论文总字数：22319字

摘 要

随着互联网经济的发展，消费结构也随之多样化，网络营销逐渐成为当前消费系统之中的重中之重，电子商务企业也逐渐兴起壮大，然而目前对于很多企业而言，产品的优劣只是其中一个衡量标准，更为重要的是，无论实体商店还是网络销售，提高客户满意度提升客户忠诚度由此来维系企业的发展才是决定企业成败的关键。

论文在比较总结回顾已有的客户满意度的评价标准之外，结合当前网络销售中的实例苏宁电器公司，探讨有关B2C销售中客户满意度的影响因素，结合当前商业环境下的消费者的行为特征，构建网络环境下的客户满意度模型，并采用实证分析。

在论文的最后部分通过调查问卷得出相应的结论，提出具有针对性的建议，并对论文的不足之处进行总结，以期望对我国电子商务的更好发展提供一些依据。

关键词：网络营销；客户满意度；苏宁电器

Network Marketing Customer Satisfaction Survey of Factors Affecting:by Suning Appliance"s case

Abstract

As the Internet economy, consumption structure also will be diversified, network marketing is becoming a top priority among the current consumer systems, e-commerce enterprises have gradually rise and grow, but at present the pros and cons for many companies, products just one measure, more importantly, whether physical store or online sales, improve customer satisfaction thus enhance customer loyalty to sustain the development of enterprises is the key to determine success or failure.

Dissertation in comparative summary of the evaluation criteria review existing customer satisfaction outside, combined with network marketing in the current instance of Suning Appliance Company, to explore factors affecting customer satisfaction in B2C sales, combined with the current business environment, the behavior of consumers features, build customer satisfaction model of the network environment, and the use of empirical analysis

In the final part of the paper obtained by questionnaire corresponding conclusions, recommendations targeted, and the inadequacies of the paper are summarized in anticipation of better development of China"s e-commerce to provide some basis.

Keywords: Online shopping ; Network Marketing；Customer Satisfaction；Suning Appliance

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 2

1.1研究背景 2

1.2研究对象 2

1.3研究意义 2

1.4论文框架 2

第二章 文献综述 4

2.1网络营销概述 4

2.2 客户满意度概述 4

第三章 顾客满意度及其影响因素 6

3.1网络营销与传统营销的比较 6

3.2顾客满意度影响因素研究 7

3.3调查影响顾客满意度因素的原则 8

第四章 苏宁易购B2C网络营销客户满意度影响因素与实证研究 9

4.1问卷编制 9

4.1.1问卷编制目标 9

4.1.2指标设计 9

4.1.3调查对象的选取 10

4.1.4问卷的设计 10

4.1.5 问卷的内容 11

4.2 数据总体分析 12

4.2.1调查样本分析基本 12

4.2.2网站设计感受维度分析 13

4.2.3购物便捷性维度分析 14

4.2.4商品自身属性维度分析 14

4.2.4购物安全性维度分析 15

4.2.5物流配送速率维度分析 16

4.2.6顾客服务质量维度分析 16

4.3变量描述统计分析 17

第五章 结论与建议 18

5.1 调研结论和分析 18

5.2B2C网络营销客户满意度提升策略建议 18

第六章 结束语 20

致谢 21

参考文献（References） 22

第一章 绪论

1.1研究背景

随着互联网经济的发展，网络营销和电子商务在不知不觉中带来了新的商业消费行为和经济增长方式，因此国人的生活态度和习惯也发生了改变，实体商店的传统模式已经不再满足消费者，新型态的网络营销中的电子商务模式已经逐渐渗透到各种各样的购物方式之中。2014年1月中国互联网信息中心CNNIC发布第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，截至2013年12月底，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人；互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点；2013年，中国网络购物网民规模达到3.02亿人，使用率达到48.9%，相比2012年增长6.0个百分点。

根据中国电子商务研究中心2013年12月19 的(100EC.CN)监测数据显示，2013年我国电子商务交易规模预计将突破10万亿，其中电子商务网络零售超过1．8万亿元，中国也逐渐动摇美国的世界第一大网络零售国的地位。有很多方面促成网络电子商务购物的增长，根据调查有以下四个方面：第一，互联网用户的增长为开展网络营销奠定了坚实的基础。第二，很多传统企业纷纷向电子商务企业转型这样使得网络购物营销渠道得到很好的拓展。第三，网络环境下各个电子商务企业之间展开激烈的角逐和促销模式使得消费者的购买欲望的得到空前的激发。第四，高科技移动互联网的飞速发展以及各类智能机器的普及，使得网络支付更为便捷，手机APP用户端和电脑PC端之间得到良性的互补，网络销售市场也因此得到了很好的发展。

满意度一直是消费者消费过程中作为衡量产品的一个重要因素。在消费的过程中，有一些消费者也许会因为一次不愉快的消费经历而放弃对该产品的再次消费。然而不满意的情绪会随着人们的口舌到处蔓延，这样产品的潜在用户也会随着流失，所以在当前的网络营销中的电子商务环境下，客户满意度越来越重要。

1.2研究对象

电子商务(electronic commerce，EC)是一种新兴发展的电子信息科技。电子商务的模式也有好几种，B2B（Business to Business）电子商务、B2C（Business to Customer）电子商务和C2C（Customer to Customer）电子商务，这几种模式近些年被国内外学者广泛的研究。

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