浅谈秘书接待工作的语言艺术

论文总字数：6910字

摘 要

对于秘书这个行业来说，接待工作是非常重要的一项工作。接待水平的高低，接待时语言能否正确表达将会充分反映一个部门乃至整个公司的公众形象以及员工的基本素质。秘书的接待工作不仅是协调内部关系的重要“纽带”，更是连接外部联系的“桥梁”。所以，作为秘书人员必须熟练掌握接待工作的语言技巧。本文将分别以语言对秘书接待工作的重要性、接待语言的误区、接待语言的典范、接待语言的技巧这四个方面为切入点，来着重阐明语言对秘书接待工作的重要性。

关键词： 秘书；接待工作；语言艺术

Abstract: For secretary of the industry, the reception is very important for a job. The level of reception, reception language can correctly express will fully reflect a department and the whole company"s public image and basic quality of employees. Secretary of reception work coordinate internal relations is not only an important "bridge", but also the "bridge" of external contact. So, as a secretary personnel must be familiar with the reception work of language skills. The significance of this paper will respectively in order to receive language, reception language error model, reception, reception language skills of the four aspects of language as the breakthrough point, to focused on the importance of language for secretary reception work.

Keywords: Secretary；reception work ； language arts

一、 语言对书接待工作的重要意义

1. 秘书角色的涵义

秘书岗位是伴随着领导岗位的设置而产生的。一般来说，当今社会，秘书是指协助领导人联系接待，办理文书和交办事项的工作人员。所以，秘书的日常工作是非常繁琐的，所要接待的人也是各种各样的，这就要求秘书在接待工作中讲究良好的语言艺术，提高自己的语言技能。

1. 秘书接待工作语言的含义

语言是人类最重要的交际工具。是人们进行沟通交流的重要途径，有时甚至成为成功处理好日常事物的关键因素。而秘书接待工作的内容往往是对来访者进行招待、联系、协商、洽谈，迎送等等。由此可以看出，秘书接待工作的语言就是秘书人员在从事这些日常工作时所使用的与人交际的语言。

1. 语言艺术对秘书接待工作的作用与意义

身处在当今社会，与人沟通是必不可少的。也就是说口头表达能力和语言交际能力是人类不可获缺的技能。特别是针对秘书这个职业，虽然秘书不用像领导那样召开会议，进行讲解，但是秘书需要接待不同的来访人员、把领导的重要指示及时传达给其他人、和其他公司联系洽谈商务事宜、沟通内部员工的情感等等。在秘书的这些工作中，都需要大量使用语言。正是秘书这些特殊的职责，要求秘书在说话时要注意分寸，礼貌用语，有教养，有学识，能够在不同的接待场合以及接待不同身份层次的人时正确使用语言技巧。例如在公务活动和社交场合的接待中，我们对来访者要有恰当的称呼，要婉转地询问来访者意图等等。

秘书具有良好的语言艺术不仅仅是体现了其个人的基本素质，同时秘书在接待过程中的表现也呈现出一个公司整体的公众形象。对待来访者，要无时无刻不注意自己的形象，面带微笑，语气委婉，心平气和地同客人交谈。只有这样，才能使客人感受到公司良好的氛围和形象，往往在后面的事物接洽中起到事半功倍的效果。这样看来，秘书虽然不像领导那样具有决策权，但秘书接待工作的语言使用却是十分重要的。

二、 秘书接待工作语言的误区

1. 接待“不速之客”的语言误区

在众多的来访者中，有一类来访者并没有事先与上级领导提前预约，但是他们的目的是想和领导获得交流的机会，面对这种来访者，很多秘书为了减少麻烦，就很冷漠地接待他们，或者将他们晾在一边，有的秘书干脆直接说一句：“你没有和我们提前预约，我们老板的行程已经排满了，我无法安排你见我的老板！”

例如：李秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的中年男士，说是想和总经理商谈一下生意，李秘书一开始以为是预约过的客人，以为是重要客户，还热情地招呼他坐下，后来她去查了一下经理的日程安排，发现并没有这样一位客户与经理预约过，随即面色就变得冷淡起来，说：“你没有和我们经理预约，我们经理很忙的，没有时间见您，下次再来吧。”这位男士显然不悦，对秘书的接待不满意，丢下一张名片便离开了！事后李秘书把这件事告诉了经理，并把名片给经理看后才发现，由于自己不得体的接待语言，导致公司失去了一位大客户。这位男士是想和经理谈合作的，由于时间紧迫，没有预约确定时间。李秘书这种敷衍了事的语言不仅让公司蒙受了损失，也损坏了公司良好的形象。

