浅析秘书工作中口头语言和体态语言的艺术运用

论文总字数：8479字

摘 要

口头语言与体态语言是秘书职业形象塑造不可或缺的一部分，秘书的个人素养也会在口头语言与体态语言的使用中流露出来。得体的口头语言要注意语义、语速、音量、语调、语气等方面的适中谐调；妥当的体态语言应做到情态自然亲和，身势端庄有礼，在工作中尤其商务活动中注意运用亲疏有别的空间语言。

关键词：秘书；口头语言；体态语言

Abstract: It is said that oral language and body language is an indispensible part of shaping the secretary image .The secretary’s own personality will be shown by using oral language and body language. The appropriate oral language should pay attention to the semantics, speed, volume, intonation, tone and so on .Proper body language should be natural affinity. During the work, especially in business activities, we should focus more attention on using different space language.

Key words: Secretary; oral language; body language

引 言

自21世纪以来，我国大力推进市场经济，各行各业对现代秘书人才的需求随之增加。秘书是秘书活动的主体，秘书语言艺术则是秘书工作中的一门学问。秘书语言是由秘书的职业特性决定的,秘书工作的特殊性决定了语言运用在秘书日常工作中具有特殊作用。因此，要研究和把握秘书语言及其基本运用规律，就应当了解秘书语言艺术的内涵。

秘书工作纷繁复杂,对内，秘书处于中枢地位，起着上传下达的作用，这需要秘书必须要有足够的驾驭语言的能力；对外，秘书作为单位与外界接触的第一形象代表，在人际交际过程中的遣词造句、一言一行直接影响着组织形象和集体利益。

一、口头语言及其艺术运用

人们常常将秘书与“联络官”划等号，在秘书活动中，大量的信息都需要秘书通过口头传递。比如，秘书向上级领导请示问题、汇报情况、提出建议；向下级部门传达领导的指示要求、沟通情况；对外接待来访者等。因此，秘书工作对秘书人员的说话要求很高。

与书面语言相比，口头语言具有直接、迅速、简便的特点。秘书口头语言表达的基本要求是口齿清晰、语言规范、语调委婉、用语得体、概念准确、主题集中、条理清楚、逻辑严密。秘书人员应该从以下几个方面来提高自身的口头语言表达能力:

（一）语义完整清晰

遵循5W1H原则： When（在什么时候）、Where（在什么地方）、Who（是谁）、What（结果是什么）、Why（为什么）、How（过程如何），这些是秘书传达信息的基本信息要素。

在日常事务中，秘书会经常进行口头通知、电话沟通等，如这则口头通知：“各部门组长请注意，今天下午王经理将于105会议室召开关于宣布人事调动结果的会议，请做好准备，准时到会。”在这则口头通知里，涉及到会议时间、地点、与会人员、会议内容、要求，语义完整清楚，没有歧义。

（二）注意语速

说话的过程就是传递信息的过程，语速是影响沟通效果的一个重要因素。在秘书的日常语言表达中，语速的快慢应该视具体情况而定。语速太快，对方可能来不及听清，源源不断的信息可能会增加别人领会和理解的难度，甚至会让对方一直处于高度紧张的状态，长时间容易造成他人的疲劳和厌烦；语速太慢，使人感到没有精气神，极容易造成对方的心理疲劳，给人造成一种做事拖拉、缺乏时间感的错觉，无形中让沟通效果大打折扣。

（三）控制音量

一般说来，语言的影响力与威慑力和声音大小有一定联系，音量大小也是影响说话效果的因素之一。但是这种关系不是绝对一层不变的，俗话说“有理不在声高”，这表明有时声音过大并不能达到令人满意的效果,而只能强迫他人听你说话，甚至使人产生反感；相反，适当的降低音量反而能达到预期效果。

在某种程度上，秘书行业与服务行业相类似，因此，在日常工作中秘书人员的音量应该尽量做到温和，切不可扯着嗓门同时也不可太过纤弱。秘书人员应该找到自己合适的音量，与人沟通时注意抑扬顿挫、有起有落。

（四）注意语调

语调能流露出一个人说话时的情感态度，反映出说话者的内心世界。当高兴、沮丧、诧异、怀疑……表现出的语调一定非同一般。语调也能反映出一个人的性格特征，比如，通过语调我们可以听出说话者是一个果敢坚决、自信、温和友善，还是优柔寡断、自卑、锋芒毕露的人。

同样，秘书说话时语调也能表露秘书的情感态度以及反映其个性特征。语调得体、节奏鲜明，会为秘书的说话增加靓丽的色彩。秘书要善于使用不同的语调恰当得体的传情达意。比如,对长辈、上司时，语调要平和、谦恭，给人以敬重感；对晚辈、下属要亲切、随和；对客人要和缓、有礼。

（五）注意语气

口头语言中应格外注意“语气”，很多人简单认为“语调”就是“语气”，其实不然，“语调”并不能涵盖“语气”。所谓语气，大致来说就是我们学过的陈述句、感叹句、反问句、疑问句。同样的一句话，用不同的语气表达出来，结果会很不一样。如果以语句所带的感情成分来细分，那就很多了，如愤怒、惊喜、赞叹、怀疑、崇拜、憎恨……

