论文总字数：21629字

目 录

1.绪论 1

1.1选题背景 1

1.2选题意义 1

1.3国内外相关文献综述 2

1.4研究方法 3

1.5研究思路 3

2中式快餐存在问题分析 3

2.1人才素质普遍不高 3

2.2行业门槛较低 4

2.3在整体餐饮行业竞争力较弱 5

2.4缺乏创新能力 5

2.5现有行业激烈的竞争 6

3.调查问卷分析 6

3.1调查问卷设计 6

3.2问卷数据处理方法 6

3.3个人资料频数分析 6

3.4问卷信度分析 7

3.5具体问题频数分析和描述性分析 8

3.6问卷数据总结 10

4.中式快餐未来发展建议 11

4.1提高服务人员的素质 11

4.2发展企业的连锁经营 12

4.3增强品牌形象的塑造 12

4.4注重产品的创新 13

4.5开拓全新的市场 13

5.结论与展望 14

5.1结论 14

5.2展望 14

参考文献 15

附录：调查问卷样本 17

基于消费者满意度的中式快餐未来发展研究

徐俊超

, China

Abstract: With the development of the Internet, the increasingly stable take-away market and the development of the overall economy, the catering industry has ushered in new opportunities and challenges. Chinese fast food is an important component of this, and is no exception. However, Chinese fast food has been in a disadvantageous position for decades of competition compared to Western fast food, a direct competitor. Choices of consumers affect the development of the catering industry. Through the investigation of consumer satisfaction, the future development of Chinese fast food can be guided.

In the face of the entire Chinese fast food industry, this article first proposes the existed problems in the Chinese fast food industry through research on the literature and the collected data. It also designs questionnaires, uses descriptive analysis and frequency analysis, and feeds back data from survey questionnaires. Out of the consumer's ideas for the Chinese fast food industry, combined with the previously mentioned issues, proposed improvement suggestions for Chinese fast food and future development directions.

Key words: Chinese fast food; Innovation; Consumer satisfaction; Internet

1.绪论

1.1选题背景

2018年1月18日，国家统计局发布最新数据，2017年全年餐饮收入39644亿元，同比增长10.7%，并位居世界第二，餐饮收入总规模占到社会消费品零售总额的10.8%，餐饮市场对整个消费市场增长贡献率达到11.3%，拉动消费市场增长1.2%^[26]。

目前，中式正餐仍然是目前市场的主流，中式快餐，西餐，日本料理，韩国料理等也在不断发展，伴随着生活、消费水平的上升，消费者越来越关注产品的服务和质量，餐饮消费也渐渐从价格导向转为品牌导向，80后，90后开始成为餐饮消费的主力军，更加追求产品的个性化，多元化和多样化。

同时，餐饮外卖也逐渐进入到一个稳定发展的时期，从艾媒咨询发布的数据来看，2017年，全国在线外卖市场的规模大约为2045.6亿元，同比增长23.1%，外卖的在线用户已经超过3亿人，外卖和线下消费的趋势类似，外卖用户的选择也开始从价格导向转为品牌导向，商家也在不断探索外卖的新模式，包括早餐，下午茶，夜宵等新模式层出不穷。

外卖只是互联网对餐饮影响的一部分，包括互联网环境下产生的移动支付，社交平台上对餐厅的评价，都在影响着餐饮行业。除了互联网的影响，人口结构的变化也逐渐开始影响餐饮行业，老年人口的增加，让企业开始重视老年餐饮。人们也不断注重食物的营养健康，希望通过饮食提升身体健康水平，并且调节饮食，达到预防或控制糖尿病、高血压等常见疾病，而且，根据调查，消费者还希望看到食物营养成分介绍，食材重量和烹饪者信息。

2018年是中国改革开放40周年，餐饮行业是改革开放受益较早的行业，其中的中式快餐行业作为餐饮行业重要的组成部分，同样面临新一轮的挑战。

1.2选题意义

中华美食有着数千年的历史，然而中式快餐起步较晚，1987年，肯德基在北京开设了第一家分公司，将现代快餐的概念引入中国。随后，知名的西式快餐品牌也纷纷涌入中国，例如麦当劳、必胜客等，同时，随着改革开放不断推进，中国的经济迅速发展，很多人也看到了中式快餐的巨大市场，众多中式快餐品牌也出现在人们的视野里，并在市场上占有一席之地。

