论文总字数：26416字

摘 要

2016年《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》的颁布，标志着我国开启了鼓励互联网 道路运输的发展新思路。在这个互联网飞速发展的时代里，南京这座美丽的城市涌现出了各类网络打车，网络打车依靠着自身快速出行、点对点直达、时间可控、费用低廉、乘坐舒适等优点，迅速占领市场、发展壮大。但发展也逐渐暴露出了网络打车驾驶员与客户、客户与平台公司等等之间的矛盾。顾客满意战略是企业营销战略的一个重要组成部分，企业只有了解顾客的需求，提供顾客满意的产品或服务，才能赢得顾客，实现可持续发展。

本文首先对南京地区网约车发展现状作全面的分析，重点分析其当前存在的问题及其成因。再通过问卷调查的方式，对南京地区滴滴出行的客户满意度进行量化分析，探讨影响网络打车客户满意度的因素，并从政府和滴滴平台两方面提出提高南京地区网络打车客户满意度的具体措施，旨在使得平台公司管理更加深入、审核更加全面，促进南京地区网络打车规范运营，实现公共经济、社会利益以及网络打车行业健康有序的发展。

关键词：南京地区；网络打车；发展情况；满意度

Investigation and Analysis on the Development Situation and Satisfaction of Network Taxi in Nanjing Area

——Taking Didi travel as an Example

Abstract

The promulgation of the “Guiding Opinions on Deepening Reform and Promoting the Healthy Development of the Taxi Industry” and the “Interim Measures for the Administration of Online Taxi Management Services” in 2016 marked the opening of a new way of thinking for encouraging the development of Internet road transportation. In this era of rapid Internet development, this beautiful city in Nanjing has emerged with various types of network taxis. The network taxis rely on their fast travel, point-to-point direct, time-controlled, low-cost, comfortable ride, etc., quickly occupying the market, Develop and grow. However, development has gradually exposed the contradiction between network taxi drivers and customers, customers and platform companies. The customer satisfaction strategy is an important part of the company's marketing strategy. Only by understanding the customer's needs and providing customers with satisfactory products or services can the company win customers and achieve sustainable development.

This paper firstly analyzes the current development status of the network in Nanjing, focusing on the current problems and their causes. Through the questionnaire survey, the customer satisfaction of Didi travel in Nanjing is quantitatively analyzed to explore the factors affecting the satisfaction of the network taxi customers, and the satisfaction of the network taxi customers in Nanjing is proposed from both the government and the Didi platform. The specific measures are aimed at making the platform company management more in-depth and more comprehensive in auditing, promoting the standard operation of the network taxis in Nanjing, realizing the public economy, social benefits and the healthy and orderly development of the network taxi industry.

Keywords：Nanjing area；Network taxi；Development situation；Satisfaction

目 录

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 1

1.3 研究内容 2

1.4 研究方法及思路 2

1.4.1 研究方法 2

1.4.2 研究思路 2

图1.4 研究路线图 3

第二章 文献综述 4

2.1 网约车系统综述 4

2.1.1 网约车诞生背景 4

2.1.2 网约车的概念 4

2.1.3 网约车的特征 4

2.1.4 网约车发展历程 5

2.2 顾客满意度及体验理论 5

2.2.1 顾客满意度理论 5

2.2.2 顾客体验理论 5

2.3 问卷调查法综述 6

第三章 南京地区网络打车发展现状 7

3.1 南京网络打车基本概况 7

3.1.1 南京网络打车软件 7

3.1.2 南京网络打车经营模式 7

3.1.3 南京网络打车业务类型 7

3.2 南京地区网络打车监管情况 7

3.3 南京网络打车行业竞争情况 8

3.4 南京网络打车发展中存在的问题及成因分析 8

3.4.1 存在的问题 8

3.4.2 成因分析 9

第四章 南京滴滴出行用户满意度调查分析 11

4.1 滴滴出行发展概述 11

4.2 南京地区滴滴出行客户满意度调查问卷设计 11

4.2.1调查对象 11

4.2.2调查目的 11

4.3 调查问卷的发放与回收 11

4.4 调查问卷样本数据分析 12

4.4.1 用户基本信息 12

4.4.2 用户打车基本行为分析 12

4.4.3 用户对滴滴出行的满意度分析 14

4.4.4 滴滴出行发展前景与建议 16

4.5 调查结论 17

第五章 南京地区网络打车的建议与改进措施 18

5.1 政府层面 18

5.1.1 完善网络打车监管和处罚机制 18

5.1.2 降低网络打车车辆准入门槛 18

5.1.3 设置合理的政府指导价 18

5.1.4 完善保险机制和事故责任认定机制 18

5.1.5 加强对车辆行驶装置的管控 19

5.2 网约车平台层面 19

5.2.1 强化对司机的监督与考核机制 19

5.2.2 降低对司机的抽成比例 19

5.2.3 提高用户满意度及出行体验 19

结 论 22

致 谢 23

参考文献 24

附录一 南京滴滴出行用户满意度调查问卷 25

第一章 绪 论

1.1 研究背景

据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点，全年新增网民5653万；我国手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网比例高达98.6%。

去年，电子商务领域首部法律《电子商务法》出台，对促进行业健康发展意义重大，该法于2019年1月1日正式实施。数据显示，截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10亿，年增长率为14.4%，网民使用率为73.6%。其中手机网络支付用户规模达5.83亿，年增长率为10.7%，手机网民使用率达71.4%。另外，网民在线下消费时手机支付比例由2017年底的65.5%提升至67.2%。《报告》指出，经历多年高速发展后，网络消费市场逐步进入提质升级发展阶段，供需两端“双升级”正成为行业增长新一轮驱动力。同时，网上预约专车及快车用户规模年增长率达40.9%。截至去年底，我国网约出租车用户规模达3.3亿。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：26416字