论文总字数：26319字

摘 要

我国P2P网络借贷行业的发展之路起起伏伏，在2013年至2017年的动荡发展的过程中也引发了许多商家跑路、平台倒闭等问题，大多数平台在整治风潮中倒闭了，少量优质平台逆流而上，优势平台与劣势平台、以及优势平台之间的竞争只增不减，如何减少用户流失、占据市场份额是平台生存与发展的核心。在参考已有研究文献的基础上，本文采用对比分析法，将网络借贷用户分为借款与贷款的双端用户。结合技术接受模型理论，信任理论以及双边市场理论，分析P2P网络借贷平台的行业特征。网络借贷行业由于具有明显的双边市场的特征背景，因此其中的信任多方面的，借款端和贷款端用户之间交织的信任行为建立在双端用户对网络借贷平台信任的基础上。

要减少用户流失行为的发生既要知道用户产生流失决策的直接因素也要明白用户在使用过程中的关注点和期望。通过问卷调查与统计分析，本文得到P2P网络借贷行业借贷双端用户的流失率以及用户流失的主要驱动因素。借款端用户的关注点主要在于隐私安全，借款成功率和还款期限等，而贷款端用户则因为羊群行为的特征主要关注平台的交易量，预期收益率和借款期限等。全文通过对用户流失和使用行为特征的分析，针对双端用户不同的关注点提出可供参考的管理策略，即消除用户不满，满足用户需求，强化平台信任，增加用户互动。

关键词：P2P网络借贷，用户流失，信任

Abstract

The development of the peer to peer lending industry in China has been ups and downs.In the process of turbulent development from 2013 to 2017, many businesses were also running and some platforms was closed. Most of the platforms collapsed during the renovation. A small number of high-quality platforms flow upstream. The competition between the advantageous platforms and the disadvantaged platforms will only increase. The competition between superior platforms always exists. How to reduce user churn and occupy market share is the core of the platform's survival and development. Based on the existing research literature, this dissertation divides the network loan users into double-end users of borrowers and lenders using comparative analysis method. Combining the technology acceptance model theory, trust theory, and bilateral market theory, the industry characteristics of the P2P network lending platform are analyzed, and the trust in the network lending industry under the bilateral market characteristics is various, and the intertwined trust behavior between the borrower and the lenders is established on the trust of the dual-end users to the network lending platform.

To reduce the occurrence of user churn, it is necessary to know the direct factors of the user's churn decisions and to understand the user's concerns and expectations in the use process. Through the questionnaire survey and statistical analysis, this dissertation gets the loss rate of the dual-end users of the P2P network lending industry and the main driving factors for the loss of users. The focus of the borrower's users is mainly on privacy security, loan success rate and repayment deadlines, while the loan-end users are mainly concerned with the trading volume of the platform, expected return rate and loan period due to the characteristics of herding behavior. Through the analysis of user churn and user behavior characteristics, the full text proposes a reference management strategy for the dual-end user's different concerns, that is, to eliminate user dissatisfaction, meet user needs, strengthen platform trust, and increase user interaction.

KEY WORDS: peer to peer lending, user churn, trust

目 录

摘要 I

Abstract Ⅱ

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义及目的 1

1.3 研究的重点和难点 2

1.4 研究方法 3

1.4.1 文献研究法 3

1.4.2 比较分析法 3

1.4.3 问卷调查法： 3

1.4.4 统计分析法： 3

第二章 理论基础与文献综述 4

2.1 技术接受模型 4

2.2 信任理论 4

2.3 双边市场理论 5

2.4 文献综述 6

第三章 P2P网络借贷平台借款端用户流失行为分析 8

3.1 P2P网络借贷平台借款端用户流失现状 8

3.2 P2P网络借贷平台借款端用户流失影响因素 10

3.3 小结 13

第四章 P2P网络借贷平台贷款端用户流失行为分析 14

4.1 P2P网络借贷平台贷款端用户流失现状 14

4.2 P2P网络借贷平台贷款端用户流失影响因素 14

4.3 小结 17

第五章 P2P网络借贷平台潜在流失用户管理策略 18

5.1 借款端潜在流失用户管理策略 18

5.2 贷款端潜在流失用户管理策略 18

第六章 结论 20

6.1 研究总结 20

6.2 研究展望 20

致谢 21

参考文献 22

附 录 23

第一章 绪论

1.1 研究背景

P2P网络借贷是指贷款人与投资者之间不经过金融中介机构而是通过网络借贷平台直接进行的无抵押贷款行为。P2P网络借贷于2005年兴起于英美国家，逐渐成长为可替代传统储蓄投资方式的一种新型投资方式。网络借贷行业快速得到了投资者和融资者的青睐，随之兴起了网络借贷的浪潮，网络借贷平台在越来越多的国家成立并迅速占据市场。P2P网络借贷是一种点对点的借贷模式，简单来说就是借款端和贷款端的用户在网络借贷平台提供的联系基础下实现借款和贷款以一对多的形式出现的投资模式，这种借贷模式的优势在于不仅仅提高了借款用户的借款成功率，也大幅度降低了贷款人的投资风险，因为一个一对多的结构实现了贷款用户的风险分摊。因为一个借款人的借款请求，将由一个或多个贷款人满足，单个贷款人投资通过参考借款人的社会信用体系以及本平台上的信用等级和借款历史记录，以及借款人的借款描述、借款人的消费水平和社会资源关系等在每笔借款请求上按照自己的意愿决定投放金额。此类网络借贷平台在提供服务的同时着力于维护借贷双方的利益。

我国P2P网络借贷行业相比于英美国家成立的较晚，最早以上海的拍拍贷为代表于2007年开始成立和发展。据相关报告统计，截至2015年年底，在运行网络借贷平台共有近2600个，同比増长64.76%。截至2016年4月末，中国网络借贷用户数量达1.6亿人， P2P行业贷款余额达 5478.09亿元，2016年末贷款余额突破1万亿元。这表明了P2P网络借贷作为新兴的融资模式正在成为我国正规金融的有益补充。在P2P行业，2013年是发展元年，2017年是整治年，2018年是备案年。在前两年的寒潮之下，行业内同时也有一股暖流逆流而上，一些优质网络借贷平台仍一路高歌猛进。2016年3月25日中国互联网金融协会在上海成立，该协会的成立对正处于颓势的P2P网络借贷行业而言是一剂强心针，此后整个网络借贷行业整体下滑趋势开始逆转，热度逐步上升。2016年年初产生的热潮中，一些资历深厚，严格遵守行业规则的元老级网络借贷平台凭借历年积攒的行业信用，其平台的借款成功率以及投资额都呈现大幅度上升事态。

1.2 研究意义及目的

中国的P2P网络借贷行业发展已有多年，由于我国的个人信用体系建设与欧美发达国家相比还有很大不足，国内大多数的P2P网络借贷平台在扮演信息中介角色的同时也起到了信用中介的作用。相比欧美发达国家，我国P2P网络借贷行业起步较晚，但发展迅速，市场前景十分广阔。我国的网络借贷平台在审核监督用户信用的同时也建立整个网络借贷行业的信用。可以说，用户信用、企业信用和行业信用三位一体，相辅相成，互为砖瓦。企业信用是建立健全行业信用的基石，也是检测管理用户信用体系的基础，用户信用的建立促进企业信任的形成，而行业信用的健全则反馈企业信用和用户信用的建立健全，而在这一系列的过程中，用户是根，是本，是核心。

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