案例1^{[1]（P119）}:

正确的错误

下午，所有秘书科人员都到会议室讨论为董事会准备的文件。首先讨论的是欧阳科长给姜总写的上半年公司总结报告。

“欧阳科长，我认为‘经济效益增加了三百多万美元’这种提法不正确。”秘书小石认真地发表意见。

“经济效益增加多少，这已是约定俗成的提法，现在中央电视台也经常这么播，我看没有什么不对。”科长显然不高兴了。

“但这确实不符合逻辑。”小石没有注意到科长的不高兴，说话的声音有些提高，语速也在逐渐的加快，继续按自己的思路发表意见。“经济效益是指经济投入总量与经济产出总量之比，是个相对数；而三百多万美元是个绝对数，所以,‘经济效益增加了三百多万美元’的说法是不正确的。”（小石是学企业管理专业的，说起经济方面的东西来是一套一套的。）

此时科长的脸越拉越长，会议气氛越发尴尬。

“这样吧。这个问题可能有些复杂，暂时先放一放，我们接着往下议。”孟姐见气氛不对，又马上提议，“要不，先休息十分钟？”

科长端起茶杯就往外走……

案例分析：

这个案例涉及到秘书与上司的交流（提建议）问题。案例中秘书小石的错误主要有以下几点:①在会议中，小石在那么多同事的面前对上司的错误直接指出，而没有选择私下交流。②在提建议的过程中小石用十分肯定、较真的语气指出科长的错误，让会议气氛变得尴尬。③说到激动时小石没有注意控制自己的音量，而是不断提高，表现出一种强硬的态度。④随着情绪的激动小石的语速也在加快，给其他人造成一种好为人师的感觉。以上种种表现，都让别人误以为小石是一个好为人师，喜欢卖弄的人，更难让上司接受小石的建议。

从认真办事的角度来说，小石提出上司的错误并没有错，其实，小石也没有拆台、炫耀的意思。小石的错在于他做事、说话的方式，小石的这些不注意让上司觉得很难堪，为自己今后顺利开展工作或多或少留下了负面影响。秘书与人沟通，不仅要让别人明白自己的意图，还要有助于顺利完成工作,因此，秘书在开展工作时必须注意语言的艺术性、技巧性。比如，在与上司交流的过程中，秘书应该尽量不要使用带有一板一眼、锱铢必较、质问等情感的语气；在提建议时，尽量做到私下单独交流；在有不同见解时，音量温和适中，语调谦恭、平和，委婉含蓄，以轻松愉快的语气提出。

案例2^[2]（P46）：

电话沟通是秘书口头语言表达的典型,下面让我们从电话沟通里进一步剖析上述的几个口头语言表达的注意点。请看：

阮（在一些方言中读“袁”）总不在，他的办公电话响了，A秘书去接。

“我找袁总。”一个说外地方言的人打来的电话。

“你打错了。” A秘书无精打采的说，砰地挂掉电话，一会电话又响了。

“我找袁总。”

“你这人怎么回事啊？什么圆总方总的？跟你说了你打错了，打错了你还打！”（A秘书扯着嗓门，情绪激动，语速加快）砰地挂掉电话。

阮总回来问：“有人打我电话找我吗？”

“没有。”

这时候，阮总的办公室电话又响了，阮总亲自去接。

“袁总？啊呀，我找你找得好苦！打了两次电话都说我打错了，你们公司那个接电话的秘书太粗暴了。”

案例分析：

显然，A秘书的电话礼仪是不过关的，态度糟糕、处事粗糙。A秘书的错误有以下两点：①第一次通话中，在对方可能是打错电话的情况下，A秘书没有用“不好意思,我们公司没有袁总，我想您可能打错电话了。”此类委婉的措辞告知对方打错电话，而是懒洋洋的说了句“你打错了”，接着砰的挂掉电话，敷衍了事。②在第二次通话中，A秘书带着厌烦的情绪，扯着嗓门，一连用了两个毫不客气的反问句质问来电者，并且用训斥的语气对其进行责备，言语间充满了不友好，态度极其恶劣。

这个案例告诉我们一个道理：当对方可能是打错电话的时候，秘书人员切记不要烦躁，要仔细核对信息，首先核对号码，然后核对人物。如果秘书只是凭感觉就简单粗暴地挂电话，极有可能会造成工作失误。即使对方真的是打错了电话，也不要对着话筒不耐烦地发火、摔电话，这是不文明、没有素养的表现，不仅会给别人留下不良印象，更严重的是，还会破坏公司的形象。要知道，在经济行为频繁的今天，谁都有可能成为公司的客户，秘书的这些看似无足轻重的失当行为极有可能抹杀了公司的潜在重要客户。作为一名合格的秘书，如果遇到疑似打错的电话，切记不要匆忙挂掉，一定要先核对信息，再确定下一步该怎么做。下面再来看看秘书接打电话时还需要注意什么^{[3]（P125）}：

