论文总字数：19413字

目 录

1绪论 6

1.1什么是CRM 6

1.2系统开发背景 6

1.3系统开发的目的和意义 7

1.4国内外研究动态 7

2相关技术介绍 8

2.1开发技术介绍 8

2.1.1 Java面向对象程序设计语言 8

2.1.2 SSH框架技术 8

2.1.3 MySQL数据库 8

2.1.4 Ajax框架技术 9

2.1.5 Tomcat服务器 9

2.1.6 MD5加密技术 9

2.2开发模式介绍 9

3系统分析 9

3.1功能需求分析 9

3.1.1客户管理模块分析 9

3.1.2合同订单管理模块分析 9

3.1.3财务管理模块分析 10

3.1.4产品管理模块分析 10

3.1.5人事管理模块分析 10

3.1.6系统管理模块分析 10

3.2可行性分析 10

3.2.1技术可行性 10

3.2.2市场可行性 10

3.2.3经济可行性 10

3.3系统流程分析 11

4系统的设计 12

4.1数据库设计 12

4.1.1 数据库概念结构设计 12

4.1.2数据库逻辑结构设计 15

4.1.3 数据库逻辑结构设计 24

4.2系统功能设计 24

4.3系统界面设计 25

4.3.1登陆界面 25

4.3.2系统主界面 26

4.3.3客户管理界面 26

4.3.4合同订单管理 33

4.3.5财务管理 35

4.3.6产品管理 37

4.3.7人事管理 38

4.3.8系统管理 42

5系统测试与实现 43

5.1运行环境要求 43

5.2系统环境的配置 44

5.3系统实现 45

5.4系统测试 46

5.4.1测试内容 46

5.4.2测试结论 47

结论 47

参考文献 47

致谢 49

基于Java Web技术的在线CRM系统的设计与实现

吴丽

，China

Abstract: In recent years, the extensive application of network communication means and the popularization of user mobile office have made the off-line system more and more unable to meet the needs of users. Traditional CRM (Customer Relationship Management) software has been gradually exceeded by online CRM (also known as "Web CRM"). Today, more and more business applications tend to use the Web to develop. Online CRM makes the software market from the purchase of ownership to the rental model, eliminating the software purchase, deployment and maintenance of the troubles and costs to support rapid deployment, the development cycle is short, the interface is simple, can quickly adjust the implementation of low cost.

Keywords: Web CRM; Web technology; customer relationship management

1绪论

1.1什么是CRM

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是一种以客户为中心，用于改善企业和客户之间的关系，通过满足客户的需求并从中获取利益的企业管理机制，它涉及了企业的市场、销售、技术和服务等与客户有关的领域^[1]。企业使用CRM系统来管理企业和客户之间的交互的目标在于提高客户满意度、发现潜在客户、缩减销售周期和销售成本、实现企业内部的资源共享、为企业拓宽市场提供决策条件，最终实现利益的最大化^[2]。

1.2系统开发背景

在当今的碎片化时代下，在线应用软件的开发作为一种全新的软件开发趋势，客户端/服务器模式的开发必然会受到一定的冲击。在企业管理领域，对客户关系的管理作为企业发展的关键要素，客户关系管理受到了各种社会热点趋势的影响，同样也受到了碎片化时代影响，信息碎片化以及时间碎片化对新时期的客户关系管理提出了新的要求，从客户的信息管理、到产品的销售管理，再到市场营销，无时无刻地受到碎片化时代的影响。

在碎片化时代，信息碎片化让人们对大量的数据信息感到无从下手，在客户关系管理系统中，企业的客户关系管理系统的管理者同样要面临各种各样的客户信息和产品信息^[3]。在碎片化时代，传统的CRM系统显然已经不能适应企业对客户信息、产品信息、销售信息以及财务信息管理需要。那么在新一轮挑战下，企业就应该选择一款利用计算机网络技术，Web开发技术、信息化技术，来提供给多人能够进行信息沟通、资源共享、协同一起办公的在线客户关系管理系统进行信息的管理，才能更好地应对碎片化时代对企业信息管理的冲击。

1.3系统开发的目的和意义

1999年，Gartner Group Inc公司结合经济和技术的发展需求最早提出了CRM概念，之后衍生出了客户关系管理系统，这一系统是用来管理企业和客户之间关系的一直管理软件。开发客户关系管理系统的主要目的就是用来处理客户和企业之间的关系，达到双方互利共赢的效果。它是一种针对客户，企业以及企业管理联系在一起的全方位战略，可以帮助系统的管理者更好的了解客户的需求以及客户的行为，方便了企业与客户之间建立互利共赢的关系来增加双方的利益。CRM系统可以将客户的详细资料的进行深入的分析，来提高客户对企业服务以及产品的满意程度，从而提高企业的竞争力^[4]。

