论文总字数：33584字

摘 要

随着电子商务的快速发展，B2C的电子商务绩效与消费者的客户体验的联系越来越紧密。在追求客户至上的原则下，客户体验的好坏程度影响电子商务绩效的影响也日渐明显和重要。本文在对国内外文献进行总结和针对国内电子商务行业分析的基础上，从电子商务的直接绩效指标流量、排名、转化率和好评率等4个维度进行分析，将4个维度与客户体验相联系，探究电子商务绩效变化幅度与各客户体验影响因素的变化幅度的关系。

为了探究其关系，本文设想了企业基于电子商务绩效的提供给客户资源的“电子商务服务-消费模型”。本文从全国各地的消费者收集了263份有效的客户问卷，以Kano模型分析客户体验影响因素；在淘宝和天猫上的60家网店的前后两个月的电子商务绩效情况进行数据收集，回收55份有效的企业问卷。由于相同的客户体验极大可能会有不同的电子商务绩效，因此本文选取电子商务绩效变化值作为因变量，客户体验变化值作为自变量，根据企业问卷前后两个月中B2C企业的电子商务绩效变化率和客户体验变化值这两者的数据，用回归分析方法分析这两者的相关程度关系。这种相关关系可以体现出单位客户体验影响因素对电子商务绩效的影响程度，B2C企业针对这个相关关系可以将企业自身有限的资源进行合理有效地分配，来达到电子商务绩效最大化的目的^[1]。在此基础上，本文提出了提高B2C电子商务绩效的对策建议。

关键词：B2C，客户体验，电子商务绩效，Kano模型，服务-消费模型

Abstract

With the rapid development of e-commerce, B2C's e-commerce performance has become more and more closely linked with consumers' customer experience. Under the principle of pursuing the supremacy of customers, the influence of customer experience on the degree of e-commerce performance has become increasingly obvious and important. Based on the summary of domestic and foreign literature and analysis of domestic e-commerce industry, this article analyzes the four dimensions of e-commerce direct performance indicators flow, ranking, conversion rate and favorable rate, and compares the four dimensions with customer experience. Contact to explore the relationship between the magnitude of change in e-commerce performance and the magnitude of change in customer experience.

In order to explore its relationship, this paper conceives the “e-commerce service-consumer model” that enterprises provide to customer resources based on e-commerce performance. This article collected 263 valid customer questionnaires from consumers across the country to analyze customer experience influencing factors using the Kano model; two months before and after the 60 online shops on Taobao and Tmall Data collection of e-commerce performance conditions, recovery of 55 effective corporate questionnaires. Since the same customer experience may have different e-commerce performance, this paper selects the e-commerce performance change value as the dependent variable, the customer experience change value as the independent variable, and according to the data of both the B2C business's e-commerce performance change rate and the customer experience change value in April and May of the enterprise questionnaire. The data of both the rate of change and the value of customer experience change are analyzed using a regression analysis method to determine the relationship between the two. This correlation can reflect the degree of influence of the unit customer experience influencing factors on the performance of e-commerce. B2C companies can allocate the limited resources of the company rationally and effectively in order to achieve the goal of maximizing e-commerce performance. Based on this, this paper puts forward some countermeasures to improve the performance of B2C e-commerce.

KEY WORDS: B2C, Customer Experience, E-Commerce Performance, Kano Model, Service-Consumption Model

目录

摘要 III

Abstract IV

第一章 绪论 1

1.1选题背景 1

1.2研究内容 2

1.3研究意义 2

第二章 文献论述 4

2.1文献综述 4

2.1.1电子商务绩效 4

2.1.2电子商务客户体验 4

2.2 相关理论——KANO模型 5

第三章 电子商务客户体验及其对绩效的影响 8

3.1客户体验的特点 8

3.2电子商务客户体验存在的机理分析 8

3.3 客户体验与客户满意 10

3.4 客户体验对电子商务绩效的影响 10

第四章 电子商务绩效与客户体验的关系 12

4.1电子商务客户基于客户体验的消费模型 12

4.2 B2C企业基于电子商务绩效的服务模型 13

4.3资源因素 14

4.3.1流量 14

4.3.2排名 15

4.3.3转化率 16

4.3.4好评率 17

4.4 电子商务绩效与客户体验的服务消费模型 18

第五章 数据分析与模型检验 21

5.1问卷设计 21

5.1.1客户问卷 21

5.1.2企业问卷 21

5.2数据样本结构分析 21

5.2.1客户问卷样本分析 21

5.2.2企业问卷样本分析 22

5.3信度与效度分析 23

5.4相关分析 23

5.5探索性因子分析 24

5.6验证性因子分析 25

5.7研究结果分析及讨论 27

第六章 结论与启示 28

致谢 30

参考文献 31

第一章 绪论

1.1选题背景

B2C电子商务作为目前世界电子商务最常见的一种互联网零售形式，它的出现和普及为千万家中小企业开拓销售市场和买家方足不出门的购物提供了一种前所未有的领域和契机。但是，由于利益的驱动，海量的商家涌入电子商务平台进行商品销售行为，这就导致商品的同质化愈发严重、竞争愈发激烈。而电子商务入门的低门槛，则加剧了这种情况的恶化。

在上述情况下，入驻电子商务平台销售的B2C企业甚至是个人的经营管理水平参差不齐。其中不乏拥有高经营管理水平的大企业，但更多的是缺乏经营理论依据的经营者。这些经营者简单地认为电子商务销售和线下杂货店一样，只要按部就班地上架商品然后就可以坐等收钱。很显然，这种销售模式存在巨大缺陷，那就是经营者只考虑自身的电子商务绩效，不考虑消费者的用户体验。这种情况可能会另经营者在短期赚取一定资金，这是由于电子商务绩效表现的延迟性导致的。这部分经营者在没有提供好的客户体验的情况下销售商品，比如商品质量、售后服务、物流时效跟其他卖家存在较大差距，一开始消费者在不清楚这些店铺情况下进行消费，但是消费者在经营者中获取的客户体验极差，导致消费者给予差评或者退货。而在这段期间，店铺的经营还没有收到消费者差评的反馈，这就导致其他消费者继续购买。直到这种差评反馈达到一定数量之后，已经严重影响消费者的购买欲望，那么这家网店也几乎完了，被淘汰只是时间问题^[1]。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：33584字