论文总字数：13944字

目 录

1.绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 2

1.2.1研究目的 2

1.2.2研究意义 3

1.3研究内容及研究方法 3

1.3.1研究内容 3

1.3.2研究方法 4

2.文献综述 4

2.1相关概念 4

2.2.1网购消费者满意度研究 5

2.2.2跨境电商的相关研究 5

2.2.3文献评述 6

3. 跨境电商消费者满意度调查问卷分析 7

3.1问卷设计 7

3.2问卷结果数据分析 7

3.3结论 13

4.跨境电商交易中存在的突出问题及解决对策 13

4.1存在的问题 13

4.1.1物流、配送的瓶颈 13

4.1.2假货泛滥，商品质量堪忧 14

4.1.3退换货——售后服务中的难点问题 14

4.2解决对策 15

4.2.1“海外仓”—探索物流新模式 15

4.2.2“三位一体”，保障商品质量 15

4.2.3妥善处理退换货，提升售后服务质量 16

5.结束语 16

参考文献 17

致谢 19

附录（问卷） 20

跨境电商交易中存在的问题及解决对策

——基于消费者满意度研究

鞠照金

,China

Abstract: In recent years, due to the further development of network technology and the continuous improvement of economic income level. People's demand for cross-border electricity business is increasing. China's cross-border e-commerce industry developed rapidly. The development of cross-border electricity enriched the opportunity for people to choose. And bring consumers a more convenient, fresh shopping experience. But there are many problems and shortcomings. Based on the existing research results and theories of cross-border e-commerce, this paper through the self-made questionnaire to understand the consumption situation of existing consumers on cross-border electricity business and the satisfaction of consumers, pointing out the main problems faced by consumers in the process of consumption, exploring the causes of these problems, And put forward the corresponding solution.

Keywords: cross-border electricity business; consumer; Satisfaction analysis

1.绪论

1.1研究背景

在经济全球化的背景下，由于互联网科技与信息技术的进一步深入发展，使得跨境电商行业发展迅速。在中国，随着贸易全球化的进一步演进，国民收入水平的不断提升，消费者在购物选择时已经不再局限于国内产品，而是将目光逐渐转移到一些高质量的国外商品。据统计：2014年我国跨境电商的用户仅0.15亿人，到2015年用户总人数达到0.23亿，增长了53.3%，到2016年用户总人数达0.41亿，较2015年增长了78.3%，虽然2016年后增长速度将变缓，但是预测：到2018年，中国跨境电商用户规模将达到0.74亿人。如图1：

图1 中国跨境跨境电商用户规模

与传统的国际贸易相比，跨境电商具有效率高、成本低、更便捷、便利等优势，使其在我国对外贸易中占据着重要地位，并逐渐成为我国对外贸易发展的新趋势。近年来，我国跨境电商交易总额持续增长（如图2），根据统计数据显示：2013年我国进出口跨境电商交易总额仅1.3万亿元，2014年交易总额达到了3.9万亿元，同2013年相比增长了34.5%，2016年我国跨境电商交易总达到6.3万亿元。预测2018年，我国跨境电商交易总额有望达到8.8万亿元。跨境电商的发展已成为我国对外贸易增长的新动力。

图2 跨境电商交易规模及增长趋势

随着跨境电商行业的飞速的发展，跨境电商平台之间、跨境电商企业之间的竞争也日益激烈，大大小小的跨境电商平台、跨境电商企业也如雨后春笋般纷纷涌现出来，据统计：目前我国跨境电商平台已超过5000个，通过各类平台开展跨境电子商务的企业已超过20万家，并且还有越来越多的企业将参与到跨境电商市场竞争中。如何在激烈的市场竞争中占据一席之地，如何成为消费者购物时的选择，也成为各跨境电商平台与跨境电商企业共同关注的问题。

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

随着电子信息技术的发展、经济全球化进程的加深，与传统的外贸模式相比，跨境电商已成为对外贸易中的一匹“黑马”，并且成为对外贸易发展的新趋势。从宏观角度来说，跨境电子商务打破了国家界限的束缚，促进了全球经济局势的跨时代的改革。从企业的角度来看，跨境电子商务的发展给企业开辟更为宽广的道路，给予企业走向国际创造了良好的机会，同时还使企业有机会与国际先进企业交流学习，带动企业自身的升级与转型。从消费者角度看来，跨境电子商务的存在给消费这提供了更大的购买市场，不用再受到某些企业垄断经营的控制，有了更大的选择空间，同时由于市场竞争激烈，最终也都会让利给消费者，让消费者得到最大的实惠。同时，跨境电子商务的购物模式比较新颖，在跨境电子商务平台，消费者能够获得从来没有过的全新体验。

