摘 要

随着互联网的发展，移动客户端逐渐成为生活中主要的使用工具，随之而来的则是一些方便的APP，而餐饮外卖逐渐进入大家的视野。由于其便利性，人们也逐渐习惯点外卖来解决日常三餐的需求。服务质量的高低直接影响了顾客对本次消费是否满意，某种程度上间接地影响了顾客的忠诚度。

本文基于影响顾客满意度的相关因素，整体利用业务流程重组法对流程进行了重组和改善。首先利用PFMEA（制程失效模式及影响分析）对现有流程进行了一定的分析，找出了需要改善的相关步骤。其次利用问卷调研的方式列出了相关影响顾客满意度的相关因素。最后结合现有的不足之处以及影响顾客满意度的相关因素设计出了新的流程。

关键词： 外卖，顾客满意度，业务流程重组法，服务流程

Abstract

With the development of the Internet, mobile clients have gradually become the main tools for use in daily life. Followed by these are some convenient APPs, and food and beverage take-away has gradually entered everyone's perspective. Due to its convenience, people gradually become accustomed to take-away food to solve the daily meals. The quality of service directly affects whether the customer is satisfied with the current consumption, and in some degree indirectly affects the loyalty of the customer.

Based on the related factors that affect customer satisfaction, this paper uses the business process reorganization method to reorganize and improve the process. At first, using the PFMEA (process failure mode and impact analysis), the existing process was analyzed in a certain way, and relevant steps needed to be improved were found out. Secondly, questionnaires are used to list relevant factors that affect customer satisfaction. Finally, a new process was designed based on the existing deficiencies and related factors that affect customer satisfaction.

KEY WORDS: Take-away, Customer satisfaction, Business process reengineering, Service process

目 录

第一章 绪论 1

1.1 背景及意义 1

1.2 国内外现状 1

1.3 研究方法 2

1.4 本文结构分析 3

第二章 顾客满意度相关概念介绍 4

2.1 顾客满意度的概念与理论 4

2.1.1 顾客满意度的概念 4

2.2.2 顾客满意度的理论与发展 4

2.3 流程图的相关概念 5

2.3.1 流程图 5

第三章 现有流程分析 8

3.1 现有流程分析 8

3.1.1服务故障模式分析 8

3.1.2服务质量故障原因分析 9

3.1.3服务质量故障影响分析 9

3.1.4 RPN分析 10

3.2 影响顾客满意的相关因素确定 15

3.2.1 顾客满意度影响因素表 15

3.3 顾客满意度影响因素描述 16

3.4 相关因素与顾客满意度之间的关系 17

3.5 问卷调查 18

3.5.1 问卷调查对象确认 18

3.5.2 问卷的设计 18

第四章 基于顾客满意度的外卖服务流程设计 20

4.1 新流程的设计 20

4.3 流程应用 22

第五章 总结与展望 23

5.1 总结 23

5.2 不足与展望 23

参考文献 25

致谢 26

第一章 绪论

1.1背景及意义

随着互联网的发展，移动客户端逐渐成为生活中主要的使用工具，随之而来的则是一些方便的APP，而餐饮外卖逐渐进入大家的视野。由于其便利性，人们也逐渐习惯点外卖来解决日常三餐的需求。在党的带领下，社会高速发展，人们的生活水平逐渐增高，大家也逐渐开始把注意力集中在质量与服务上。点外卖了以后，服务质量的高低直接影响了顾客对本次消费是否满意，某种程度上间接地影响了顾客的忠诚度。而在外卖服务刚刚出现时，其整体服务流程并没有那么的好，顾客对外卖服务的评价褒贬不一，导致了外卖服务并不怎么被看好，而随着外卖服务流程不断的改善，顾客满意度也逐渐提高，达到大众所能够接受的水平。虽然每个外卖平台服务流程大体相似，但是还是会有细微的差别，所以外卖服务仍有待提高。

就现在的市场情况而言，外卖服务不管是在国内还是国外依然有着很大的发展空间。由于国外每个城市节奏差别较大，人口较少，就业率高，同时也没有国内这样多个外卖服务平台，所以人们并没有适应和去接受送外卖这样的服务。因此可见，外卖服务在国外有着很大的一片市场。而在国内，经过十几年的发展，外卖服务已经逐渐成熟，人们也更注重于服务质量。所以可以看出，改善外卖服务流程已经是必须进行的一个环节。并且随着不断的改善，人们享受的服务也越来越好，市场利润也会逐渐增加，社会也会更加和谐。本文从顾客、骑手、商家、三个实体入手，通过对现有外卖服务流程的分析，从APP学习成本、界面易用性、信息反馈的时效性、骑手送餐速度、准确性、服务态度以及售后退换货、顾客投诉的处理等影响顾客满意度的因素入手，改善出一套让多数顾客放心、喜爱、接受的服务流程。

