论文总字数：20254字

目 录

1 引言 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的与意义 1

2 文献综述 2

2.1国内研究 2

2.2国外研究 3

2.3研究内容与方法 3

2.3.1研究内容 3

2.3.2研究方法 4

3 直播平台用户满意度评价 4

3.1 问卷调查研究 4

3.1.1 研究对象 4

3.1.2 研究工具 5

3.1.3 研究方法 6

3.2 评价量表 6

3.3统计数据分析 7

3.3.1 相关性分析 7

3.3.2 多元线性回归模型的构建 8

3.3.3 多元线性回归实证过程 8

3.4 结果评价 10

3.4.1内容质量对直播平台用户满意有显著正向影响 10

3.4.2感知服务质量对直播平台用户满意有显著正向影响 10

3.4.3感知娱乐性对直播平台用户满意有显著正向影响 11

3.4.4感知社会价值对直播平台用户满意有显著正向影响 11

4 提升直播平台用户满意度的对策分析 11

4.1提升用户对直播平台临场感体验 11

4.2提高直播平台的内容质量 12

4.3完善有效的用户关系管理 12

5 结语 12

5.1论文总结 12

5.2论文不足 13

5.3未来展望 13

参考文献： 14

致谢 16

附录 17

基于直播平台的用户满意度分析

夏华宇

,China

Abstract::In the practical application of live broadcast platform service, the satisfaction feedback of user live broadcast platform service performance can help the platform itself to improve the perceived service quality, and further meet the needs of users. And provide a broader development idea and direction for direct broadcast platform, in order to help formulate the corresponding operation development strategy. In theory, there have been a lot of researches on user satisfaction in traditional marketing field. However, with the rapid development of live broadcast platform in recent years, there is little research literature on user satisfaction in live broadcast platform. Therefore, this paper is based on the existing research results of user satisfaction, combined with communication and psychology and other related. Through the statistical analysis, we found that the content quality, the perceived service quality, the perceived entertainment and the perceived social value have a very significant impact on the user satisfaction through statistical analysis. Through the empirical analysis, this paper studies the specific factors affecting the satisfaction of the users, thus helping the direct seeding of live broadcasting. To improve their own service level and to know more about operations and development operations, Taiwan is a user friendly and focused part.

Keywords:;Live platform; User satisfaction; Regression analysis; Reliability and validity analysic

1 引言

1.1研究背景

近年来，随着互联网技术的快速发展和移动智能终端的逐渐普及，互联网的优势已被网络直播不断放大和延续，整个直播行业迅速崛起。与此同时，“网红经济”也随着直播平台的兴起成为一种全新的经济形式而出现。目前，在各种资金和资源的共同驱动下，中国直播市场蓬勃发展，由此，在2016年也迎来了“直播元年”。映客，花椒，斗鱼，熊猫电视，新浪等各类直播平台受到网民高度关注，竞争也异常激烈。很大程度上能够参与竞争最后胜出的，其中一个关键因素是用户对直播平台的满意度。但是，不可否认的是作为新兴产业，直播平台在发展的过程也遇到了各种问题。一方面，平台主播之间的同质化竞争使市场规范性受到挑战。一些主播无视法律伦理，甚至涉及黄色、暴力、黑色、以及侵犯他人肖像权利的直播事件，这些都给直播行业带来了极大的负面影响。随着直播领域用户的快速增长，平台缺乏应对直播突发事件的管理经验和其他相关机制缺乏。另外，政府对这个新兴行业还没有出台管理和限制措施，用户在使用直播过程中的监管机制不明确^[1]。虽然直播具有一定的用户群，但很多潜在的弊端都会导致用户担心使用过程出现问题自身的权益得不到保障，另外，政府还没有对新兴行业采取监管和限制措施，由此监管机制的使用界限和区域还不明朗^[1]。虽然直播已经拥有有一定量的固定用户群，但很多潜在的弊端都会让用户群担心自己的权益问题，由此影响到使用过程中的用户满意度。在直播平台快速扩张的过程中，如何在提高客户满意度的同时建立自己的平台优势来吸引用户，是直播行业首先要解决的问题。