自1989年首家中式快餐“荣华鸡”开业以来，中式快餐已经发展了30多年，各个品牌遍布了中国的大中城市，并伴随着生活节奏的加快，消费水平的上升，中式快餐的销售额也在稳步上升，成为我国餐饮业销售额中不可或缺的力量，但与此同时，中式快餐相对于西式快餐，虽然赢得了大部分市场份额，但还是没有能与西式快餐匹敌的品牌，在经营方面还是远远落后于西式快餐。目前，随着我国互联网、外卖等行业的飞速发展，中式快餐又将迎来新的机遇与挑战。

1.3国内外相关文献综述

刘海波(2017年)^[17]析了我国4家优秀中式快餐品牌的成长历程，并认为O2O即线上线下经营潜力巨大，餐饮O2O的规模迅速扩大，社会化媒体营销也显得非常重要。该篇文章是少有的深入研究目前新媒体环境下中式快餐的发展机遇，像微博还是微信等平台，自带巨大的流量，无论从正面还是负面都能给一家中式快餐企业带来极大的影响，随着互联网的继续发展，5G时代也将到来，人们上网也会更加方便和快捷，人们可能会实时记录自己的用餐感受，通过平台的传播，让更多的人了解一家中式快餐，这种新媒体对于中式快餐的影响，本文在接下来的分析中也将会进行阐述。

苏立婷(2016年)^[18]指出目前中式快餐的瓶颈在于标准化程度低，品牌意识淡薄，服务水平低，餐厅环境差，希望中式快餐加强品牌意识，提高标准化程度，注重材料的管理和成本预算。她所提及的瓶颈具有一定的参考意义，可以通过对消费者的调查确认这些瓶颈对消费者的影响程度，从而提供合理的解决方案。

秦剑(2014)^[13]认为良好的品牌形象可以提高快餐企业的市场竞争力，内部凝聚力，消费者对品牌的认知度，并且可以满足消费者多元化需求。相比于西式快餐企业，中式快餐的劣势之一就是品牌知名度并没有像肯德基、麦当劳一样广为人知，提高品牌知名度的方法之一就是更好的塑造企业的品牌形象，只有消费者认可了企业的品牌形象，他们才愿意前往中式快餐企业进行消费。该作者引用的案例来自于我国知名中式快餐企业真功夫，该企业的名字就联系了中华传统文化功夫，增加了其在消费者眼里的亲和力，不过，即使是真功夫这样的企业，在品牌形象上依然有很大的问题，需要企业继续采用各种方法提升自己的品牌形象。

主顶名(2010)^[2]将快餐定义为快为本质，以便捷，低价，多销为表现形式的一种餐饮方式。从他的定义来看快餐在很多消费者的眼里还是属于比较低端的饮食，这是中式快餐发展的一个局限性，但是对于企业而言是继续将自己的快餐定位为低端饮食还是适当提升中式快餐的档次，企业应该做出自己的选择

顾劲松(2011)^[6]把中式快餐的发展分为三个时期，成长期，收缩期和在创业期，并认为我国目前中式快餐店的开店投资额低，同时面临强大的竞争对手。永和大王是菲律宾一家餐饮集团旗下的品牌，拥有雄厚的资本，即使是这样的企业，他也没有像肯德基麦当劳之类的西式快餐企业发展特许经营，而是一步步布局自己的直营店，以一个稳定的速度将自己的门店铺开，这对于本文接下来标准化的研究具有很大的帮助，中式快餐企业到底如何迅速发展，永和大王是一个不错的例子。

Andrea S Richardson , Janne Boone-Heinonen , Barry M Popkin 和 Penny Gordon-Larsen（2011）^[9]调查了快餐店的分布数量对于人健康的影响，健康也是消费者比较关注的一个因素，在国内，很少有人从快餐店数量联系到人的健康，而这篇文章独特的研究也提供了一个全新的思路，这不仅仅是健康问题，还能对快餐的布局形成一些影响，同时也可以看出目前国外学者在健康上锁研究的深度，虽然他们研究的主要是西式快餐，但中式快餐企业也可以借鉴他们的观点，在自己企业的发展上得到一定的启发。

陈杰（2013）^[24]认为目前中式快餐发展迅速，但在顾客满意度这种理论研究上仍然很匮乏，所提出的理论有大部分是十年以前的，由此可以看出，要想很好的把握顾客的满意度，中式快餐还有很长的路要走。而且该文章的调查问卷是针对乡村基一个企业来推导整个中式快餐企业的，我认为消费者的选择是多样的，脱离一个典型企业的调查显得很有必要。

1.4研究方法

本文采用的研究方法主要为文献分析法，问卷调查法和统计分析法，将定性和定量的方法相结合。

文献分析法：广泛阅读从品牌形象、核心竞争力、顾客满意度、营销能力等方面研究中式快餐的资料，以国内文献为主，通过文献的阅读完善中式快餐的理论体系。

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