论文总字数：19596字

目 录

1绪论 1

1.1研究背景与意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2 研究目的与意义 1

1.2 研究内容 2

1.3 研究方法及思路 2

1.3.1 研究方法 2

1.3.2 研究思路 2

1.4论文创新点 3

2文献综述 3

2.1关于连锁零售企业双渠道研究概述 3

2.2关于客户购物满意度影响因素研究概述 4

3现状与分析 5

3.1连锁零售企业发展现状 5

3.2发展趋势 7

3.3问题研究 7

4 研究假设 8

4.1个案研究 8

4.2 渠道因素分析 9

4.3模型建立与研究假设 10

4.3.1客户购物满意度的模型建立 10

4.3.2研究假设 10

5实证研究 11

5.1问卷设计、收集与分析 11

5.2效度分析和假设检验 11

5.2.1KMO 和 Bartlett 检验 11

5.2.2因子分析 11

5.2.3假设检验 12

5.3研究结论 13

6 研究启示以及对策建议 14

6.1启示及对策 14

6.2研究局限与展望 15

参考文献 17

致谢 18

附录： 19

基于客户满意度的连锁零售企业双渠道研究

许倩瑶

, China

Abstract：With the development of e-commerce,the electricity supplier has formed a certain market impact on the traditional retail chain enterprises But our country chain retail enterprise not only face domestic counterparts competition,but also meets the foreign chain retail the enterprise competition,Is the three sides by the enemy,the chain retail enterprises in such a competitive environment,graduallyexposed thedisadvantages,falling into the predicament of development.And summed up the dual channel development of the premise caused by channel conflicts and other issues.Focusing on the case study of chain retail enterprise representative Suning,this paper discusses the relative strategies of online and offline dual channel development from the point of view of customer shopping satisfaction.

Keywords：retail enterprise; channel strategy; research

1绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

为降低成本达到规模效应，零售商往往采取连锁经营的方式，然而近些年来网络经济的兴起，电子商务的兴起，抢占了连锁零售企业的市场份额，冲击着连锁零售企业的经营和发展。随着互联网时代的来临，在一定程度上正在改变甚至取代人们传统的生产和生活方式^[1,2]。正如钱伯斯所说：“在互联网的时代中，游戏规则不是以大欺小，强者生存，而是速度的较量”，因此，面对电子商务这一劲敌，在互联网时代的中国连锁零售企业势必要走创新之路，顺应时代的发展^[3]。

互联网的迅速发展离不开政府的大力支持，2015年李克强总理在政府工作报告中就建议“互联网＋”，甚至在后来几次国务院常务会议上都大加赞美鼓励支持利用互联网改造传统产业，实现传统产业的突围与发展，特别是大众创业、万众创新的推出，足以看出政府在推动“互联网＋”事业的决心，发展互联网经济也是我国十三个五年规划中一项重要的政策。政府表态支持互联网发展，不仅正在制定完善相关法律法规，也在完善相关电子基础设备^[4]。

以上便是连锁零售企业向电子商务转型的时代背景，众所周知无论是以亚马逊为代表的新型连锁零售企业还是以苏宁电器为代表的传统连锁零售企业，他们在向电子商务转型的过程中不仅仅遭遇互联网时代的危机，随着连锁零售业向电子商务领域的快速转型，线上线下双渠道之间的各种冲突和矛盾也日益成为影响企业发展的一个枷锁。

1.1.2 研究目的与意义

互联网的兴起，给现在的连锁零售企业带来了不小的冲击，人们的购物理念、消费习惯甚至整个社会的消费环境产生了巨大变化，然而这些冲击带来的是机遇和发展，同时伴随着巨大的挑战^[5]。网络环境带来连锁零售企业行业的主要变化表现在渠道的冲突以及消费市场的扩大的改变，现如今电子商务模式盛行，连锁零售企业也纷纷开启了线上销售，但是由于对电子商务的认识不足导致了许多传统零售企业电子商务渠道发展滞后，甚至引发了双渠道冲突问题，所以本文以连锁零售企业线上线下双渠道如何发展为主要研究内容，通过调查问卷以及数据分析，基于客户购物满意度角度来分析其相关策略。

