电子商务平台物流服务质量研究--基于苏宁与京东的比较

论文总字数：19162字

摘 要

“物流”一词进入中国源远流长且形式多样，较为明显的是两种方式，第一种方式是在1980年初期，随着欧美兴起的“市场营销”理论相关的教材资料中，“Physical Distribution” 一词多次出现，进而流入中国被译为“实体配送”。第二种方式是20世纪50年代，“Physical Distribution”从欧美传入日本，在日本被译为“物的流通”，随着日本进一步的研究与实践，并经过被誉为“物流之父”的平原直先生将其简称为“物流”。自1980年初期，随着我国改革开放，便从日本引进“物流” 概念。本文以我国发展较好的两家电商平台为例，通过对京东和苏宁的电商物流服务的比较，运用调查问卷，从五个角度分析他们的物流服务质量，最后依据分析结论，提出相关建议。供应链管理中，物流的作用是以相对较低的成本、相对较快的速度来移动库存，并能按照顾客的要求送达指定地点。但是一旦企业对于客户所约定的时间与地点的准确性上无法保证的话，在此基础上，其信用便会收到影响。对于企业而言，物流的兴起无谓是添砖加瓦，更需要对其有着相关较为高度集中的供应链，使得物流的过程更加顺畅。期待可以通过本文，进一步的在物流服务的提升上有一定影响。

本文所得出的研究结论可以为我国电商平台物流服务提升提供一定的参考意见。

关键词：网络购物；物流服务质量；京东商城；建议对策

Research on logistics service quality of e-commerce platform -- Based on the comparison between Suning and Jingdong

Abstract

The term "logistics" has a long history and diverse forms in China. The more obvious are two ways. The first way is in the early 1980s. With the rise of Europe and the United States, the "marketing" theory related teaching materials, "Physical Distribution" The term appears many times and then flows into China and is translated as "physical distribution". The second way was in the 1950s, when "Physical Distribution" was introduced to Japan from Europe and the United States and was translated as "the circulation of things" in Japan. With further research and practice in Japan, it was known as the "father of logistics" Mr. Nao of the Plains referred to it as "logistics". Since early 1980,With China's reform and opening up, the concept of "logistics" was introduced from Japan. This paper takes two well-developed e-commerce platforms in China as an example, compares the e-commerce logistics services in JD.com and Suning, and analyzes their logistics service quality from five angles by using a questionnaire, and make recommendations. In supply chain management, the role of logistics is to move inventory at a relatively low cost and relatively fast speed, and can be delivered to the designated location according to customer requirements. However, once the company cannot guarantee the accuracy of the time and place agreed by the customer, on this basis, its credit will be affected. For enterprises, the rise of logistics is unnecessary, and it needs a relatively highly centralized supply chain to make the logistics process smoother. I hope that through this article, we will further have a certain impact on the improvement of logistics services.

Keywords: Online shopping ; logistics service quality ; questionnaire ; suggestions

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 研究方法 1

1.2.1问卷调查法 1

1.2.2文献研究 1

1.2.3案例分析法 2

1.2.4数据分析法 2

1.2.5 5GAP模型分析法 2

1.3 研究内容及框架 2

第二章 文献综述 3

2.1 相关理论 3

2.2 相关文献 3

第三章 苏宁与京东物流服务的发展现状 6

3.1 苏宁物流服务的发展现状 6

3.2 京东物流服务的发展现状 6

3.3 苏宁与京东物流服务的比较 7

第四章 电子商务平台物流服务质量差距分析 8

4.1 Service Quality介绍 8

4.2 调查问卷的设计和发放 9

4.3 调查问卷的结果分析 10

第五章 电子商务平台物流服务质量分析 20

5.1 电子商务平台物流服务的发展不足之处 20

5.2 电子商务平台物流服务的发展策略改进 21

结论及建议 23

参考文献（References） 24

致 谢 25

附录一、调查问卷 26

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

随着国内互联网系统设施的不断升级完善，电子商务在我国发展特别迅速，以令人惊讶的速度一跃发展成为影响国民经济的一个重要组成部分。IR(Internet Retailer)曾经发布的一则数据表明，2012年全球电子商务规模为6927亿美元，平均增速为21.4%。 而中国作为亚洲最具潜力的市场，因为电子商务的发展，给国内其他行业带来了较为可观的希望，带动了其他行业的发展。目前我国有电子商务企业通过电子商务平台发出的快件超过一千万件，约占全国发送快递件的一半左右，快递业在电子商务的发展将迫使物流服务发挥着越来越重要的作用。

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