1.4国内外研究动态

国外很早就开始研究客户关系问题， 早在1980年就有学者出版了《忠诚效应》一书， 在该书中对客户关系管理进行了深入分析， 并提出了客户忠诚的概念。客户存在较高的忠诚度则会坚持使用公司的服务和产品，忠诚度低则及其容易流失^[5,9]。基于上述原因许多专家学者开始研究客户关系管理理论，并得到了许多的优秀成果，下面将对优秀成果进行阐述。

(1)国外研究动态

Ramin Vandaie 在个人撰写的文章中明确指出企业若想提升竞争力，则需要整合企业的资源，尤其是客户资源，以便实现利益的最大化，同时还需要实现协调办公，提升企业的组织能力^[6,9]。Stephen A. Oppong 等在个人撰写文章中重点研究了电子商务公司中供应商、厂家以及客户之间的联系，提出了新的客户关系管理策略，即主动发现客户的需求，并及时响应客户需求，从而缩短反应时间，并达到提升企业竞争力的最终目的，该策略对电子商务企业具有很重要的意义。Reima Suomi 在个人撰写文章中重点分析了资源共享对于企业的重要性，其以芬兰保险公司为研究对象，得出了相关的结论，即如何分配时间、人员以及计算机等资源以保证企业资源能发挥最大功效，同时需实现资源的合理使用和管理^[7,9]。

(2)国内研究动态

国内对子客户关系的研究相对较晩,但在十多年的研究过程中，也获得了许多研究成果^[8,9]。邱义堂以电信公司为研究对象，运用决策树和专家知识两种算法对客户忠诚度进行了深入分析，以此来获得各客户的忠诚度，若忠诚度较低，则需要采取措施进行挽留，目的在于降低客户流失率。盛昭瀚以商务企业为研究对象，其使用粗糙集方法和 ID3方法来研究客户忠诚度，构建的模型应用到了企业中用于取代传统的客户关系管理模式，取得了不错的应用效果。王维佳等人利用 RBF 工具来分析影响客户忠诚度的关键因子，并以此来构建预测模型，模型构建成功后部署到了企业。姚敏等人对客户信息的关键指标进行了格式转换，以便满足应用需求，然后以决策树算法构建了忠诚度预测模型，忠诚度预测模块的作用在于获得易流失名单，模型通过了样本数据的测试，由测试结果可知模型准确率符合企业的应用要求。目前国内有许多的专家学者研究数据挖掘技术，并得到了很多的成果，但是并不存在应用广泛的预测系统，大多依然使用传统方式来挽留客户，不仅成本高，而且效果不好，基于上述原因，国内还需要投入更多的精力用于研究客户关系的实际应用。

结果可知模型准确率符合企业的应用要求。目前国内有许多的专家学者研究数据挖掘技术，并得到了很多的成果，但是并不存在应用广泛的预测系统，大多依然使用传统方式来挽留客户，不仅成本高，而且效果不好，基于上述原因，国内还需要投入更多的精力用于研究客户关系的实际应用^[9]。

2相关技术介绍

2.1开发技术介绍

2.1.1 Java面向对象程序设计语言

Java是一种面向对象的程序设计语言，Java不同于一般的编译执行或解释执行的计算机语言^[10]。它首先将程序源代码编译成二进制字节码，是很接近机器码的中间代码，在安装了Java虚拟机的任何系统上被解释执行，然后依赖各种不同平台上的虚拟机来解释执行字节码，从而实现了“一次编译，到处执行”的跨平台特性^[11,12,13]。Java编程语言具有解释性、可移植、平台无关性的特点。

2.1.2 SSH框架技术

SSH框架指的是Struts2、Spring、Hibernate。其中，Struts主要用于流程控制；Spring的控制反转能起到解耦和的作用；Hibernate主要用于数据持久化^[14]。

Struts2是Apache发行的基于表现层MVC模式所开发的开源框架。MVC模式的框架可以将表现层分为Model层是用来与用户进行交互的界面，View层用来表示业务数据和业务逻辑，control层接收来自View层的数据并交给Model层处理^[15]。

Spring是一个轻量级一站式（full-stack）框架。轻量级体现在依赖的资源少，销毁的资源也少，一站式体现在spring的每一层都提供的解决方案。它的核心是控制反转（IoC）和面向切面编程（AOP），控制反转主要用来解耦和简化开发，面向切面编程可以方便的实现对程序进行权限拦截、运行监控等功能^[16,17]。

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