摘 要

自跨入21世纪以来，客户满意度已经初步发展成为服务行业的支撑。作为服务行业新的一员，第三方物流企业同样需要调查和改善客户满意度。

本文以南通吉页公司为例，通过问卷调查收集使用过吉页公司服务的客户对于公司服务的评价，经过整理得到服务评价的表格，然后通过模糊综合评价法和层次分析法计算出客户对吉页公司满意度的数值，得到客户对于吉页公司的满意程度为“一般”，最后通过对调查问卷的数据进行分析，找出当前吉页公司在整个业务流程中的不足之处。针对吉页公司目前的问题，对于员工素质、服务的准确性和价格结构的合理性等不满意因素进行优化改进，同时减少人为差错导致的客户不满意

关键词：第三方物流 客户满意度 评价指标体系 层次分析法

Abstract

With the development of the times, customer satisfaction has become animportant factor affecting the development of third-party logistics enterprise for the company, the customer satisfaction research has become a trend.

In this paper, Nantong Ji page company, for example, through the questionnaire to collect the use of Ji page company services for the customer service evaluation of the company, after finishing the service evaluation form, and then through the fuzzy comprehensive evaluation method and analytic hierarchy process to calculate the customer Kyrgyzstan The value of the company's satisfaction, the customer's satisfaction with the company for the Kyrgyzstan "general", and finally through the analysis of the data to find the current Kyrgyzstan page company in the entire business process deficiencies. In view of the current problems of Ji page company, we can optimize the improvement of the unsatisfactory factors such as the quality of the staff, the accuracy of the service and the rationality of the price structure, and reduce the customer's dissatisfaction

Key words: third - party logistics ；customer satisfaction ；evaluation index system ；analytic hierarchy process 

摘 要 II

Abstract III

第一章 绪论 6

1.1 研究背景及意义 6

1.2 研究的思路和框架 6

第二章 相关理论基础 8

2.1 客户满意度及个性化服务理论 8

2.1.1 客户满意度相关概念 8

2.1.2 客户满意度和个性化服务的特点 8

2.1.3 物流企业客户满意度和个性化服务的重要性 9

2.1.4 第三方物流企业客户满意度的影响因素 10

2.2模糊综合评价方法概述 11

2.2.1模糊综合评价法的基本步骤 12

2.2.2 模糊综合评价法的优缺点 12

2.3 第三方物流企业客户服务满意度指标体系 12

2.4客户满意度评价指标的选取准则 13

2.5客户满意度评价指标的优化 14

2.6第三方物流企业客户满意度指标体系的建立 15

2.7评价指标的量化 16

第三章 吉页公司目前现状和问题 18

3.1 吉页公司介绍 18

3.2 调查问卷的设计 21

3.3客户满意度的模糊综合评价 23

3.4 吉页存在的问题和原因 27

第四章 改进措施 30

第五章 总结和展望 32

致谢 33

参考文献  34

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

随着物流市场的不断发展，物流企业像雨后春笋一样不断产生，再加上国家通过政策倾斜对中小型物流企业给予帮助，其发展速度也是越来越快；在这短短几十年来，逐步成为我国的支柱产业。常言道：顾客就是上帝，在这种观念的客户的影响下，满意度概念也逐步在企业中产生，通过不断的研究，企业发现可以通过差异化战略来吸引和留住顾客。在这种情况下，客户满意度的概念逐渐得到重视，因为客户满意作为一种相关性营销在很多研究者眼中被看作是一种连续、由内部驱动的现象，同时对服务和产品满意的客户可以给企业带来很多好处，包括提高客户忠诚度、好的口碑、将产品和服务推荐给朋友。相关的研究资料表明，对比老客户，企业如果想获得一个新客户，必须投入五倍以上的成本，并且企业在对新顾客的基本投入中，有超过四分之三的部分是没有产生经济效益的，所以企业在整个运营过程中必须对新老客户实行差异化的客户关系管理方案。

1.2 研究的思路和框架

本文的研究内容是吉页公司客户满意度和个性化服务，文章主要涉及了客户满意度和个性化服务评价指标和方法，吉页公司目前现状和问题分析，构建客户满意度和个性化服务模型，改进措施，总结与展望。

文章框架如图1-1所示：

吉页公司目前现状和问题

绪论

相关基础理论

总结与展

望

改进措施

图 1-1 研究框架

第一章为绪论，引出本文所要讲的客户满意度调查和改善。

第二章为相关基础理论，介绍本文要使用的方法和研究基础。

第三章为吉页公司目前的现状和存在的问题分析。

第四章是构建客户满意度和个性化服务模型，本章着重介绍构建服务模型的规则和具体方法通过实例分析，通过客户满意度和个性化服务模型对吉页公司目前的现状和不足之处进行分析验证为对本文的总结和对客户满意度研究的展望。

第二章 相关理论基础

2.1 客户满意度及个性化服务理论

2.1.1 满意度理论

客户满意度简称CSR，通俗来讲，就是客户实际得到的服务质量和原本想要得到的服务质量之间相互比较的一种结果。在历史的逐渐发展中，逐渐受到人们的重视。

2.1.2 客户满意度和个性化服务的特点

近些年来，由于电子商务的不断发展，网购已经成为人们的家常便饭，随之而来的就是物流企业的快速发展，开始不局限于部分行业，其所辐射的行业范围和地域范围也变得远。作为一种服务性质的行业，因为没有产品质量的干扰，所以对其服务要求和模式的水平也越来越高，包涵了以下特点：

1. 判定标准的多样化

作为服务行业的一员，对客户满意的判定标准也需要不断的更新，但是唯一不变的一点就是要站在客户的立场上考虑事情，以规范的物流服务，给予客户最满意的答复。

1. 评价指标的逐步量化

以往客户满意只是一种虚化的概念，客户满意还是不满意的程度并不能明确的表示出来，不过在客户满意度指数CSI的概念被提出来以后，这种虚化的概念已经可以用量化数字来表示，企业可以清楚的了解到客户对公司的产品和服务的满意程度，应对不足及时的做出改善。

（3）员工满意与客户满意有重大关系

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