在电子商务背景下服务质量和感知价值对消费者行为的影响

论文总字数：21916字

目 录

1 绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 研究内容 2

1.3 研究方法与技术路线 2

1.3.1 研究方法 2

1.3.2 技术路线 3

1.4 论文创新点 3

2 文献综述 4

2.1 关于感知价值的研究 4

2.2 关于服务质量的研究 6

3 模型构建与研究设计 7

3.1 模型构建 7

3.2 设计思路与研究假设 8

3.3 问卷发放与设计 9

4 实证研究 10

4.1 描述性统计分析 10

4.2 信度与效度检验 11

4.2.1 信度检验 11

4.2.2 效度检验 11

4.3 回归分析 11

4.3.1 相关性分析 11

4.3.2 回归分析 11

4.4 实证研究结论分析 12

5研究结论与建议 13

5.1 研究结论 13

5.2 建议与启示 14

5.3研究展望 14

参考文献 15

附录1 16

致谢 17

电子商务服务质量和感知价值对消费者行为的影响

孙嘉旋

，China

ABSTRACT: With the continuous development of e-commerce, people are increasingly paying attention to the importance of service quality. The Internet has also accompanied traditional service industries into people’s lives, and the rapid development of the Internet has also led to the emergence of information inequality. The inconsistencies in information have led to differences in consumer perceptions of service quality and the formation of different consumer behavioral intentions. . Therefore, this article uses the taxi app as an example to further study and discuss the impact of service quality and perceived value on consumer behavior based on the development of e-commerce. Based on the characteristics of consumers' behavior in e-commerce, a value dimension model for consumer service quality perception was constructed, and questionnaire surveys were conducted for users using taxis. According to the results obtained from the questionnaire survey, data analysis was conducted to reach conclusions, and the impact of such factors as the quality of service, privacy, tangibility, reliability, empathy, perceived benefits, and perceived risk on consumer behavior was analyzed. Ultimately, the results of this study will be conducive to e-commerce related industries to improve service quality, enhance customer perception of service quality, so that consumers make multiple consumption of the company.

Key word: E-commerce; service quality ;Perceived value ;Intention of consumer behavior

1. 绪论
   1. 研究背景与意义
      1. 研究背景

目前，电子商务正在快速发展。电子商务不仅改变了商业环境，也改变了消费者的行为。电子商务越发深入人们生活使得人们也因此越来越重视服务质量的重要性。互联网独特的环境也使得电子商务的业务存在越来越多的竞争。特别是电子商务突破了许多制约，这些突破也使得其与传统领域出现较大差异，因此在线消费者的消费行为更会有改变。然而，好的服务质量和感知价值可以保证消费者的购买意愿。因此，如何进一步增加消费者的购买意向，提高顾客忠诚度已成为电子商务企业促进消费者重复购买的关键。互联网也伴随着传统的服务行业进入人们的生活，互联网的迅速发展也导致了信息异常的出现。不平等的信息使得消费者对服务质量的认知不同，并产生不同的消费者行为意图。因此，如何提高电子商务服务质量和顾客感知价值成为电子商务促进消费者行为的关键所在。

截至2017年12月，中国互联网用户数达到7.72亿，普及率达到55.8％，超过全球平均水平为4.1％。互联网模式的不断创新，线上线下服务融和的加速，以及公共服务的加速成为互联网用户增长的动力。2017年电子商务收入增速高于20％，发展势头良好。其中，1 到11月电子商务平台收入为2118亿元，同比增长高达43.4％^[1]。

电子商务服务模式、技术形态、赋能效力不断创新突破是收入水平快速提升的主要驱动力。而该论文就是基于电子商务的发展进一步调研和讨论服务质量和感知价值对于消费者行为的影响。由于在电子商务发展的趋势下，用户体验已经不再只限制于传统的线下服务，电子商务的发展也使得用户对于服务质量的感知将很大程度上受到从线上到线下用户感受的影响。因此我们需要进一步讨论电子商务模式下什么样的服务质量和感知价值维度更能促进消费者的行为，在这种维度模型中如何来影响消费者的行为。但是在学界对于这一方面的研究还是有许多不足的。