1.2研究目的与意义

在现场直播快速发展和互联网用户广泛参与的背景下，直播领域的用户具有双重身份，可以直接作为用户或作为主播。本文从用户的角度分析了直播平台对用户满意度的现状。立足于整个国内外研究领域，本文希望澄清直播平台的概念和本质，并分析用户满意度的基本理论。在构建移动用户直播平台的基础上，从用户角度探索现有直播平台的感知服务质量。通过实证分析，研究影响用户满意度的具体因素，从而帮助国内的直播平台提高自身的服务水平，以便更深入地了解哪些操作和开发运营是适宜用户且被重点关注的部分。

理论上关于传统营销领域的用户满意度已经有很多研究，但近年来随着直播平台的迅速发展迅速，在此关于直播平台用户满意度的研究文献还很少。因此，本文在现有研究用户满意度研究成果的基础上，同时结合传播学和心理学等相关领域的内容，增加了影响直播平台满意度的因素分析，剔除了对直播平台性能无影响的因素，由此提出了本文的直播平台用户满意度评估模型。

在直播平台服务的实践应用中，用户直播平台服务的性能的满意度反馈，一方面可以帮助平台自身提高感知服务质量，进一步满足用户的需求，并为直播平台提供更加广阔的发展思路和方向，制定相应的运营发展战略。另一方面，它还可以有助于提高直播平台的各项性能，为平台的更进一步发展提供基础，并为制定直播平台管理机制提供可执行的落实计划，由此维护落实直播平台及行业的健康稳定发展。

2 文献综述

2.1国内研究

国内关于用户满意度的研究起步较晚。1995年赵平教授在中国首次提到用户满意度，并开始进行系统分析^[2]。中国用户满意度的发展经历了一个增长期，稳定期和调整期。 赵平教授指出，用户满意度与企业声誉密切相关，提高用户满意度可以提高企业的竞争力和盈利能力。黄亮（2001）提出，用户满意度是用户接受产品或服务前后的一种态度比较和认知状态，企业应该为用户提供满足用户的需求。满意度高是基于对用户服务的认知和接受程度^[3]。

近年来，各行业都加强了对顾客满意度的重视。马义华、叶祥凤（2008）指出，非常满意的用户购买的可能性是满意的用户的购买的可能性五倍^[4]。另外，开发一个新用户的成本可以用来维持五个用户的忠诚度，这有利于企业的长期发展。

朱沆、汪纯孝（2016）等通过研究指出，感知服务质量包括环境，技术，情感，关系和沟通质量，其中技术质量是最重要的。温燕碧、汪纯孝指出“两个品质，三个公平”是指服务质量^[5]。

杨文超（2014）从三个方面感知服务质量和五个方面感知满意度（专业性能，产品质量，需求成本，舒适性，和谐性）^[6]。基于典型相关分析，用户满意度评分高于客户满意度评分。

彭焱、夏新平（2012）通过对网上交易的研究，认为感知服务质量主要通过有形性、可靠性、响应度、保证性、关怀性、信息质量及易用性维度影响顾客满意，通过七个维度综合而成的感知服务质量越高，顾客满意就越好^[7]。

国内对于直播的文献研究中，大致对将会影响直播发展前景的因素归纳为直播内容，社会价值，服务体验等方面。

李颖在《从网络直播看看新媒体发展趋势》中提出过几个新兴媒体发展中出现的问题：进入直播门槛低引起主播量多内容俗的现象，而且由于行业发展时间短，法律法规方面尚未成熟，内容不多样化，样式创新性低^[8]。

屠晓杰、金夏夏、尹昊智在《我国网络直播的发展、问题及建议》中将直播行业的发展方向归纳为载体网络化、形式丰富化、内容具体化三个方向，未来的直播行业将渗入到生活中各行各业，这样才能寻找到一条良性的发展途径。而其中内容色情化、法律法规管制方面薄弱等问题需要用户与相关部门共同合作，规范行业的健康发展^[9]。

孟轶在《网络游戏直播平台的传播学刍议》中提到网络游戏直播从最初的单一化服务向多元化发展。总结了网络游戏直播平台的传播特点。大致分为：平台竞争激烈、互动方式以用户间联系居多、用户定位明确、主播工作方式以及时间较稳定、视频回放功能保证视频的长时性^[10]。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：20254字