论文总字数：23180字

摘 要

根据国家统计局统计，社会消费品零售总额同比增长率呈逐年趋于平缓之势。马云首先提出了新零售的概念。马云认为,新零售就是以大数据为驱动，通过新科技发展和用户体验的升级，改造零售业的一种形态。简单的说，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售业态。未来的十年以至于二十年，新零售平台可能会成为零售业的核心。营造真正的新零售需要线上和线下以及物流结合在一起。新零售的核心是消费者：消费者能顺利融入新零售环境中、被满足个性的消费需求、得到更好的个性化服务、收获更佳体验等等可以作为评价一个新零售企业成功的标准。

中国咖啡店的零售发展与消费群体收入增长和社会地位需要密切相关，但这种趋势也表明，消费者对咖啡店越来越感兴趣，因为它提供了一套独特的功能，从而促进了特定文化的发展。看准了中国庞大的消费市场，星巴克，一个以顾客关怀为核心的咖啡企业在中国打开了咖啡连锁的大门。将咖啡产品标准化、规范化、系统化，成为消费者喜闻乐见的消费品牌。现在，作为咖啡界领头羊的星巴克开展了咖啡新零售——专星送。

本文将分析我国新零售的发展现状及趋势，谈论中国咖啡消费群体的需求以及专星送的特点。通过对专星送调查指标体系构建从而进行专星送用户满意度调查研究，并将调查结果进行统计与分析。

关键词：新零售；咖啡；星巴克；用户满意度；外卖

Research on The Consumer Experience of Chain Coffee Shops under The New Retail Model——A Case Study of Starbucks Express

Abstract

According to statistics, the total retail sales of consumer goods growth rate flat. Mr Ma first came up with the concept of new retail. He believed that new retail is to transform a form of retail industry driven by big data through the development of new technology and the upgrading of user experience. To put it simply, new retail is a data-driven, pan-retail format centered on consumer experience. New retail platforms are likely to be at the heart of retail in the next decade or two. Creating truly new retail requires a combination of online and offline and logistics. The core of new retail is the consumer: consumers can successfully integrate into the new retail environment, be satisfied with the personality of consumer demand, get better personalized service, harvest better experience and so on can be used as a standard for evaluating the success of a new retail enterprise.

The development of coffee shops in China is closely related to the income growth of consumer groups, but this trend also indicates that consumers are increasingly interested in coffee shops because they provide a set of unique functions that promote the development of specific cultures. With an eye on the huge consumer market in China, starbucks, a coffee enterprise with customer care as the core, has opened the door of coffee chain in China. Standardize, standardize and systematize coffee products to become a popular consumer brand. Now, starbucks, the world"s leading coffee company, has launched a new retail brand:Starbucks take-out service.

This paper will analyze the development status and trend of China"s new retail, and discuss the demand of China"s coffee consumer groups and the characteristics of special star delivery. Through the establishment of the index system of the dedicated star system, the user satisfaction of the dedicated star system was investigated and studied, and the survey results were statistically analyzed.

Keywords: New Retail Model; Coffee；Starbucks; User Satisfaction；Take-out

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究内容及方法 2

1.4 论文框架 2

第二章 文献综述 2

第三章 我国新零售的发展现状及趋势 4

3.1 新零售的含义 4

3.2 新零售发展现状与优劣 4

3.2.1 发展现状 4

3.2.2 发展优势 5

第四章 新零售模式下专星送调查指标体系构建 6

4.1星巴克简介 6

4.1.1 咖啡连锁店 6

4.1.2咖啡消费群体 6

4.1.3 星巴克专星送 7

4.2专星送用户满意度访谈及指标构建 7

4.2.1 访谈对象 7

4.2.2 访谈内容 7

4.2.3 访谈结论 8

4.3 指标体系构建 9

第五章 专星送用户满意度调查研究 11

5.1调查对象与方式 11

5.2 问卷内容 11

5.3 调查实施 11

第六章 数据分析 12

6.1 数据分析 12

6.2 小结 15

第七章 结束语 16

7.1 星巴克新零售策略 16

7.2 总结 16

致 谢 17

参考文献 18

附录 星巴克专星送满意度调查 19

第一章 绪 论

1.1 研究背景

据国家统计局统计显示，从2011年开始，社会消费品零售总额同比增长率呈下降之势，并于2015年趋于平缓，零售业市场趋向饱和。电子商务经过10多年的高速发展，其用户流量节点已经饱和，红利出现明显的瓶颈。随着国民消费水平逐年提高，现有的零售模式显然已经不能满足用户的需要。中国、印度和巴西等新兴市场一直在经历经济增长、人口结构变化和文化转型，随之而来的是零售业的变化。中国零售业自上世纪90年代以来的发展就是一个例子。特别是在中国一线城市，有证据表明中国零售业与国际规范化的趋势趋同，使得中国零售业与其他地方的零售业区别不大。

虽然新零售目前仍没有范式定义，但是国内企业的新零售发展已经行动起来。互联网公司面对困境，没有坐以待毙，而是积极尝试与线下零售业的合作。其形式不断创新，由近几年的B2C网上超市，再到盒马鲜生等O2O的生鲜电商的尝试，甚至是服装品牌乃至咖啡行业都进行了深度合作与尝试。

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