论文总字数：34232字

摘 要

互联网新闻平台的发展，极大地降低了人们获取新闻信息的成本。主流新闻平台聚合类的新闻分发方式，使得新闻素材不可避免地趋于同质化，当前新闻平台面临的主要挑战，已经从新闻内容本身，转向如何以更好地方式为新闻平台的客户提供内容服务，最大化客户在使用新闻平台过程中的体验。

本文基于新闻平台的客户使用场景，综合文献分析、问卷调查、统计学分析和实证分析的方式，研究了新闻平台如何通过加强内容服务来提升其客户体验。

本文从现有的相关文献资料中，归纳出新闻平台内容服务的客户体验的主要研究方法和学术观点。对主流新闻平台在客户体验方面存在的问题进行了列举，结合其内容服务的形式和特点，得出了新闻平台客户体验的主要影响因素，包括新闻阅读效果、社会化商务、个性化、界面易用性和品牌影响力等，确立了一系列的新闻平台客户体验测度指标，建立了新闻平台的客户体验模型。基于此模型，我们选取了网易新闻作为对象，提出了网易新闻内容服务的客户体验改进方案。

关键词：新闻平台，内容服务，客户体验，交互过程

Abstract

The development of Internet news platform has greatly reduced the cost of people's access to news information. The aggregation of news distribution methods in mainstream news platforms inevitably leads to the homogenization of news materials. The main challenge facing news platforms at present has shifted from news content itself to how to better provide content services to the customers of news platforms and maximize the process of their use of news platforms. Experience. Based on the customer usage scenarios of the news platform, this paper studies how the news platform can enhance its customer experience by strengthening its content services by synthesizing the methods of literature analysis, questionnaire survey, statistical analysis and empirical analysis.

This paper summarizes the main research methods and academic viewpoints of the customer experience of news platform content service from the existing relevant literature, lists the problems existing in the customer experience of the mainstream news platform, and combines the forms and characteristics of its content service, obtains the main influencing factors of the customer experience of the news platform, including news reading effect, socialized commerce, personalization, user interface usability and brand influence, and establishes a series of news. The measurement index of platform customer experience and the customer experience model of news platform are established. Based on this model, we select Netease news as the object of study and propose a customer experience improvement scheme for Netease news content service.

KEY WORDS: news platform, content services, customer experience, interactive experience.

目 录

第一章 绪论 1

1.1. 研究背景 1

1.2. 研究意义 1

1.3. 研究内容和研究方法 2

第二章 文献综述 3

2.1. 新闻平台内容服务的研究理论 3

2.2. 客户体验相关理论 4

2.3. 新闻平台内容服务的客户体验研究现状 5

2.3.1. 内容服务视角下的新闻平台客户体验 5

2.3.2. 新闻平台客户体验的评估 7

第三章 典型新闻平台客户体验影响要素分析 9

3.1. 典型新闻平台的服务内容和服务形式 9

3.2. 建立新闻平台客户体验过程模型 12

3.2.1. 模型的因变量：客户体验 12

3.2.2. 模型中间变量：平台有用性、平台易用性及平台信任度 14

3.2.3. 模型一级潜变量 15

3.2.4. 建立客户体验模型 18

第四章 新闻平台客户体验影响因素模型实证分析 22

4.1. 问卷调查 22

4.2. 问卷数据统计 22

4.3. 分析模型间变量的关系 23

第五章 新闻平台内容服务的客户体验改进设计 29

5.1. 网易新闻内容服务形式及特点 29

5.1.1. 功能多样化，外接多个第三方应用 29

5.1.2. 原创模块 29

5.1.3. 跟帖形式的评论区 30

5.2. 网易新闻客户体验改进设计 32

5.2.1. 设计依据 32

5.2.2. 改进设计点 32

第六章 结论 37

6.1. 研究结论 37

6.2. 研究不足与展望 37

致 谢 39

参考文献 40

附录 新闻平台客户体验影响因素调研 44

绪论

研究背景

互联网新闻平台已经成为人们获取新闻信息的主要方式。当前主流新闻平台，根据其来源可以分为以下3种：

A.传统媒体转型的新闻平台，如人民网。这类新闻平台作为传统纸媒或广播电视的网络化产物，在一定程度上保留了纸媒的特点，其新闻内容的与对应的传统媒体内容一致，通常具有较强的权威性。

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