摘 要

随着商品用户自身维护应有权益想法的提升以及对商品品质要求的提高，家电行业产生的退换货业务成倍增长。这就对家电生产厂商的售后服务和退换货流程体系发起了严峻的挑战。在这种背景下，A公司原有的退换货管理系统已经难以适应当前的需求。本文将在充分分析A公司现有退换货业务流程所存在的问题的基础上，结合业务流程再造及闭环供应链管理等有关理论原理，通过CRM用户关系管理信息系统，运用流程图等方法对该公司的退换货的业务流程进行再造与优化。新流程的实施大大减少了公司退换货流程中可能出现的漏洞，为公司节约了大量退换货物流成本，提升了公司售后服务的速度和质量，完善了公司对驻外售后部门工作的监督管理体系。

关键词：CRM系统 退换货流程优化 返包流程优化

Abstract

With consumer awareness of their own rights to enhance and improve the requirements for the quality of goods， return business appliance industry produces exponentially. This has put forward higher requirements on customer service service and return logistics system of home appliance manufacturer. In this context， the return of the original management system of A company has been difficult to adapt to the current needs. In this paper， based on the full analysis of A's existing return business process problems， combined with relevant theoretical knowledge of Business Process Reengineering and closed-loop supply chain management， using the method of flow chart of the company's return of the Business Process Reengineering and optimization. The implementation of the new process reduce possible company return process loopholes in the saved return logistics cost for the company， to enhance the speed and quality of service， customer service， improve the system of supervision and management of the company work overseas customer service department.

Key words: CRM system，Return flow optimization，Repacking process optimization

目录

摘要 I

第一章 导论 1

1.1 论文的研究背景及意义 1

1.2 国内外研究综述 1

1.3 研究的目的 4

1.4 论文研究内容及主要结构 4

第二章 相关理论综述 6

2.1 业务流程再造简述 6

第三章 A公司退换货业务流程现状分析 10

3.1 A公司概况及产品介绍 10

3.2 A公司退换货管理现存问题 10

3.3 本设计针对现有问题要解决的目标 14

第四章 A公司退换货流程管理问题解决方案 15

4.1 优化CRM系统 15

4.2 新增代理商垫货及货票退税流程 18

4.3 完善返厂、返包流程 31

4.4 其他 39

第五章 A公司退换货业务流程优化实施效果 41

第六章 ．总结与展望 44

6.1 总结 44

6.2 展望 44

致谢 46

导论

1.1 论文的研究背景

随着全球经济的发展，科技的发展十分快速，市场需求的改变和家电产业的发展，使人们生活质量得到了改善。然而，由于产品的快速发展、产品品种的多样化、更新换代快速、销量增长等现象产生了一个新的问题——退换货量和报废品数量大大增加。快速高效地处理退换货的商品不仅有益于维护品牌形象、增加顾客满意度、提升售后服务水平，同时也蕴含着潜在的利润，逆向供应链已成为一种全新的竞争战略和潜在的利润源泉。

1.2 国内外研究综述

虽然许多公司已经投入了大量的各项资源来建立和完善供应链体系，但他们忽略了从用户回收产品并进行下一步操作一种供应链——逆向供应链。

逆向供应链是从逆向物流中发展而来。逆向物流是一种物流活动，包括产品回收、材料替代、货物再利用、废物处理、后处理、维修和再制造等流程^[1]。Rogers 博士和 Tibben Lembke 博士于1999年出版了第一本逆向物流书，将逆向物流定义为将产品从消费转移到产地以获得产品价值或适当处理的过程^[2]。

美国供应链管理专业委员会将逆向物流定义为:规划、实施和控制原材料、半成品、产成品和相关信息、高效、低成本地从消费点到出发点，从而达到回收价值和正确处置的目的^[3]。

