论文总字数：15057字

目 录

1 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的 1

1.3研究意义 2

2 网络舆情管理与政府公信力相关概念 2

2.1网络舆情管理相关概念 2

2.2 政府公信力相关概念 2

2.3 网络舆情管理与政府公信力两者之间关系 3

3公共部门网络舆情管理存在不足 4

3.1 地方政府的主观自立性 4

3.2 缺乏舆情引导主动权 4

3.3 信息公开不畅通 5

4 网络舆情管理不足对政府公信力的影响 5

4.1 影响司法公正 5

4.2 影响公共部门效率 6

4.3 影响民众认同感 7

5 加强网络舆情管理提高政府公信力的政策建议 7

5.1 掌握舆情主导权 7

5.1.1 建立预警机制 7

5.1.2 建立快速反应机制 7

5.1.3健全分析处理机制 8

5.2 加强舆论引导 8

5.2.1推动媒体融合 8

5.2.2重视与意见领袖的合作 8

5.3 拓宽信息公开渠道 9

5.4 完善法律法规 10

6结语 10

参考文献 11

致谢 12

公共部门网络舆情管理对政府公信力的影响及对策研究

吴沁菡

，China

Abstract：Public opinion refers to the emotions, attitudes, opinions, opinions and behavioral tendencies held by the public in social events. Network public opinion has a direct, richness, anonymous, interactive, sudden, deviation of new features, the development of the network public opinion has become increasingly complex makes the public opinion of the public sector management more difficult. The lack of public opinion management in the public sector will cause the government credibility to decline, and the government credibility will directly affect the social harmony and stability. Therefore, the government should grasp the public opinion control, strengthening public opinion guidance, broaden the channels of information disclosure, perfecting the laws and regulations, so as to improve the government's credibility, and build harmonious relation between government and society.

Key words：Online public opinion; Public opinion management; Government credibility; Public opinion guidance; Information disclosure

1 绪论

1.1研究背景

飞速发展的互联网为公众提供了一个便捷平台，从而参与政治、经济和社会生活。网络舆情牵动着人们思想和情绪的变化，因此网络舆情在很大程度上影响着社会突发事件，甚至政府公共部门在面对社会突发事件时，会因为网络舆情而改变管理的方式和方法。现实社会各类突发事件因网络变得更加透明，甚至一件“微不足道”的小事，都能引发全民性的网络政治参与。对于这种“参与”，网络舆情管理变得至关重要。政府如何引导网络舆情的发展趋势、掌握网络舆情的演变机制已成为衡量政府应对突发事件处理能力的重要标准之一。习近平总书记在《做好网络舆论工作的时代指引》的讲话中说道: “应该抓住网络舆论工作，因为它是宣传思想工作的重点。如今网络的发展日新月异，它对舆论格局有着深深的影响，网络舆情管理已经成为治理国家的重要工具^[1]1〕。”伴随着互联网的发展，舆情有着直接性、丰富性、匿名性、互动性、突发性、偏差性的新特点。舆情的日趋复杂使得社会热点事件常常出现舆论“撕裂”，舆情常常呈现失控状态，公共部门的网络舆情管理难度越来越大。

在我国，虽然研究政府公信力的时间比较早，但是对政府公信力这一概念的界定还没有达成共识，一般认为政府公信力是政府获得公众信任感的能力，它代表了公众对政府的满意程度^[2]2〕。”近几十年来，人民生活水平在飞速增长的经济环境下日益提高。同时，随着行政体制改革的不断推进与深化，政府公信力也在不断提高。但这几年，由于网络带来了复杂的舆情局面，政府公信力面临着严峻挑战，山东辱母杀人案、兰州交警支队执法不公事件、红黄蓝幼儿园事件等，还有政府公共部门的不合理处置多次使得政府处于舆论的最前沿，公众也因此更加不满，甚至开始质疑政府。政府一切的行为都直接牵动着舆情和公众对政府的信任感。在新媒体时代，公众的诉求已经出现一种“信网不信党、信上不信下”的怪异现象。

当今，公众参与政治生活的意愿越来越强烈，他们更加留意社会热点事件的发展并主动表达自己的观点与看法。而作为民意表达的重要形式，网络舆情在与政府互动时，需要政府回应及时，处理恰当。新时代背景下，公共部门网络舆情管理是对政府公信力的一种考验。

1.2研究目的

为了明确认识公共部门的网络舆情管理对政府公信力的影响，研究提高政府公信力的相关对策，本文针对公共部门网络舆情管理与政府公信力之间的紧密关系，公共部门网络舆情管理的不足等展开了本调查研究课题。

1.3研究意义

政府在我国现行的社会政治制度中起着关键的作用，其公信力的强弱对服务型政府建设和社会稳定具有直接的影响。近年来，全国范围内的公共舆情事件频发，其中涉及国家社会治理、教育领域、交通运输、改革政策、公共安全等领域，其传播范围和影响力都达到峰值，引起全国网民的广泛议论和关注，成为热度较高的舆情事件。网络舆情危机事件给政府提出了新的挑战，政府公共部门必须高度重视网络舆情的管理。公共部门网络舆情管理对政府公信力的影响如何以及怎样制定解决的对策，这是当前需要面对的一个非常紧迫以及关键性的问题。

