论文总字数：20042字

摘 要

新世纪以来，我国的电子商务就进入了一个飞速发展的时代，以阿里巴巴和京东为首的电子商务企业已经走进了千家万户。这些企业在影响与改变人们的生活习惯的同时，竞争也愈发激烈起来。在竞争如此激烈的环境下，如何吸引顾客，抢夺更多的市场份额，成为了电子商务企业最为重要的任务之一。顾客满意度作为直接反应运营商服务质量的依据，分析研究顾客满意度影响因素对于电子商务企业优化网站、改善服务、提高市场份额具有巨大的促进作用。京东作为国内一家主要B2C电子商务运营平台，一直在通过不断优化服务引领B2C网络购物市场。

本文以京东为例，分析影响B2C电子商务顾客满意度的十四个维度，具体包括网站的流畅程度，网站的布局，操作的方便性、付款的方式、产品的质量、价格、种类、购前服务、售后服务、客户服务、信息安全、资金安全、物流配送的质量、速度。并对此十四个维度对京东顾客满意度调查问卷进行设计，通过对这十四个维度顾客满意度情况来进行数据的统计分析。分析对顾客满意度影响最大的几个维度，以此对京东顾客满意度方面存在的问题进行分析，最后对这几个方面的问题提出解决的策略。

关键词：B2C;电子商务；顾客满意度；影响因素；京东

Paper Research on the Influencing Factors of Customer Satisfaction in B2C E-commerce- to Jingdong as an Example

Abstract

Since the new century, China"s e-commerce has entered a rapid development of the times, with Alibaba and East led e-commerce enterprises have entered thousands of households. These enterprises in the influence and change people"s living habits at the same time, the competition is also increasingly fierce up. In such a competitive environment, how to attract customers, to snatch more market share, has become one of the most important tasks of e-commerce enterprises. Customer satisfaction as the basis for the direct reaction of operators" service quality and Analysis Study on the influencing factors of customer satisfaction for the enterprise electronic commerce website optimization, improve service, improve market share has a huge role in promoting. Jingdong as a domestic B2C e-commerce operation platform, has been through continuous optimization services leading B2C network shopping market.

The Jingdong, for example, analysis of the influence of B2C e-commerce customer satisfaction 14 dimensions, including the smoothness of the site, site layout, operating convenience, payment mode, product quality, price, variety, purchase of service, after-sales service, customer service provided, information security, financial security, the quality and speed of logistics and distribution. And the fourteen dimensions of Jingdong customer satisfaction questionnaire design, based on the fourteen dimensions of customer satisfaction to conduct a statistical analysis of the data. Analysis of influence on the customer satisfaction dimensions the biggest, the existence of Jingdong customer satisfaction problems are analyzed, finally the problems put forward the strategy.

Keywords: Electronic commerce; customer satisfaction; influence factors; Jingdong

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 1

1.3研究内容 1

1.4研究思路 2

第二章 文献综述 3

2.1顾客满意综述 3

2.2顾客满意度等级划分和模型 3

2.3国内外对B2C顾客满意度影响因素研究概述 3

第三章 顾客满意概述 4

3.1 顾客满意定义 4

3.2 顾客满意度的评价模型 4

3.2.1传统企业顾客满意度的评价模型 4

3.2.2 B2C电子商务企业顾客满意度评价模型 6

3.3顾客满意度的影响因素 7

3.3.1传统企业顾客满意度影响因素 7

3.3.2 B2C电子商务企业顾客满意度影响因素 8

第四章 京东顾客满意度现状调研 8

4.1 问卷设计 8

4.2 问卷发放与回收 9

4.3 数据分析 9

4.3.1描述性分析 9

4.3.2线性回归分析 10

第五章 B2C电子商务企业顾客满意度存在的问题及策略 12

5.1 B2C电子商务企业顾客满意度存在的问题 12

5.1.1商品质量和价格方面的问题 12

5.1.2配送速度和质量方面的问题 12

5.2 B2C电子商务企业顾客满意度提出的策略 13

5.2.1商品质量和价格方面的策略 13

5.2.2配送速度和质量方面的策略 14

第六章 结 论 15

致 谢 16

参考文献（References） 17

第一章 绪论

1.1研究背景

当前，我国电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张的新阶段，日益成为我国消费需求的巨大拉动力、同时也促进了我国传统产业的升级，有力地推动了我国现代化服务业的发展。近几年，我国的的电子商务交易额增长率一直呈上升势头。网络零售市场更是发展快速，2014年达到27898亿元。在2015年，天猫的“11·11”购物狂欢节上，支付宝成交额突破性的达912.17亿元，让人们看到我国网络零售市场拥有极大的发展潜力。不言而喻，电子商务对于国民经济的拉动和快速可持续增长的保持具有巨大的作用。

至2008年，我国电子商务初步形成了具有中国特色的网络交易方式，网民数量和物流快递行业都快速增长，电子商务服务业迅猛发展，初步形成功能完善的业态体系。B2B与B2C加速整合，并开始从信息平台向交易平台进行转变。平台与平台之间的竞争非常激烈，市场也变得日益集中。阿里巴巴和京东商城构成了第一梯队，与其他中小型电子商务企业的差距不断地拉开了。除此之外，电子商务的发展环境也有了巨大的改善。首先是国家对于互联网企业的重视和“互联网 ”概念的提出，极大的提高了全社会对于电子商务的认识层次；再次对于电子商务企业的发展有了更多的政策支持；三是随着电子商务企业的逐渐成熟，从业人员应用意识不断增强，应用技能得到有效提高。四是有关电子商务的有关法规，制度不断完善，为电子商务企业构建良好的发展环境，使消费者可以放心进行网上购物。与此同时，消费者对于网络购物体验的要求也逐渐提高，网络投诉率不断上升。2015 年上半年，全国电子商务用户涉及电商投诉数量同比 2014 年上半年增长 2.03%。其中网络购物占总电子商务投诉（33.86%） ，位列第一。

1.2研究目的及意义

本文希望通过研究B2C电子商务顾客满意度的影响因素，可以提高B2C电子商务企业的综合服务水平，改善顾客B2C网络购物体验。顾客满意度作为直接反应运营商服务质量的依据，分析研究顾客满意度影响因素对于电子商务企业优化网站、改善服务、提高市场份额具有巨大的促进作用。在竞争如此激烈的环境下，如何吸引顾客，抢夺更多的市场份额，成为了电子商务企业最为重要的任务之一。在以往的过程中，通常是由官方机构对商品或服务进行评价，而实际参与的消费者自身却没有评价的权力。顾客满意度作为直接反应顾客自身的实际感受和体验的指标，由顾客为研究提供原始数据支持。这种顾客实际参与到整个顾客满意度研究之中的情形，因参与的顾客实际都曾购买、使用相关产品，搜集到的数据的真实性高，这种情况可以反映到调查表中，改变以往官方数据失真的现象。企业需要这样一份对于顾客真实感受调查的数据，发现以往企业运行中忽视的问题。因此，具有顾客参与的顾客满意度调查研究，具有很高的价值。

1.3研究内容

本文将通过研究顾客满意度理论现状，对比传统企业顾客满意度评价模型和B2C电子商务企业顾客满意度评价模型；传统企业顾客满意度影响因素和B2C电子商务企业顾客满意度影响因素的差异，同时以京东为例，分析影响B2C电子商务顾客满意度的十四个维度。并以此发现京东在顾客满意度方面的不足并提出解决对策。

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