1980年初，海外某些学术著作中开始出现逆向物流一词。1990年初，海外学术界开始重视逆向物流。因为二十世纪九十年代初欧美开始出台一些法规禁止废旧物品填埋或焚烧，进而发展到要求回收报废品并且再利用。这些法规让欧美企业从客户手中收回废旧商品和包装物并且循环使用。在欧洲，绿色法律和法规影响到从产品包装到产品设计的各个环节。比如，欧洲委员会制定了处理包装废物的法令。该法令于 1994 年底生效，要求公司必须负责 90％以上产品包装物的重新恢复、重新循环和使用20世纪80年代初，逆向物流开始出现在国外著作中。20世纪90年代初，逆向物流开始受到国外的重视。这主要是由于90年代初美国和欧洲实行了禁止填埋或焚烧某些产品、随后的法律规定回收废弃产品和要求回收包装，迫使美国和欧洲的公司从消费者撤出废物产品和包装物，并重新使用这些产品。在欧洲，环保相关法规对产品从包装到产品设计的整个周期都有限制。比如，欧盟1994年颁布了一条循环利用废旧包装的规定，要求生产商将百分之九十以上的包装回收再利用^[4]。两千零三年，生产商必须使用逆向物流体系或第三方物流从用户手中收回其所有包装。从另一个角度来看，据有关数据显示，代理商的平均退换货率约为百分之六。直营模式的产生以来，网购和快递配送迅速占领了市场，但随后导致了退换货率的增长，平均达百分之三十五左右^[5]。大量的退换货严重影响公司的利润，迫使公司更加重视逆向物流活动。HP、GE、西尔斯、IBM、3M和爱立信推出了逆向物流发展战略，并发现逆向物流的经济效益。西尔斯物流执行副总裁认为“逆向物流可能是降低成本的最后一块处女地^[6]。”

V.Daniel R.Guide Jr.的观点是“这是一系列必要的活动，以回收用户的产品，目的是处理回收的产品或再利用。”^[7]。根据供应链及逆向物流的定义，逆向供应链可以理解为:从用户手中回收产品、对回收产品进行分类/检测、直到最终处置或者再利用的一些公司或公司部门构成的网络^[8]。从逆向供应链的构成来看，参与逆向供应链的基本实体主要有用户、回收商、集中退换货及回收中心、原制造商(OEMs)、供应商、服务商和销售商等，集中退换货及回收中心可以是原制造商的一个部门或者是一个独立的公司。逆向供应链的内容主要涉及参与逆向供应链的相关实体之间的逆向物流、信息流、资金流的同步、协调问题。由于人类社会可持续发展的需要以及先进制造技术的迅速发展，逆向供应链物流的经济价值也逐步得到显现，国外许多知名公司把逆向供应链战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段^[9]。

我国逆向物流的研究起步比较晚，本世纪初逆向物流有关概念描述才不断出现在报刊杂志上，柳健 （2002） 认为：逆向物流是指物资从产品消费点 （包括最终用户和供应链上的用户） 到产品的来源点的物理性流动。主要包括退换货逆向物流和回收逆向物流两种类型^[10]；赵黎明、王迈等 （2002） 则把逆向物流定义为反向物流，主要是已用产品或材料的再度使用过程；包括收集、分类、已用产品或材料的再处理和分配^[11]；胡继灵、方青 （2004） 认为：逆向物流是指为了重新获取产品的使用价值或正确处置废弃产品的目的，而将原材料、半成品、制成品及相关信息由供应链下游的消费一端返回上游的生产一端的过程^[12]；魏洁、李军 （2005） 在总结概括逆向物流概念的同时详细阐述了逆向物流的理论基础^[13]；陈洪容、司瑞红、陈琪 （2006） 根据逆向物流的内涵、分类和构成，论述逆向物流的社会价值和经济价值。分析逆向物流实施中存在的问题，提出我国逆向物流管理策略^[14]。

1.3 研究的目的

1. 改善服务，提高顾客满意度。在当今的买家导向的经济环境中，顾客价值是影响公司存活和前进的决定性要素。公司利用对退换货的管理提高用户对产品和服务的满意程度，取得用户的信赖，从而在竞争中处于优势地位。对于终端用户，退换货管理可以确保退换货的及时性，增加用户对公司的信赖程度和回头率，不仅消除后顾之忧，而且能抢占更多市场份额。如果公司要赢得用户，它必须确保用户在整个交易过程中满意，而有效的退换货管理系统是实现这一目标的有效方法。