2 网络舆情管理与政府公信力相关概念

2.1 网络舆情管理相关概念

网络舆情是指网络上对社会事件的不同看法，它通过网络渠道传播公众对某些热点问题的言论和观点，这些言论和观点通常带有较强影响力和倾向性。网络舆情的载体是互联网，网络舆情的核心是社会事件，它是民众情感、态度、观点、意见的表达、传播与互动。现如今，由于互联网更加便捷、普及和高效，传统的人际交往已经慢慢转移至网络，各种社交软件蓬勃发展，民众表达观点的渠道也慢慢转移至网络平台。实践表明，网络舆情的传播具有交互性、随意性、扩散性和跨时空性等特点。我国公共部门的网络舆情管理难度越来越大。

我们可以对网络舆情管理做一个区分。根据事件的性质，网络舆情管理可以分为普通事件舆情管理和突发事件舆情管理。根据管理的主体，网络舆情管理又具有狭义和广义之分。狭义上的管理就是政府网络舆情管理，是指政府及其公共部门通过一定的方法和手段对互联网上传播的带有利益倾向和意识倾向的言论进行治理和调整的过程^[3]3〕。它反映的是传统意义上政府治理行为。而广义上的管理是包括政府、社会机构、媒体以及网民等多种参与主体对网络舆情的综合分析与合作治理过程。它实质是一种 “政府主导、多元参与”的社会管理行为。

2.2 政府公信力相关概念

政府公信力是依赖社会成员对政府行为规范而赋予的一种信任。政府作为向公众提供服务的机构，它的公信力展现在政府履行每一个职能的时候，它是政府社会治理的基本要求。公信力不仅直接反映政府影响力和号召力，更是一个衡量政府廉政水平，社会和谐与社会风气的重要标杆。同时，公信力也是维护社会公正、促进社会文明发展的重要力量，保证社会稳定发展的前提。

以下几个方面可以体现政府的公信力：

1.政府应是负责任的政府。无论公共危机出现与否，政府都必须履行职责。公共危机事件发生时，政府应当及时了解公民需求并果断作出回应。

2.政府应是一个以民为本的政府。政府必须追求公共利益的最大化，自身必须提高服务质量和服务效率，自觉有效地为公民提供公共物品和公共服务。

3.政府应是依法行政的政府。政府在任何情况下，都必须依法为人民服务，使公众对法律制度形成信仰，并且通过法律制度来表现政府的诚信守法。

4.政府应是透明的政府。人们的利益促使了创造政府的需要，因此满足社会成员的需求就是政府存在的根本价值。社会成员有权了解政府为满足社会成员需求而采取的措施和方法。政府的行政法规、行政文件、机构职能、人员编制、运作程序、日常开支、执法根据、会议资料等信息都应当向公众公开，便于公众查询，因此政府的决策过程也应该让公民知晓并参与其中。

2.3 网络舆情管理与政府公信力两者之间关系

公共部门的网络舆情管理与政府的公信力是息息相关的。在互联网普及之前，社会热点事件的相关信息大多是通过民众口口相传，社会舆论主体的规模较小，舆论发酵的过程也比较缓慢，绝大多数社会舆论都属于可控状态。政府在非互联网时代本身的公信力较强，受舆论的影响较小，舆论管理相对当今来说较为容易。但是随着互联网的发展，网络舆情应运而生，并且逐渐成为社会舆论的重要组成部分。网络舆情已经成为一股不可忽视的社会力量，对社会热点事件的发展、解决起着举足轻重的作用，促使公共部门的网络舆情管理与政府公信力的关系更加紧密。

一般来说，当公共部门的网络舆情管理做的好，民众一方面可以通过官方渠道及时得知社会热点事件的处理过程与处理结果，了解到政府从中扮演的角色，所做的工作与努力。另一方面民众会少受谣言的骚扰与洗脑，就不会成为谣言的传播者。此外民意可以通过一定的网络渠道进行传达并且收到有效反馈，形成了一种双向互动机制，政府的公信力会增强。政府公信力又是群体事件的防火墙。政府公信力越高，这堵群体事件的防火墙就越坚固，舆论失控现象就会减少，公共部门的网络舆情管理也就更加容易开展，这是一种良性循环。

当公共部门的网络舆情管理做的糟糕，公众就会产生对公共部门的抵触情绪，这不利于政府落实和推进政策措施。由于负面的舆论信息进一步放大了媒介和公众舆论互动下政府机构的不足和缺陷，这就会破坏公众对政府机构的信任，加剧公众的不满，甚至开始质疑政府机构的行为。负面舆情对于政府机构促进政策措施的落实有很大的影响，会造成政府公信力的下降。政府公信力的下降会造成网络舆情管理工作难度的增加，这是一种恶性循环。

3公共部门网络舆情管理存在不足

3.1 地方政府的主观自立性

在网络舆情管理中，地方政府为了自身的利益诉求，往往存在“捂”和“封”现象，回应不及时，信息公开慢，铸成民众对其的信任危机。具体表现在：

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