共享单车顾客满意度影响因素分析

论文总字数：29878字

摘 要

中共中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》中强调加速新业态新模式发展，大力发展共享交通。长期以来，城市共享单车交通系统是组成城市慢行交通系统不可忽视的重要部分，以顾客满意为目标探寻影响顾客满意度的因素，可以提高共享单车市场的产品质量与服务质量，保持市场的生命力与竞争力。

本文在此背景下，首先运用博弈论对城市共享单车满意度的研究对象进行博弈分析，从而确定从乘客感知的角度开展调查研究与评价分析。乘客感知是乘客在对自己所接受的共享单车服务感受与期望感受差距而产生的主观判断的结果。然后，本文对调查区域进行抽样调查、问卷调查和实地调研，所得数据采取博弈论分析方法、ACSI 模型、满意度统计分析方法进行分析和综合评价。最后，针对调查区域内共享单车存在的问题，本文提出一些优化和改善建议。

关键词：共享单车 用户满意度 满意度评价方法

Analysis of the factors influencing the satisfaction of shared bike customers

Abstract

The Outline for the Construction of a Transportation Power issued by the CPC Central Committee and the State Council emphasizes accelerating the development of new modes of business and vigorously developing shared transportation. For a long time, the urban shared bike transportation system is an important part of the city's slow-moving transportation system, which aims to find out the factors affecting customer satisfaction, which can improve the product quality and service quality of the shared bike market and maintain the vitality and competitiveness of the market.

In this context, this paper first uses game theory to analyze the research object of urban shared bike satisfaction, so as to determine the investigation and evaluation analysis from the perspective of passenger perception. Passenger perception is the result of subjective judgment by passengers on the gap between their perceived and expected feelings about the shared bike service they receive. Then, this paper conducts sampling survey, questionnaire survey and field research on the survey area, and the resulting data are analyzed and evaluated by game theory analysis method, ACSI model and satisfaction statistical analysis method. Finally, in view of the problems of shared bike in the survey area, this paper puts forward some suggestions for optimization and improvement.

Keywords: Shared bike Customer, satisfaction, satisfaction evaluation method

目录

摘要 3

Abstract 4

第一章 绪论 6

1.1 研究背景及意义 6

1.2 国内外研究现状 6

1.2.1 共享单车定义及特点 6

1.2.2 共享单车国内外研究现状 7

1.2.3 满意度国内外研究现状 8

1.3 主要研究内容 9

1.4 主要研究思路 9

第二章 研究方法与评论体系 10

2.1 满意度影响因素分析及评价指标选取 11

2.1.1满意度影响因素分析 11

2.1.2满意度评价指标的选取 12

2.2满意度模型 13

2.2.1满意博弈论分析 13

2.2.2满意度的模型 13

2.3满意度的评价方法 14

2.3.1满意度的等级划分 14

2.3.2 满意度的评价方法 15

第三章 共享单车顾客满意度调查与分析 17

3.1 调查方案设计 17

3.1.1调查目的 17

3.1.2 调查方法 18

3.1.3调查内容 18

3.2 共享单车用户满意度调查与分析 18

3.2.1 调查范围内基本情况 18

3.2.2 共享单车站点设施情况调查分析 19

3.3 共享单车调查问卷数据分析 22

3.4共享单车满意度调查总结 36

第四章 共享单车满意度调查存在问题与建议 36

4.1 共享单车满意度存在的问题 37

4.2 共享单车满意度存在的建议 37

第五章 结论与展望 39

5.1 研究结论 39

致谢 40

参考文献 41

附录 42

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

近年来城市化进程的加快发展，机动车保有量持续上升，城市居民出行需求持续增加，导致了城市交通压力增大引发了交通拥堵以及交通事故等一系列问题的产生。随着中国共享经济的不断改革和深化，中国共享经济的商业模式进入了前所未有的高速迭代状态，其兴衰并存的新企业层出不穷。中共中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》中强调加速新业态新模式发展，大力发展共享交通，倡导低碳绿色出行。在城市交通拥堵和机动车排放污染的背景下，绿色出行和低碳交通成为大城市交通发展的重要理念。

城市公共交通与地铁是交通系统重要的出行工具，两者之间的衔接是城市交通系统主要的衔接方式。但是，凭借自由灵活度强、经济实惠、低碳无污染等优势，使共享单车能实现短距离出行需求，这种新兴的交通出行是城市慢交通系统的重要组成部分。它的发展一方面为市民提供了更优质又快捷的出行方案，另一方面正向积极的缓解了交通堵塞和环境污染问题。用户乘坐共享单车出行的过程中，当用户的感知价值高于用户期望，用户对该共享单车骑行总体感觉满意，但乘客感知价值持续上升，那么用户满意度也会持续上升，对顾客的忠诚度越高用户粘性就越大。本文从用户角度出发，以用户的感知效果作为评价标准，调查出用户对于哪些影响因素更敏感。有利于企业根据用户骑行特征，建立严格的监督体系和质量管理体系。因此，研究共享单车出行者满意度的影响因素及其相互作用具有重要的现实意义和理论意义。并根据用户的不同骑行需求，进行更加人性化设计提升用户体验。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 共享单车定义及特点

共享自行车是指有关企业在城市大型公共区域、校园公共服务区、道路与交通区域、居民住宅区、商业服务区等场所；是具有智能控制功能的绿色共享出行工具；是慢行交通领域的关键组成部分。用户能够通过移动app和车载GPS定位系统进行车辆搜索，通过扫描二维码或输入单车号码实现一键解锁，而共享单车调度中心的运营管理人员，能够通过大数据网络实时监控车辆的运行状态，并对共享单车进行管理和维护。共享单车作为一种新兴的短距离出行方式，是组成城市慢行交通系统不可忽视的重要部分。由于其零排放、灵活性强和可达性高等优点，使其主要服务于城市中短距离出行和公共交通接驳换乘的重要交通方式，也是城市公交和地铁之间转换和衔接的重要市内交通工具，如表1.1。

表1.1 共享单车的特点

表1.1 共享单车的特点（续）

1.2.2 共享单车国内外研究现状

在我国，共享单车兴起于杭州，起初是为便于游客短距离游玩，促进旅游业发展。刘亚楠认为之所以共享单车迅速蓬勃发展，关键在于自由度高，方便快捷，相较于传统有桩自行车更方便。邱淳锵指出共享单车的诞生对于环境污染和城市交通管理问题的解决起正向引导作用，有利于绿色低碳出行的慢性交通发展。徐鑫垚指出自行车共享企业，应该注重共享单车平台的管理，同时自行车共享行业如果要蓬勃向上发展，应该建立合理公正的共享单车监管制度，修复系统运行中出现的各种问题，以更好的满足用户需求。

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