1.1.2 研究意义

本文的理论意义在于消费者感知价值概念的提出，目的就是为了评测服务质量，但随着消费者行为与顾客忠诚等概念逐渐被用于学术研究中，感知价值和服务质量如何影响消费者行为也成为许多研究的焦点。传统领域对服务质量的测试维度是否适用于电子商务模式下消费者的感知是我们面临的一个问题。本文基于对感知价值服务质量与消费者行为之间关系的研究，细分感知价值和服务质量研究维度，并对分割方法进行创新。

本文的现实意义在于电子商务市场的发展还不够成熟，还存在很多问题，而且还处于起步阶段。互联网的迅速发展也导致了信息异常的出现，如何提高电子商务服务质量和顾客感知价值成为电子商务促进消费者行为的关键所在。研究电子商务环境下服务质量和感知价值如何影响消费者行为，因此能够为电子商务平台提供一些可行性管理方案，可以更好地改善电子商务市场，同时也为消费者带来便利。

• 1. 研究内容

服务质量要想对消费者的行为产生影响，就必须通过感知价值，进一步由客观变为主观。因此本文将探究电子商务服务模式下服务质量通过消费者感知价值的中间变量对消费者行为意向的影响。

据此，论文将分为六个部分：

第一部分引言。说明电子商务环境下的研究背景、研究意义以及研究内容。并根据这些内容提出研究方法和技术路线。

第二部分文献综述。对电子商务、服务质量、感知价值、消费者购买行为、购买意愿等主要概念进行文献回顾，并根据之前的研究进一步分析电子商务背景下服务质量、感知价值和消费者行为之间的关系。

第三部分模型建立。对以往研究出现的模型进行回顾，结合电子商务平台建立的模型并提出假设。而模型的构建以服务质量和感知价值维度模型为基础，结合电子商务中消费者行为的特点以及电子商务领域中服务质量与感知价值的特殊性，建立电子商务模式下的服务质量感知价值维度模型。同时模型建立部分还要进一步根据调查问卷的结果来确定数据分析的方法，并且介绍本文的研究假设以及研究思路。

第四部分分析与讨论。该部分将对问卷调查得出的结果进行描述性分析、信度检验及效度检验，得出电子商务背景下消费者行为现状。然后，对服务质量、感知价值与消费者行为间进行相关性分析，得出相关性结果后进行回归模型建立并进行评估，评估通过后进行回归分析并得出回归方程，因而进行研究结果的分析与讨论。

第五部分是结论与建议。主要包括得出电子商务下服务质量、感知价值与消费者行为间的关系并正对例如打车app的电子商务平台提出提高服务质量和感知价值各维度的建议，总结存在的局限性，并提出可能的改进方向。

• 1. 研究方法与技术路线

1.3.1 研究方法

本文将按照理论与实践相结合的原则，通过梳理文献，了解国内外最新研究成果，同时运用定性和定量分析，探索性研究和问卷调查的方法，运用因子分析方法验证比例尺。

（1）文献研究：运用客观规范分析方法，梳理相关文献，分析当前文献研究中服务质量，感知价值和消费行为的研究现状。根据国内外各专家研究结果进一步分析感知价值和服务质量的概念和各维度，并从电子商务角度来进一步分析感知价值与消费者行为之间的关系以及服务质量与消费者行为之间的关系进一步得出各假设。

（2）模型研究：在文献综述的基础上，结合电子商务的特点以及服务质量感知价值的维度和消费者行为影响的模型。找出相应技术路线，并通过技术路线研究相应模型

（3）问卷调查：首先对打车app用户的打车app使用情况进行测试和调查，分析问卷的可靠性和有效性，修改问卷，然后对打车app用户进行正式问卷调查，确保覆盖年龄、职业和其他因素。

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