论文总字数：26579字

摘 要

随着互联网的快速发展，人们对于线上看病的需求也随之而来。更多信息技术等高科技慢慢融入医疗行业，医疗服务正推动我国医疗事业的繁荣发展。在中国新医改的大背景下，在线医疗将快步走进寻常百姓的生活。

本研究以在线医疗平台的患者用户为研究对象，以美国顾客满意度指数模型以及其他相关理论研究成果为基础，结合在线医疗服务平台的特点，建立了满意度评价指标体系与模型，并提出假设；制作在线医疗满意度调查问卷，使用SPSS和AMOS软件对问卷的结果进行信度与效度分析、满意度分析、结构方程模型分析来验证前面的假设，最后给出相关的改善建议。

本研究通过实证调查分析，得出平台功能和间接价值感知对于患者对在线医疗服务平台的满意度没有显著影响。企业形象、医生专业技能、医生职业素养、平台机制、安全因素、病情恢复、直接感知成本、售后处理是关键影响因素，其中患者对售后处理满意度较高，病情恢复和直接价值感知满意度较低。本研究针对在线医疗服务平台南京地区患者满意度的影响因素，提出相关的改善建议，从而促进在线医疗服务平台更好的发展。

关键词：在线医疗；客户满意度；影响因素

Study on The Influencing Factors of Patients' Satisfaction To Online Medical Platform: Take Nanjing As An Example

Abstract

With the sharp development of the Internet, people's need for online medical treatment also follows. The medical industry gradually integrates more information technology and other high technologies, and medical services are promoting the prosperity and development of China's medical industry. Online health care will quickly enter the lives of ordinary people in the context of China's new health care reform.

Based on the customer satisfaction index model of the United States and other related theoretical research results, combined with the characteristics of the online medical service platform, this study established the satisfaction evaluation index system and model, and put forward the hypothesis; made the online medical satisfaction questionnaire, and used SPSS and Amos software to test the reliability of the questionnaire results Validity analysis, satisfaction analysis and result equation model analysis are used to verify the previous assumptions. Finally, relevant improvement suggestions are given.

Through empirical investigation and analysis, this study concludes that the platform function and indirect value perception have no significant impact on patients' satisfaction with online medical service platform. Corporate image, professional skills of doctors, professional quality of doctors, platform mechanism, safety factors, disease recovery, direct perceived cost and after-sales treatment are the key influencing factors, among which patients' satisfaction with after-sales treatment is higher, while patients' satisfaction with disease recovery and direct value perception is lower. This study aims at the influencing factors of patients' satisfaction in Nanjing area of online medical service platform, and puts forward relevant improvement suggestions, so as to promote the better development of online medical service platform.

Key words: Online health care; Customer satisfaction; Influencing factors

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究内容 2

1.4 研究方法 2

1.5 技术路线图 2

第二章 在线医疗平台国内外研究现状 4

2.1 关于在线医疗现状的研究 4

2.2 关于在线医疗问题的研究 4

2.3 关于在线医疗改进建议的研究 5

2.5 本章小结 5

第三章 患者对在线医疗平台满意度测评指标体系的构建 7

3.1 患者对在线医疗平台满意度评价指标体系 7

3.2 变量操作化的定义 9

3.3 研究方法 9

3.4 模型构建和假设提出 10

第四章 在线医疗服务平台南京地区患者满意度问卷调研与描述性统计 11

4.1 问卷调研 11

4.1.1 调查研究对象 11

4.1.2 调查问卷设计 11

4.1.3 调查问卷的发放和回收 11

4.2 信度效度检验 11

4.3 描述性统计分析 14

4.4患者用户对在线医疗服务平台的满意度分析 14

第五章 患者对在线医疗平台满意度影响因素研究——以南京地区为例 21

5.1 评价指标对于在线医疗服务平台满意度的重要性分析 21

5.1.1 结构方程模型构建 21

5.1.2 结构方程模型分析结果 21

5.2 假设检验 24

5.3 满意度——重要性分析 24

第六章 结论与建议 26

6.1 结论 26

6.2建议 26

参考文献 28

致 谢 30

附录 患者对在线医疗平台满意度调查研究 31

第一章 绪 论

1.1 研究背景

在线医疗是通过打造健康档案区域医疗信息平台，利用最先进的物联网技术，实现患者与医疗机构、医务人员之间的互动，逐步达到信息化。随着医疗行业融入更多信息技术等高科技，医疗服务正推动我国医疗事业的繁荣发展。在中国新医改的大背景下，在线医疗将快步走进寻常百姓的生活。

2011年，随着春雨医生开始耕耘移动医疗市场，移动医疗领域开始不断有新的企业诞生，目前移动医疗创业企业数量在2000家以上。2014年中国移动医疗市场规模为30.1亿元，2015年中国移动医疗市场规模为48.8亿元，2016年中国移动医疗市场规模为112亿元，2017年中国移动医疗市场规模为201亿元，2018年中国移动医疗市场规模为290亿元。近五年总体上升。

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