摘 要

胜任力是近年来被人力资源管理领域的学者与企业家广泛关注的概念，对胜任力模型的构建能够发掘岗位优秀绩效人员的潜在特质，是企业人力资源工作的有力依据。人力资源服务行业是新兴行业，电话销售人员是十分重要的组成部分，其能力素质对企业发展有着十分显著的影响，因此，建立电话销售人员的胜任力模型具有较强的实践意义。本文旨在通过实证研究，构建人力资源服务行业C公司的电话销售人员胜任力模型，并探讨模型在C公司人力资源管理体系中的应用。

本文首先对前人文献进行了广泛的阅读，进行了理论综述，之后根据公司具体调研情况，在相关文献中提取胜任力维度和指标，并通过行为事件访谈的方式进行指标的补充和修订，以此为基础设计胜任力调查问卷，对调查结果分析之后确定了各维度指标的权重，构建了完整的电话销售人员胜任力模型。最后，本文探讨了该电话销售人员胜任力模型在C公司人力资源管理体系中的具体应用，包括招聘、培训、员工职业生涯规划等。

本文的结论为C公司电话销售人员胜任力模型由知识、能力、个性特征、动机四大维度共18项指标构成。将胜任力模型在日后实践中加以运用，以期对C公司的管理实践起到一定指导作用。同时，希望本研究对胜任力领域的实证研究做出一定贡献，对公司内部各岗位和其他公司的胜任力模型构建提供基本的思路，有一定的参考价值。

关键词：胜任力；胜任力模型；电话销售；人力资源管理

Abstract

Competency is a concept that has been widely concerned by scholars and entrepreneurs in the field of human resource management in recent years. The construction of competency model can explore the potential characteristics of excellent job performance personnel and provide the basis for the human resource work of enterprises. Human resources service industry is the emerging industry, the quality of sales staff ability to play a vital role in the development of enterprises, the establishment of telephone sales staff competency model has a strong practical significance. The purpose of this paper is to construct the competency model of telephone sales staff of C company in human resource service industry through empirical research, and to explore the application of model in C human resource management system.

This paper first reads the predecessors' literature extensively, carries on the theoretical review, then extracts the competency dimension and the index according to the specific research situation of the company, and supplements and revises the index through the behavioral event interview. Based on this, the competency questionnaire is designed, and the weight of each dimension index is determined after the analysis of the survey results. A complete telemarketing competency model is constructed. Finally, this paper discusses the specific application of the telemarketing competency model in enterprise human resource management, including recruitment, training, employee career planning and so on.

The conclusion of this paper is that the competency model of C telephone sales staff is composed of 18 indicators of knowledge, ability, personality traits and motivations. The competency model in practice to be applied to the C company's management practice to play a guiding role. At the same time, it is hoped that this research will make some contribution to the empirical research in the field of competency, and provide the basic ideas for the construction of the competency model and other companies within the company and have some reference value.

Key words：Competency；Competency Model；Telephone Sales；Human Resource Management

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与研究意义 1

1.1.1 研究目的 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究综述 2

1.2.1 国外研究综述 2

1.2.2 国内研究综述 3

1.2.3 文献评述 4

1.3 研究内容与研究方法 4

1.3.1 研究内容 4

1.3.2 研究方法 5

1.3.3 研究框架 5

第2章 C公司电话销售人员概述 6

2.1 C公司简介 6

2.2 C公司电话销售人员现状 6

2.2.1 C公司电话销售人员构成 6

2.2.2 C公司电话销售人员职责与能力要求 6

2.2.3 C公司电话销售人员管理现状与问题 7

第3章 C公司电话销售人员胜任力模型构建 8

3.1 胜任力指标的初步确定 8

3.1.1 文献研究法 8

3.1.2 行为事件访谈 9

3.2 胜任力模型问卷调查 10

3.2.1 胜任力模型调查问卷设计 10

3.2.2 样本描述 10

3.2.3 统计分析 11

3.2.4 效度分析 11

3.2.5 信度分析 11

3.3 C公司电话销售人员胜任力模型结论 12

3.3.1 因子权重的设计 12

3.3.2 C公司电话销售人员胜任力模型 12

第4章 电话销售人员胜任力模型的应用 14

4.1 胜任力模型在招聘体系中的应用 14

4.2 胜任力模型在培训体系中的应用 14

4.3 胜任力模型在绩效体系中的应用 15

4.4 胜任力模型在员工职业生涯规划中的应用 15

第5章 结论和展望 16

5.1 结论 16

5.2 研究的不足及展望 16

5.2.1 研究不足 16

5.2.2 未来研究展望 17

参考文献 18

致 谢 22

第1章 绪论

1.1 研究目的与研究意义

1.1.1 研究目的

当今企业对人力资源的重视程度逐步增加，第三方招聘网站蓬勃发展，这也使得近年来电话销售团队愈发壮大，本研究在充分考虑公司实际情况的基础上，在对国内外前沿理论和实践经验进行了分析和借鉴之后，通过对现有的在职电话销售人员和管理者进行调查和访谈，明确达到优秀绩效的电话销售人员需要具备何种胜任力指标，构建胜任力理论模型，为公司日后遴选优秀的电话销售人员提供标准，使得公司电话销售岗位的培训目标更为清晰，提供了有力的依据，员工的职业目标也有了更加明确的方向，通过此次研究，希望能够提高电话销售人员的工作业绩，以逐步提高企业效益和形象口碑。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义

近年来，胜任力随着美国心理学家戴维·麦克利兰的提出不断受到学者和企业家的广泛关注，销售人员的胜任力模型在理论和实践方面均有较多研究，但对于人力资源服务行业的基层的电话销售人员的研究，却没有过多的涉及到过，而这一领域对我国招聘网站销售人员行业队伍的优化和提高产生着重要的影响。企业的人力资源管理工作和企业发展都与基层电话销售人员的技能和素质密切相关，因此，本文选取C公司电话销售人员为样本，构建胜任力模型，结合公司实践探究其在人力资源管理中的应用。此外，也希望对其他研究者起到抛砖引玉的作用，使以后胜任力的建构更加具有具体性和针对性，对胜任力领域的学术理论研究做出一定的贡献。