电商环境下AO史密斯客户关系管理分析

论文总字数：18084字

摘 要

随着网络技术的提高和社会经济的展开，为了应对日益激烈的竞争，大力发展企业的综合竞争力，企业该当运用好客户关系治理，建设以客户为核心的开展策略。经过对电商环境下AO史密斯客户关系治理的剖析，从而为家电企业的客户关系治理提供理论依据和建议。

本论文通过对电商环境下AO史密斯的现状、AO史密斯客户关系管理的现状和产生的问题方面入手，论述了采取多种客户关系管理的方案以促进AO史密斯与客户之间的关系，从而使AO史密斯企业的经济效益进步，同时对电商环境下客户关系管理的未来的发展进行展望。本文首先论述了AO史密斯客户关系管理的现状和问题，论述了AO史密斯客户关系问题的产生的原因。不够全面系统的产品管理方法、客户信息收集的不全面、IT团队不够强大、低下的业务效率以及营销观念都是产生问题的原因。通过总结AO史密斯客户关系管理的发展历程、经验和教训，重点阐述了企业应如何提高客户关系治理效果的方法。企业要加强对客户信息的收集和挖掘，加强与客户之间的互动，努力发掘新的客户，是企业维护好客户关系的重要举措。

所以，企业要充分认识到客户关系的治理在企业的日常运作中的作用，这是电商环境下企业提高核心竞争力的最重要也是最根本的出路。

关键词：客户关系；企业文化；产品优化；服务宗旨

Customer Relationship Management and Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs) Growth in South West, Nigeria

Abstract

This study examines the basic components of Customer Relationship Management and its influence on the growth of Micro, Small and Medium Enterprises (SMEs) in South-West Nigeria. The data obtained were analysed using appropriate descriptive and inferential statistics. The results of the study show a statistically significant relationship between customer care strategies and customer retention, public image maintenance and customer care (r = 0.430, p lt; 0.05), (r = 0.438, p lt; 0.05) respectively. The analysis also revealed a significant relationship between human resource factor and business revenue, product development as well as product market development (r = 0.209, p lt; 0.05), (r = 0.259, p lt; 0.05), (r = 0.472, p lt; 0.05) respectively. The analysis further showed a statistically significant relationship between analytics and business revenue, product development, and customer retention (r = 0.416, p lt; 0.05); (r = 0.313, p lt; 0.05), and (r=0.291) p=0.003) respectively. It was also found out that there was a statistically significant relationship between business reporting and employee satisfaction, customer retention, product market development and business revenue. There was also a significant relationship between marketing and business revenue (r = 0.214, plt; 0.05). The study concludes that the components of Customer Relationship Management examined as an omnibus concept had influence on the growth of MSMEs in the study area (R square =0.375, Adjusted R square = 0.334, plt;0.001).

Keywords:Customer Relationship Management;Micro;Small,and Medium Enterprises;Publc Image Maintenance;Employee Satisfaction and Retention;Product Development;Product Market Development

目 录

第一章 绪 论 4

1.1 研究背景 4

1.2 研究目的及意义 5

1.3 研究内容及方法 5

1.3.1 研究内容 5

1.3.2 研究方法 5

1.4 论文框架 5

第二章 客户关系管理文献综述 6

第三章 AO史密斯客户关系管理的现状分析 8

3.1 AO史密斯的发展历程 8

3.2 AO史密斯客户关系管理的现状 9

3.3 AO史密斯客户关系管理的问题 10

3.3.1 产品交货后的售后服务问题 10

3.3.2 价值分析中客户信息管理问题 10

3.3.3 IT团队压力过大 11

3.3.4 销售上业务效率低下 11

第四章 电商环境下AO史密斯客户关系管理的方案 12

4.1 产生问题的原因 12

4.1.1 客户关系信息的处理能力不强 12

4.1.2 数据挖掘技术未能在客户关系管理中应用 12

4.1.3客户关系管理系统趋于形式化 12

4.1.4 系统流程效率低 12

4.1.5 IT团队的劣势 12

4.1.6 缺乏主动与客户交流的意识 12

4.2 电商环境下提高AO史密斯客户关系管理的方案 13

4.2.1 建立完善客户数据库 13

4.2.2 加强客户数据库营销 13

4.2.3 加强与客户之间的互动交流 13

4.2.4 提高服务的质量 13

4.2.5 加强团队管理的阵容 14

4.2.6 吸引新客户 14

第五章 展 望 15

致 谢 17

参考文献（References） 18

第一章 绪 论

1.1 研究背景

随着经济的高速发展和网络技术的进步，市场上各个企业龙争虎斗，在目前的社会经济环境下，各行各业相应的企业的科技技术等大多处于相近的水平，传统的产品竞争的优势已经不再明显。当市场的主动权由卖方向买方转移时，如何找到顾客，抓住顾客，使顾客对自身企业的更加具有信心，使企业和顾客之间的关系能够稳定良好并且能够持久的维系下去，并通过这些顾客来开发隐藏的顾客，成为企业当前的首要的问题。通过促进企业与客户之间的关系来提高企业的核心竞争力则显得越来越重要。客户关系的治理是一种旨在维系企业与客户之间的良好关系的一种比较适合目前的市场环境的管理机制，通过整合处理客户的信息，来通过顾客的爱好和个性的想法来为顾客提供良好的个性化服务，维系与客户之间的长期并且坚固的协调的伙伴关系。对企业的管理者来说，客户关系管理对调整企业发展策略具有指导意义。

目前，在国内外各行各业的人们都对如何维系客户关系产生了浓厚的兴趣，从20世纪80 年代至今，这方面的研究上已产生了许多空前的成就，而且随着国外客户关系管理方面的工作室等的兴起，这些客户关系管理相关的理论在不断的实践中趋向于完善。而我国这方面的研究相对于世界范围内起步是比较晚的，目前还算是渐入佳境，而现在我国越来越多的企业在社会经济环境和市场环境等各个因素的影响下，越来越重视对客户关系的治理,以客户为核心，把客户看做是企业最重要的资源，与注重客户满意度的客户关系管理思想也不断地被中国的企业的管理者们所接受。基于国外学者们对如何进行客户关系治理的研究，我国依据我国目前的社会的实际情况对国外的研究成果进行了创新和改良。

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