论文总字数：23441字

摘 要

随着移动互联网的快速发展，手机已经成为了人们必不可少的多媒体性通信工具。而迅速发展地B2C模式也为消费者购买手机提供了新型的购买方式，那消费者如何在不能亲身体验的情况下获取关于手机各方面的信息呢？这就需要查看消费者的在线评论了，它是一个新兴的独立产品信息来源，日益重要。较之以往的口口相传，在线评论的影响力越来越深远，同时也为消费者提供了更加丰富的参考信息。然而，数量庞大的在线评论是一把“双刃剑”，影响消费者对商品的判断。因此，研究手机在线评论，对于企业留住顾客和帮助消费者识别信息具有重要实践（理论）意义。本文采用文献分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先阅读大量国内外与在线评论相关的文献，全面了解和梳理这一领域的研究成果，尽可能在国内外既有文献中，获得本研究所需要的资料，接着通过人工手段抽取京东商城的十个品牌手机在线评论数据，在定量研究过程中运用统计分析工具对数据进行统计分析， 找出影响顾客满意度的因素。

关键词：手机；在线评论；品牌；顾客满意度

Jingdong e-commerce platform mobile product online review research

Abstract

With the rapid development of mobile Internet, mobile phones have become an essential multimedia communication tool for people. The rapid development of the B2C model also provides new ways for consumers to purchase mobile phones. How can consumers obtain information on all aspects of the mobile phone without being able to experience it? This requires reviewing consumer online reviews. It is an emerging source of independent product information that is increasingly important. Compared with previous word of mouth, online commentary has become more and more far-reaching and it also provides consumers with more extensive reference information. However, the large number of online reviews is a "double-edged sword" that affects consumers" judgments on commodities. Therefore, researching mobile phone online reviews has important practical (theoretical) significance for companies to retain customers and help consumers identify information. This article uses a combination of literature analysis and quantitative analysis. First, read a large amount of literature related to online reviews at home and abroad, comprehensively understand and sort out the research results in this field, and obtain the information required by the Institute as far as possible in the domestic and foreign existing literature, and then extract the Jingdong Mall’s ten A brand of mobile phone online review data, statistical analysis tools used in the quantitative research process for statistical analysis of the data to identify the factors affecting customer satisfaction.

Keywords: Mobile phones; online reviews; brand; customer satisfaction

目 录

摘 要

Abstract

第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.1.1互联网发展现状

1.1.2 B2C模式下的电子商务发展状况

1.1.3 目前的在线评论

1.2 研究的意义

1.3 研究方法

1.4 论文框架

第二章 文献综述

2.1在线评论的定义

2.2在线评论的有用性

2.3商品分类理论

2.4文本挖掘技术

第三章 京东电子类商品在线评论数据获取

3.1 网站及其在线评论系统概况

3.2 抽样方法确定

3.3数据处理方法

3.3.1文本语法结构分析

3.3.2对特征词编码

3.3.3数据清洗

第四章 京东平台手机类商品在线评论数据分析与结果

4.1消费者对手机的关注点分析

4.2消费者对手机的满意度分析

4.2.1不同品牌下的手机总体满意度

4.2.2样本评论的满意度分析

4.3 消费者对手机产品的推荐意向分析

4.4 基于不同品牌手机的总体评价

第五章 结束语

5.1关于手机商品的结论

5.1.1 质量价值

5.1.2 价格价值

5.1.3社会价值

5.1.4情感价值

5.2 关于在线评论的建议

致谢

参考文献

第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.1.1互联网发展现状

根据中国互联网信息中心发布的《第40次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，通过图 1.1可以看到，互联网的普及率在逐年上升，到2017年上半年为止，互联网的普及率达到了54.3%，全国已有一半以上的人使用了互联网。以互联网为代表的数字技术正在加速与经济社会各领域深度融合，成为促进我国消费升级、经济社会转型、构建国家竞争新优势的重要推动力。目前，手机网民规模已达7.24 亿，这个大数据反映了移动互联网正飞速发展，引领着中国互联网络发展“第三波浪潮”。互联网的普及带来的便利是巨大的，它最初的作用是以查询信息为主，慢慢发展成为企业所用、个人创业所有的平台。随着互联网进入千家万户后，很多商家店铺从线下搬到了线上，这也是很多年轻人群所喜欢的购物模式。慢慢的让很多新颖企业、传统企业、创业类的商务人群在线从商，同时也可以让个人在线开通店铺运营。按照网络申请流程在线操作，互联网将会对商务化越来越精细，网络类目也会越来越明朗。

图 1.1 中国网民规模和互联网普及率^[1]

1.1.2 B2C模式下的电子商务发展状况

从2009年以来，11月11日这个日子在中国互联网界甚至整个中国社会，都被赋予了新的意义。在刚过去的2017年双十一，天猫的成交额达到了1682亿元，京东最终的销售额也超过了1271亿。据有关数据显示，其中82%的人利用了移动端进行购物，而18%的消费者还在使用PC端，这说明移动端B2C的电子商务模式越来越被消费者认可和接受。近年来，各大电商纷纷加入打造购物狂欢节，如双十一已经成为了全民消费的节日。随着购物平台与消费者成熟度逐渐提高，电商消费呈现3P的新特点：需求个性化（personality）,消费者需求从必需品扩散到非必需品，追求小而精的购物体验；场景多元化（pluralism），随着科技发展，移动端客户成主流，消费受时间、地点的影响越来越小；关系参与化（participatioon）,消费者的积极晒单和评价影响到电商以及生产商对产品和对用户体验的重视。

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