2.降低代理商的库存风险。代理商不希望大量货物供应的最主要的原因是产品的不确定性会提高他们的销售风险。随着零售市场竞争的加剧，代理商开始接受顾客退换货。这进一步增加了代理商面对的存货问题。这种环境下，要是制造商不帮助代理商应对存货问题，代理商就会采用减少进货量的方法来降低风险，并且维持相对低一些的存货量，库存成本增加，问题将会更加突出。通过沟通提出的所有或一些退换货流程可以避免或降低代理商的库存问题，促成代理商大量购买，使商品的销售量增加的可能性提高，制造出生产商和供应商双赢的局面。

3.减少企业成本损失。很多不同情况都会产生退换货，所以公司面临着数量庞大，不同原因，情况复杂的退换货业务。退换货是一个信息量和工作量都非常大而且特殊事件频发的过程。如果退换货规划不是很完善，退换货流程不够合理，就不能保证退换货的及时性和成本节约。及时性和成本节约这两个问题不解决，会导致库存积压，库存成本上升，退货品贬值，流动资金被大量占用导致公司销售成本和售后成本均居高不下。所以完备的退换货管理流程可以减少公司的各项成本，提升竞争力。

1.4 论文研究内容及主要结构

本文将以家电行业的A公司为研究对象，在充分分析A公司现有退换货业务流程所存在的不足的基础上，结合业务流程再造及闭环供应链管理等相关理论知识，加入CRM用户关系管理信息系统，运用流程图等方法对该公司的退换货的业务流程进行重新再造与优化。

国内外研究综述

导论

论文的研究背景及意义

研究的目的

相关理论综述

业务流程再造简述

A公司退换货业务流程现状分析

A公司概况及产品介绍

本设计针对现有问题要解决的目标

A公司退换货管理现存问题

A公司退换货流程管理问题解决方案

优化CRM系统

完善返厂、返包流程

新增代理商垫货及红票退税流程

A公司退换货业务流程优化实施效果

图1-1 本文主要结构图

第二章 相关理论综述

2.1 业务流程再造简述

2.1.1 业务流程再造的定义

业务流程再造( BPR)是对公司过程进行根本性的反思和再设计，以实现公司的关键绩效，如成本、质量、服务和速度等。业务流程再造是改进具体的工作流程和业务流程，重新设计和安排公司的整个生产、服务和管理过程。强调顾客满意；通过对公司原有生产经营各环节的过程，各环节进行了全面调查，认真分析了不合理、不必要环节进行彻底变革。通过降低成本，降低组织层次，基于信息技术的应用，充分发挥新技术的应用，提高公司的内部管理职能和运营效率，实现既定目标。

2.1.2 流程再造理论产生的背景及研究现状

业务流程再造的概念，首先由美国迈克尔博士提出：是要取得显著的绩效改善，从根本上到原来的业务流程重新思考和设计，实现快速的进步和变化。再造理论是亚当·斯密分工理论的一个转变。根据劳动分工理论，公司将生产过程划分为一系列简单的过程，每个过程由负责人员组成，最终组合完成。重构思想将传统职能部门转变为职能部门，职能部门由金字塔型的集中式模式，主张从总体流程中，公司从投资者到总流程的产出，找到目标，然后从现有部门和流程部门的约束，找到最直接、最方便的实现目标。在具体操作中，在现代信息技术的支持下，几个过程可以合并成一个人完成；能够完成多个流程的人员也可以合并成集团或团队一起工作以减少交接；还可以将原始的步骤序列化为并行等等。

流程再造理论具有深刻的时代背景。自二十世纪六七十年代七，信息技术革命使得公司的生存环境和经营方式上的变化很大，欧美经济的长时间增长率较低使得市场竞争开始进入白热化，企业生存压力剧增。这些挑战可以分为三部分（3C）。

1 .用户(Customer)——在买方与卖方系中的所有权转让给用户。竞争使用户在消费时的选择性更高；但是随着生活质量的进步，用户对所购买的产品和服务的要求也愈加苛刻。

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