1.2 研究内容

本文内容总共有五个章节，具体如下：

第一章是总绪论，对论文研究背景、研究目的及意义、简单概括了研究内容，具体说明了本文用到的研究方法。

第二章是文献综述，总结国内外学者在关于连锁零售企业线上线下双渠道发展策略方面的研究，以供借鉴和参考。

第三章是现状与问题研究，总结连锁零售企业目前线上线下渠道发展现状以及发展趋势，探讨当前线上线下渠道基于营销策略方面所面临的矛盾和冲突。

第四章是研究假设，以家电连锁零售业领跑者苏宁为代表，进行个案研究，通过调查问卷的形式设计问卷，并构建相关模型。

第五章是实证研究，通过回收问卷并对问卷进行数据分析，根据分析影响线上线下渠道发展的因素，总结如何提高客户满意度。

1. 是研究启示与对策建议，基于以上数据分析的结果，进行总结线上线上双渠道发展的策略。并简要总结本文的内容，提出文章的局限性和不足之处，并对文章中还需要进一步深入探索的地方作出阐述。

1.3 研究方法及思路

1.3.1 研究方法

(1)文献研究法，通过阅读国内外相关文献，查询中国知网、万方知识库等网站，对我国传统零售企业线上线下模式进行研究，以此为研究的理论基础。

(2)个案研究法,本文以苏宁线上线下渠道融合发展为例，通过调查问卷的形式对客户购物满意度进行数据分析，从客户购物满意度角度为传统连锁零售企业如何整合线上线下发展模式提供借鉴。

（3）实证分析法，通过对受众进行问卷调查并收集和分析相关数据，从而确定线上线下渠道发展的各种因素对客户购物满意度的的影响。

1.3.2 研究思路

本文首先分析当前传统零售企业线上线下双渠道发展现状以及发展趋势，再根据苏宁作为线上线上相结合较为成功的传统连锁零售企业进行个案研究，并进行问卷调查以及相关数据分析，从客户购物满意度的角度来分析线上线下双渠道如何并行联合发展的相关策略。本文的研究思路框架图如图1-1所示

spss数据分析

设计问卷进行调查

查阅相关文献

研究目的与意义

总结和对策建议

图1-1研究思路框架图

1.4论文创新点

本文的研究方向较为创新，是对连锁零售企业线上线下双渠道发展因素与客户购物满意度之间关系进行实证研究。我国对渠道的研究主要集中在垂直或水平的渠道冲突方面，比如制造商和经销商，批发商与零售商直接的纵向垂直渠道冲突，比如同级零售商之间的水平渠道冲突，主要是以两个或两个以上独立但关系密切的企业为研究对象。随着电子商务线上渠道的发展，单个企业便会出现线上线下双渠道冲突问题，产生不同渠道如何进行内部资源分配，如何对外设计营销策略等问题。因此，本研究将为线上线下双渠道发展因素与客户购物满意度之间关系结论提供实证分析，对单个企业不同渠道发展进行策略研究。

2文献综述

2.1关于连锁零售企业双渠道研究概述

随着电子商务的崛起，如京东、亚马逊等，越来越多的学者注意到连锁零售企业在面临电子商务冲击时候的问题，网络环境下连锁零售企业经营发展已成为当前的研究热点，众多学者从不同的方向出发，对当前我国连锁零售企业的发展形势、发展方向以及应对措施等展开了研究。

胡伟娟（2015年）对中国零售连锁经营同国际市场接轨的发展情况进行了SWOT分析，对当前我国连锁零售企业连锁经营的优劣势以进行总结，并提出了相关的建议^[6]；高晶（2016年）通过对我国苏宁电器的发展模式为研究对象，对其连锁经营的管理模式和框架结构进行了深入的研究，提出线上与线下模式相结合是连锁零售企业发展的必然途径^[7]；朱邦耀（2016年）等对中国本土超市的连锁经营发展进行了相关研究，通过对永辉超市发展模式为案例，指出我国连锁零售企业连锁发展渠道扩展中面临的问题和对策^[8]。

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