但是，由于跨境电子商务的发展历程较短，跨境电商平台与跨境电商企业的发展还不够成熟，所以在实际的消费中还存在着许多问题。本次研究从跨境电商个人消费者的满意度入手，分别对影响跨境电商消费者满意度的主要因素进行调查，了解消费者对这些因素的满意程度，分析我国跨境电商交易中存在的问题，并针对这些问题提出相应的解决对策，从而提高消费者满意度，促进我国跨境电商平台与跨境电商企业的发展，最终实现我国跨境电子商务的健康发展。

1.2.2研究意义

本次研究主要运用了文献研究法和问卷调查法，通过阅读大量文献，研究国内外学者专家在相关领域的研究成果，并在此基础上设计调查问卷，研究我国跨境电商交易中存在主要问题，并提出相应的解决对策，无论是对学术研究还是经济发展都有一定的借鉴意义。

首先，在理论研究方面，国外学者对跨境电商消费者购买因素影响的研究较多，但是国内外的消费环境与消费者个体特征存在着较大差异，所以我们不能照搬国外的研究成果，而是在借鉴的基础上，结合国内的特点进行研究。国内学者主要是从宏观方面对跨境电商进行研究，对于有关跨境电商消费者满意度方面的研究较少，本文的研究将对这一领域的空白进行填充，有利于相关理论的进一步完善。

其次，在实践方面，对跨境电商消费者在消费过程中遇到的问题进行总结，并分析其产生的原因，进而提出相应的解决对策，以提高消费者的满意度。这对跨境电商平台与跨境电商企业的发展具有积极的促进作用，从而进一步推动我国跨境电商行业的健康发展，为我国对外贸易的增长增添新动力。

1.3研究内容及研究方法

1.3.1研究内容

本次研究从消费者满意度入手，通过对现有文献的研究，借鉴相关的研究成果，总结出影响消费者满意度的主要因素。根据这些因素设计调查问卷，了解我国消费者对这些因素的满意程度，指出在跨境电商交易中存在的主要问题，然后分析这些问题产生的原因，并在此基础上提出相应的解决对策。论文的内容主要由以下几个部分组成：

第一部分：绪论。主要阐述本次研究的研究背景、研究的目的及意义，确认论文的写作思路以及文章的主要框架。

第二部分：文献综述。总结归纳已有的研究理论，包括对跨境电商的研究、网络消费者满意度影响因素的研究、跨境电商消费者满意度影响因素研究，对先关文献进行梳理，用作本次研究的理论基础。

第三部分：问卷分析。通过对影响跨境电商消费者满意度的主要因素进行问题设计，然后进行问卷的投放与回收，根据回收的问卷进行数据的整理与归纳，通过分析得出跨境电商消费者对哪些因素满意度较高、对哪些因素满意度一般，对哪些因素满意度较差。

第四部分：主要问题与解决对策。根据上述问卷研究结果，分析我国跨境电商交易中存在的主要问题及其成因，在此基础上提出针对性的解决对策。

第五部分：结语。简要回顾本次研究的主要内容，阐述本此研究中存在的不足之处。

1.3.2研究方法

1、文献研究法

本文收集资料过程中，主要利用互联网、报刊以及相关图书数据进行整理、分析和引用，为提供理论依据奠定了坚实的基础。从书面上了解跨境电子商务目前的状况以及其发展的基本流程，并且通过走访的方式，向专业人士咨询了解相关的信息，并且积极的听取大家对这项工作的建议。

2.问卷调查法

通过制定、发放和回收问卷收集原始数据，然后对数据进行整合分析，研究影响跨境电商消费者满意度的因素，并通过图表的形式展现出来。

2.文献综述

2.1相关概念

（1）跨境电商的定义

跨境贸易的提法出现不久，但是，学者Dominick Salvatore（2004）¹认为基于商品或劳务在不同的国家或地区之间流动这一特征，跨境贸易与国际贸易两者之间存在相似性，并且早在 17、18 世纪，在欧洲大陆各国就已经产生许多有关国际贸易的著作。

跨境电商的定义可以分为狭义与广义。狭义的跨境电商基本等同于跨境零售。跨境零售指的是分属不同关境的交易主体，借助网络达成交易、完成支付结算，并采用快件、小包裹等方式通过跨境物流将商品送达到买家手中的过程^[1]。广义的跨境电商基本等同于外贸电商，是指分属不同关境的主体，通过电子商务手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动^[2]。本文中的跨境电商指的是狭义的跨境电商。

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