事件、消费者的网络订单在不知情的情况下被不合理的取消、消费者在网络上购买商品付款后商家虚假发出商品但实际上并没有发出商品”为2016年（上）网上零售被投诉最多的十个方面。这些问题会使得消费者对B2C电商公司的满意度不断降低，同时也会使得消费者对B2C电商公司的忠诚度不断降低，二八法则显示20%的顾客忠诚带来企业80%的利润来，企业顾客忠诚度不断下降将导致企业利润不断下降。

唯品会作为市场份额排名第三位的B2C电商企业有其特有优势，同时也有很多需要改进的方面，通过充分的掌握顾客满意度的影响因素，可以促进唯品会的发展，并且，了解到唯品会存在的问题的同时也应对具体的各项问题归类为不同的轻重缓急，在不同的阶段根据具体的步骤来改正唯品会存在的问题，不断提高唯品会的竞争力，提高消费者对唯品会的满意度，促进唯品会不断的发展。

（2）理论意义

顾客满意是每个企业在竞争越来越激烈的市场中生存和不断发展壮大的基础，对于近年新兴起的B2C电商企业来说也一样。同时，相对于普通企业，目前对电商企业的顾客满意度研究较少，而B2C电商企业在这几年中发展迅速，可以促使我国国民经济的不断进步和发展。

因为电商市场中每个B2C电商企业的发展程度和种类不同，应该针对不同类型的B2C电商企业的顾客满意度来进行详细的探索，本文在对唯品会本身在内部和外部的各个优势劣势进行分析的基础上，一方面希望满足B2C电商企业对于自身顾客满意度影响因素管理和完善自身不足来促进自身的发展的需求，另一方面也希望在消费者对B2C电商公司的满意度方面的研究进行补充和完善。

1.2研究方法

1. 文献阅读法

通过在中国知网和其他各个网站以及在图书馆借相关的图书来阅读对相关的国内外文献的查找，搜集，整理并且归纳，本文从中提炼并加以改进总结，以契合本文的研究的唯品会这个调查对象，进一步完善这方面的研究，同时为专题研究提供理论基础。

1. 问卷调查法

指根据研究的目的将所需要调查的问题具体化，然后向目标发出问卷，由被调查者做出回答后，再经过一系列的统计分析得出结论的一种调查研究方法。本文调查使用唯品会的消费者，在借助问卷星平台进行问卷调查的同时，也对身边使用过唯品会购物的顾客发放问卷，获得信息和数据，并以此来判断本文开篇提出的一系列假设即提炼的一些影响因子是否成立，用 SPSS做相关的数据分析，得出结论，并提出改进的意见。

1.3本文的研究框架

2.文献综述

2.1 国外研究现状

20世纪60年代Cardozo (1965)^[1]最先提出了将顾客满意,他认为消费者在消费后会对这次消费作出评价，如果消费者感到满意，他会再次像上次一样购买商品，引发了探讨消费者满意方面的理论，涉及面广泛且深入。

（1）瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）

SCSB模型可以从两个方面来说明：一方面消费者的满意度由消费者购买前期望和购买后感知结果决定，顾客忠诚度由消费者的满意度，消费者转移障碍以及消费者的态度决定。

（2）美国顾客满意度指数模型（ACSI）

1994年，由美国质量研究中心和质量协会研究得出，在这一模型中，输入变量也就是自变量是：购买者购买前对商品的期望以及购买后对商品质量、商品价值是否满足购买者的需要和符合购买者的要求的感知，结果变量也就是因变量是购买者满意度、购买者抱怨和购买者忠诚。

（3）欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）

该模型在前两个模型基础上进行拓展，有以下变量：公司的形象、购买者对商品质量是否满足购买者的需要和符合购买者的要求的感知（硬件）、购买者对所购买的商品的期望、购买者对商品质量是否满足购买者的需要和符合购买者的要求的感知（软件）、购买者对商品价值是否满足购买者的需要和符合购买者的要求的感知等5个输入变量和购买者满意，购买者忠诚——因变量。

主要文献论述如下：

Kim和Lim(2001)^[2]通过针对网络购物平台的研究，将每个因子细分，来研究这些因子对顾客消费行为的影响,发现消费者认为网络购物平台是否可靠和值得信任、网络购物平台提供的信息质量、网络购物平台的娱乐性、消费者在购物过程中交易流程是否便利以及消费者在使用网络购物平台购物时网络购物平台的速度这几个因子影响消费者对网络购物平台的满意度。

Kim(2005)^[3]对电子商务顾客满意度指标体系进行研究，提出“网站设计、购物流程方便、支付方式、网站信息、登录简便”等技术评价指标。

MehdiFasanhari(2008)^[4]提出“系统安全性、可靠性、可操作性、可访问性、人性化”等技术指标和“产品定制、价值、信息、范畴、质量”等商品评价指标以及“服务态度、消费者购物过程中购物平台提供的信息、质量、菅理、配送”等服务评价指标来研究顾客对网络购物平台的满意度。

PapaioannouE(2013)^[5]提出“网站设计、页面布局、响应速度、搜索引擎、支付安全”等技术评价指标和“商品质量、价格、信息、种类”等商品评价指标来分析顾客满意度。

2.2 国内研究现状

我国关于这方面的探索开始的与国外相比比较晚，到1998年，才开始对顾客满意度以及与之相关的各个方面的研究。

刘宏等(2004)^[6]通过了解顾客在B2C电商企业购买商品的购买过程中的顾客心理和顾客行为，研究出了分析消费者对B2C电商企业的满意度的相关模型和影响它的相关方面的因素。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：20753字

相关图片展示：