摘 要

随着时代和经济的发展，大型连锁超市数量剧增，再加上市场对外资开放且网络新零售的兴起，整个行业的同质化竞争日趋白热化。如何能更好地提升客户满意度，从而了解客户需求，更有效地去利用服务资源，进一步提升企业市场竞争力，已经成为很多传统零售超市今后发展规划中最需考虑和解决的问题。

本文将以南京苏果超市为研究对象，首先通过对其所处行业结构、经营发展模式以及自身优劣势等方面的分析，得出苏果超市所处行业的严峻的竞争态势，从而突出提升客户满意度对其经营发展的重要性和迫切性。在大量有关客户满意度的研究理论基础上，对南京地区苏果超市的客户满意度状况进行问卷调查，问卷主要样本是南京地区附近的居民，主要内容包括居民个人基本情况、客户满意度影响因素、超市未来展望这三方面的调查。

最后，本文在问卷回收和结果分析的基础上，发现南京苏果超市在经营商品、促销活动、员工服务、购物环境等方面都存在不尽如人意的地方。然后再根据问卷中消费者们对各方面的客观评价，结合客户满意度的理论与实践结果，从整体角度出发就其存在的问题提出了相应的对策建议，以促进其更好更快的发展。

关键词：苏果超市 客户满意度 调查分析

The development of large supermarkets and customer satisfaction survey analysis

——take Suguo supermarket in Nanjing as an example

Abstract

With the development of The Times and economy, the number of large supermarket chains has increased dramatically. Coupled with the market opening to foreign capital and the rise of new online retail, the homogenization competition in the whole industry has become increasingly fierce. How to better improve customer satisfaction and further enhance the market competitiveness of enterprises has become the most important problem to be considered and solved in the future development planning of many traditional retail supermarkets.

This paper will take Suguo supermarket in Nanjing as the research object. First of all, through the analysis of the industry structure, business development model and its own advantages and disadvantages, it will conclude the severe competition situation of the industry in which Suguo supermarket is located, so as to highlight the importance and urgency of improving customer satisfaction for its business development. Based on a large number of customer satisfaction research theories, the customer satisfaction of Suguo supermarket in Nanjing area was investigated by questionnaire.

Finally, through sample recovery and analysis, this paper finds that Nanjing Suguo supermarket is not satisfactory in terms of merchandise management, promotional activities, staff services, shopping environment and other aspects. Then, according to the objective evaluation of consumers on all aspects in the questionnaire, combined with the theoretical and practical results of customer satisfaction, this paper puts forward corresponding countermeasures and Suggestions on the existing problems from the overall perspective.

Key words: Chain supermarket customer satisfaction survey and analysis

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 导论 1

1.1 研究背景 1

1.2 论文研究目的和意义 1

1.3 论文研究方法 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究路线与方法 3

第二章 文献综述 5

2.1客户满意度的产生和发展 5

2.2客户满意度的特征和内涵 6

2.2.1客户满意度的内涵 6

2.2.2客户满意度的特征 6

2.3 国内外研究现状 8

2.3.1国内研究现状 8

2.3.2国外研究现状 8

第三章 苏果超市发展现状分析 10

3.1苏果超市简介 10

3.2苏果竞争态势分析 10

3.2.1苏果超市现状分析 10

3.2.2苏果超市行业结构分析 11

3.3 苏果超市的SWOT分析 12

第四章 南京苏果顾客满意度调查研究 14

4.1 南京苏果超市客户满意度影响因素分析 14

4.2 南京苏果超市客户满意度调研 14

4.2.1 问卷的设计 14

4.2.2 问卷的发放与回收 16

4.3 问卷统计分析 17

4.3.1 分析方法 17

4.3.2 样本描述 17

第五章 提升南京苏果顾客满意度的策略 23

5.1 产品策略 23

5.2 服务策略 23

5.3 促销策略 24

5.4 环境策略 25

总 结 26

参考文献 27

致 谢 29

第一章 导论

1.1 研究背景

大型连锁超市经过几十年的发展，初步形成了较为完整的供应链体系，在中国经济发展的浪潮中一直保持着高速稳健的态势，为我国经济发展做出了巨大的贡献。但随着科技进步和人民生活水平的提升，传统零售企业也遇到了许多新的问题和挑战。一方面，商品成本、人工费用和租赁费用的增加等因素导致企业营业利润锐减；另一方面，互联网的普及使人们享受了足不出户购物的便捷高效，逐渐改变了客户的购物习惯和喜好，从而引发了零售行业的变革，也极大地影响了传统零售企业未来的经营发展决策。

在此背景下，传统零售企业面临这样的局势和困境，除了要顺应时代变化和号召，在同质化严重的领域中独辟蹊径，探索新的经营思路，追求更高的商品与服务品质，更重要的是要去努力提升客户满意度与忠诚度，顾客满意是帮助企业增强自身竞争优势的有力手段，更是企业长期稳定经营发展的生命线和利润源。只有顾客对产品及服务足够满意，才能培养超市的忠诚顾客群，才能赢得市场，赢得利润，所以如何才能从客户角度为他们提供更高质量的产品和服务，为他们创造最高的利润价值,进而提升其满意度和忠诚度，已经成为企业在制定经营发展战略中不容忽视的关键问题。

1.2 论文研究目的和意义

相关图片展示：