1.用语要礼貌、讲究。如正式通话前要使用“您好”致意；迟接电话时要表示抱歉：“对不起，让您久等了”；询问对方身份应说：“您贵姓”、“我怎么称呼您”；要求重复应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”；挂机前可用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别语。

2.声音要愉快、悦耳。电话交流中，秘书人员要格外注意自己的音量、音调、语气和重读。应努力做到:保持微笑，语速适中，音量合适，有合理的重读和重音。

3.语言要清晰、准确。电话联络容易受到时空的限制，产生歧义，因此，在电话沟通中，发音、吐字清晰是十分重要的，秘书人员要注意自己的发音；纠正自己不良发音习惯，使用普通话，遇到同音字要加以解释说明。

4.通话要简洁、高效。秘书在进行一般事项性通话时间最好不要超过三分钟，力求在确保准确表达的前提下做到言简意赅、讲求高效。

电话沟通不是面对面的交流，可以用“未见其人先听其声”来形容，对方通过声音对秘书形成初步印象，而这个初步印象可能为今后的工作埋下伏笔。简洁的语言，明快的语调，朝气蓬勃的声音，让对方能通过电话线感受你良好的精神状态。电话实务只是秘书口头语言表达的一个方面，一个合格的秘书人员应该把口头语言艺术落实到人际沟通的方方面面。

二、体态语言及其艺术运用

秘书要履行职责，为领导服务，就必须有驾驶语言的能力。很多人会狭隘的认为秘书语言就是说话，其实不然，秘书的语言除了口头语言，还包括书面语言、体态语言等。

体态语言（人体示意语言、动作语言）是有据可循的，指的是人际交际过程中一种经常使用的表情达意的方法。明确体态语言的内涵要义有利于秘书人员准确理解别人的表达，同时恰到好处的体态语言能够使自己的表达方式更加丰富多彩，效果更加生动鲜明，从而促进人际关系的和谐，工作顺利开展。作为企业形象代表之一的秘书应该树立体态语言意识，培养规范体态。秘书工作中得体的体态语言包括以下几个方面：

（一）情态语言要自然亲和

情态语言是一种无声语言，指的是人的面部动作和脸色变化所构成的表情语言。情态语言能快速、准确地传达丰富的情感，是心灵的一面镜子。秘书人员的面部表情是秘书的内心世界的“反射镜”，因此，秘书人员应该充分利用这面“镜子”传递自己的真诚，树立良好的职业形象。情态语言中最富有表现力的就是微笑语和目光语。

以微笑语为例子，微笑是一种温暖人心的表情，可以和其他语言一起使用，互为补充。特别是在商务活动中，微笑是一种职业表情，微笑要真诚、自然，否则会给人造成一种过于形式化而缺乏诚意的感觉。微笑时要放松面部，嘴角微微上扬，双唇呈微弧形，露出6至8颗牙齿，不要露出牙龈，不牵动鼻子。有魅力的笑容能够拉近人与人之间的距离，架起沟通的桥梁，成为友谊的纽带。笑容与举止要做到和谐自然，营造和谐美，让人感受到愉悦、融洽、温暖。

（二）身势语言要端庄有礼

身势语言（动作语言）是体态语言中非常有表现力的一种语言，是人体各部位做出表现某种特定含义的动作。在秘书日常工作中，使用频率较高且较为突出、典型的身势语言包括手势语和姿态语。手势语是指借助手和手指活动来传递信息，包涵指示性手势、情绪性手势和象征性手势，可以表达丰富的语义，手势语使用要规范适度、自然优雅。姿态语是指通过坐姿、站姿等姿势的变化来表达信息的一种体态语言。积极、自信、豁达、庄重的动作与姿态是秘书的文化修养的有力外在表现。

俗话说：“站有站相，坐有坐相”，秘书在坐着时要上身挺直，收腹，下颌微收，两腿并拢，与桌面保持一拳到两拳的距离，正确的坐姿不仅是你看上去更美，还有助于身体健康。站：两眼平视，眼神平静，下颌微收，挺胸直背，双肩自然下垂，双手交握在腹部或自然下垂贴在身体两侧，两脚成丁字形或V字形。此外，不同坐姿表示不同的含义：

正襟危坐，上身紧张，表示严肃、认真；

深深坐入椅中，腰板挺直，表示心理上处于优势；

不停地抖动腿或脚，表示内心的不安和急躁；

频频变换架腿姿势，表示怀疑不稳定；

在会场上或面试中，摸下巴、捂嘴、掩嘴，表示在认真思考并且以评判的态度在听对方的发言。

（三）空间语言要“随境而变”

空间语言（界域语）指的是社会场合中人与人之间保持的距离。空间语言这种空间范围圈可以显示出人与人之间的亲疏远近、感情立场。在商务活动中，人们更注重亲疏有别、距离有度的空间距离，常见的几种距离有私人距离、社交距离、礼仪距离、公共距离。

私人空间：指交际双方保持0-50cm的距离，一般适用于家人、情侣、亲密朋友之间。

社交空间：指交际双方保持50-150cm的距离，适用于同事、一般朋友之间，这是人际交往中所保持的一种最正规的距离。

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