摘 要

近年来，我国经济持续快速增长，导致现代企业竞争不断加剧。为了能够提高自身的核心竞争力，现代企业正在逐步重视对客户的服务意识。客户满意度研究具有完备的理论体系和实践模型，是现代企业对客户服务的重要依据。

以H企业为例，H企业是一家化工行业生产型企业，该企业的产品具有产量大、技术含量高、周期性长等特点。在生产经营的过程中，经常会出现数量多、难度大的客户投诉事件。为了提高H企业的客户满意度，能否妥善的处理客户投诉事件成为H企业的关键。

目前根据年度客户投诉事件数据的分析得出，H企业的客户投诉情况在生产周期、产品种类等方面具有不同的特征，相应的客户投诉处理方式也将会进行差异化处理。本文以H企业客户投诉情况为基础，采用AHP层次分析法创建了企业客户满意度评价指标体系，得出各个影响因素的总重要度和综合指标权重。由此分析出H企业客户投诉事件的核心影响因素，并围绕该因素采取相应的应对措施。

根据分析结果，本文提出了优化客户投诉流程以及建立客户投诉事件预处理机制的应对措施。针对不同时期、不同重要程度的客户以及不同种类的产品采取不同的处理流程。并且提出了优化客户投诉处理流程以及建立客户投诉预处理机制加的措施，使得H企业能够高效的处理客户投诉事件，提高客户满意度。

关键词：客户满意度 客户投诉 化工企业 层次分析法

ABSTRACT

In recent years, China's economy continues to grow rapidly, leading to increasing competition among modern enterprises. To improve the core competitiveness of enterprises, the modern enterprise gradually pay attention to customer service consciousness. The customer satisfaction research has the complete theoretical system and practice model, is the important foundation of modern enterprise service for the customer.

Take H enterprise as an example. H is the chemical industry production-oriented enterprises. Products with high yield, high technical content, cycle is long, etc. In the process of production and operation, there will often be a large number of difficult customer complaints. In order to improve the customer satisfaction of H enterprise, whether the customer complaints can be properly handled has become the key to H enterprise.

At present, through the analysis of the annual customer complaints data, can get customer complaint situation of H company in the production cycle, product type has different features. So the corresponding customer complaints handling methods will also be different. Based on the complaint situation of H enterprise customers, this paper establishes the evaluation index system of enterprise customer satisfaction by AHP, and obtains the total importance and comprehensive index weight of each influencing factor. Based on this, the paper analyzes the core influencing factors of H enterprise customer complaint, and takes corresponding countermeasures around this factor.

According to the analysis results, this paper puts forward the countermeasures to optimize the customer complaint process and establish the customer complaint event preprocessing mechanism. Different processes are adopted for customers with different periods and levels of importance as well as different types of products. In addition, measures are put forward to optimize the customer complaint handling process and establish a customer complaint preprocessing mechanism, so that H enterprise can efficiently deal with customer complaints and improve customer satisfaction.

Key Words: Customer satisfaction；customer complaint；chemical enterprise；analytic hierarchy process；

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

目 录 IV

第一章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 研究思路 1

第二章 文献综述 3

2.1 客户满意度理论 3

2.1.1 客户满意度概念 3

2.1.2 客户满意度评价指标体系 3

2.2 客户满意度研究方法 4

2.3 研究评述 5

第三章 H企业客户满意度现状 6

3.1 H企业简介 6

3.2 H企业客户满意度现状 6

3.2.1 基于各子公司客户投诉事件计数的可视化及分析 6

3.2.2 基于月份企业客户投诉事件计数的可视化及分析 7

3.2.3 基于各产品种类的客户投诉类型的可视化及分析 8

3.3 H企业产品客户投诉问题的关联性 8

3.3.1 建立影响因素关系方格图 9

3.3.2 矩阵计算 10

3.3.3 递接结构模型图绘制 11

第四章 客户满意度评价指标体系 12

4.1 层次分析法简介 12

4.2 建立H企业客户满意度评价指标体系 12

4.3 建立系统递阶层次结构模型 13

4.4判断矩阵标度定义 14

4.5 计算权重 15

4.5.1 判断矩阵及重要度计算和一致性检验 15

4.5.2 总重要度及计算综合指标权重 20

第五章 提升客户满意度建议 22

5.1 优化客户投诉处理流程 22

1. 对于不同时期的客户投诉事件采用不同处理方法 22

2. 对于不同重要程度的客户投诉事件进行差异化处理 22

3. 对于不同产品种类的客户投诉问题进行分类处理 22

5.2 建立客户投诉事件预处理机制 23

1. 对核心加工环节及时进行检验 23

2. 加强员工培训以及现场检测力度 23

3. 与客户进行有效交流，提供预处理方案 24

参考文献 25

附录 27

致谢 29

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈，生产型企业开始有向服务化发展的趋势。这就需要现代企业能够保持持久的核心竞争力。客户满意度能够通过提升客户服务质量来增加来取得客户满意度，从而有效的提高自身核心竞争力。因此，对企业客户满意度的研究具有十分重要的意义^[1]。

日前，“西安奔驰车车主维权”事件所反应出的客户投诉问题成为社会热点。是否能够切实有效地处理客户投诉成为影响客户满意度提高的重要因素。但是，企业产品质量现状令人堪忧。根据2018年产品质量国家抽查情况报告显示，2018年我国食品、工业产品以及纺织品等八大类产品质量不容乐观。在抽查的企业中，大部分为小型企业，产品不合格发现率较高，即12%。中型企业与大型企业产品不合格发现率基本稳定，约为2.9%和7.0%。由此所带来的客户投诉形势日益严峻。

为了加强客户投诉处理与升级管控，根据消协发布的2018年全国消协组织受理投诉情况显示，2018年度全国消协总受理消费者投诉事件数量持续上升，约76万余件。其中产品质量和售后服务等问题是投诉事件的核心导火索，约占25.69%和29.24%。

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