1.2国内外现状

关于顾客满意度指数模型的研究，在国内，可以算做是从90年代的某一天就开始了，当时，关于顾客满意度指数的研究，涉及了许多行业，其中以餐饮业、物流业、药品业等为主^[9]。

李勇认为顾客满意度是不能够用具体的数学表达式表现出来的。为了避免主观思维对研究中的指标产生影响，采用客观性强的DEA方法来进行测量^[3]。

但沈蕾却认为，在顾客满意度与顾客忠诚度中，会出现两个重要的值，当两者以非线性关系存在并处于高位时，满意度达到一个固定的数值后，会导致忠诚度上升；反之则下降。这与学者Mc Millan提出的当顾客满意度超出临界值时会不断的刷新消费者购买的记录^[12]。

在对网购体验会对顾客满意度造成的影响研究中，刘婷婷认为：当网购体验较好时，顾客满意度上升，反之则下降。刘佩琦则研究了在当今O2O模式下，餐饮外卖行业里顾客满意度的重要性，以及对顾客满意度的影响因素^[1]。

唐凯研究了如今团购网站中，用户体验对顾客满意度的影响^[4]。周红艳研究了用户信任对顾客满意度的影响^[11]。OdileJ.Streed则认为在高速发展的时代，加强企业个性化服务是提高顾客满意度的关键^[13]。

Andaleeb认为顾客满意度影响最大因素是与消费者直接接触的工作人员应变能力，然后才是性价比^[14]。

Lee MKO早年通过研究了网络使用者对网络的满意度，建立了满意度模型^[15]。

1.3研究方法

（1）业务流程重组法

定义：该方法着重于以业务流程为改造对象和中心、尽量满足顾客的需求和满意度、对现有的流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用现有的先进的一些制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的流程结构，建立全新的流程

（2）方法步骤

第一步，对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题

第二步，设计新的流程改进方案

第三步，将新的流程改进方案进行应用

具体如下:

（1）了解流程需要实现的目标

首先每个流程都有着它需要实现的目标，我们则需要根据目标去进行新一轮的改善

（2）分析现有流程，发现问题症结所在

在有了改善的要求之后，我们则需要去对现有流程进行一定的分析，找出现有流程的优缺点以

及存在的突出问题。

（3）设计新的流程

在了解分析了现有流程的一些优缺点问题后，结合我们所需要达到的目标，重新设计一套新的流程。

（4）实施新流程，并不断改善

1.4本文结构分析

本文第一章为整体背景及国内外研究现状，简单介绍了所研究课题的背景

第二章为所用研究方法相关理论与解释，详细的介绍了研究方法，并且为了方便大家理解，对本文所包含的相关理论进行了简单的解释。

第三章对现有外卖服务流程进行了一定的剖析，找出了其中的缺点和不足之处，同时列出了一些影响顾客满意度的相关因素，为第四章做了铺垫。

第四章通过问卷调查的方式对所设计流程所需要的因素进行了调查，进一步分析该问卷的结果，得出较为重要的影响顾客满意度的参考因素。

第五章依据上一章的结果分析以及参考因素，利用visio等软件画出了基于顾客满意度的外卖服务流程。为了使读者能更简单直接的了解整个流程，同时对画出的流程图进行了简单解读。

第六章是全文的一个总结，是本次课题研究的结语，总结了此次研究的基本情况，并分析了研究的不足，以便未来以此为基础深入探讨研究此类课题。

第二章 顾客满意度相关概念介绍

本章是基础理论概念与流程图解释，在本章中，从顾客满意度的概念理论定义及发展史出发，结合流程图的定义，由定义达应用，从理论角度展开此次研究。

2.1顾客满意度的概念与理论

2.1.1顾客满意度的概念

很久之前，美国一位学者就已经研究了顾客满意度，并且对其进行了深度的分析，对顾客的投入量、顾客期望值和顾客满意度三者之间的关系做了深入的探索，他是第一个使顾客满意度这个概念在社会营销领域大放光彩的人。

从市场环境内来看，顾客满意度不是一个固定不变的数值，在现实生活中，它是一个随着环境不同而变化的指标，由于产生顾客满意度的环境不同，以及个体之间各类感官因素的不同标准，再加上人与人的差异性，一位顾客满意，另外一个顾客不一定会满意，即便是一个顾客在某种情况下满意这个东西，可能换了一种情况会使得顾客的满意度会有所变化。因此，在种种因素的影响之下，我们只有深入的探究了顾客满意度的影响因素之后，才能够彻底的将顾客满意度理解。