1. 接待有预约的普通层次客人的语言误区

领导需要接待的客人层次是非常多的，大到企业家、社会名流，小到一个个体的商户老板，甚至只是一个做广告宣传的业务员。也就是说作为秘书，当领导与这些人取得了预约后，都要首先经过秘书的接待才能与领导见面。

当秘书得知来访者的身份后，如果对方的身份地位并不是十分高层次，就会使用一些不恰当地语言并且在接待时一心二用，答非所问，让人觉得非常不耐烦。

例如：这天公司来了一位客户，秘书小朱接待了这位客户，得知与领导有预约。这时，这位客人向秘书小朱递上了一张名片，原来这位客户是某家杂志社广告业务部的员工，是为他们公司产品做广告的。小朱立马变得放松了起来，说：“你先坐在这，等会我叫你进去，你就进去！”这位客人想询问小朱一些关于公司产品的介绍，小朱也三心二意地回答着。后来这位客人见到小朱的领导后，由于之前没有受到得体的接待，就想拒绝为他们公司做这次广告宣传。

上述案例中，这位客户是与领导有提前预约的。同时，这位客户的身份并不是属于社会上层的身份，所以在秘书的观念中，认为这种客户可能给自己的公司无法带来巨大的效益，因而在接待时所使用的言语非常不得体，给人一种轻视自己的感觉，从而让来访者觉得自己不受重视，导致后面与领导商谈广告宣传的事宜时非常的不顺利。

（三）接待有预约的重要层次客人的语言误区

同样面对有预约的来访者，在来访者身份属于一般时，秘书在语言上会表现出不在乎，而当面对十分重要的客人时，秘书往往在语言上会表现得过于热情，失了分寸，给人一种刻意奉承的感觉。

例如：刘秘书正在接电话，随即进来一位来访者，经验老道的刘秘书观察了这位客人的年龄，穿着，认为他肯定是一位非常重要的客人。于是刘秘书很热情地招呼客人坐下，主动地去查询了客人与领导的预约情况。前面的一系列表现都还算得体。之后，刘秘书觉得这么重要的客人肯定有大生意要谈，自己先好好表现一下，给他留下好印象。坐到客人旁边，对客人说：“您好啊，XX先生，我早就听说过您的大名了，我们经理经常和我们说您在事业上非常成功，是我们公司的老客户了，您以后要常来我们的公司……”刘秘书也不管客人的感受，就一直在那说自己的。其实这位客人是第一次与刘秘书所在公司合作。

在面对重要的客人时，秘书一般不会出现语言上怠慢客人的现象，但为了让公司的形象在客人脑海中留下好印象，秘书会刻意地对来访者使用一些带有讨好色彩的言语，这种语言不仅不能为公司的形象加分，反而会让来访者感觉到秘书身上这种不踏实、不务实的作风，从而在主观上会对领导的第一印象也有这种感觉，以至于影响接下来的合作事宜。

1. 接待上访人员的语言误区

以上三种有预约或没有预约的来访者，他们大多数都是与领导商谈一些关于商业合作等有关事宜的。除此之外，还有一类来访者也是事先没有预约，但是他们是想要向领导反映一些情况、提出一些建议和意见的。这类来访者我们称之为“上访人员”。接待上访人员所使用的语言和接待其他来访者所使用的语言是大不相同的。很多上访者都是去国家一些行政机构部门进行上访，有的秘书听到是上访人员后为了避免制造麻烦，言辞都非常犀利，他们都希望上访人员能够知难而退，还有的秘书在接待上访人员时，说话十分敷衍，经常使用这样一些言语：“我们领导不在，你等了也是白等”。“我们这你不能随便进去，会影响我们工作。”等等。企图把上访者拒之门外。这样的言语是非常不恰当地。上访人员也是属于来访者中非常重要的一类群体，接待时言语上把握不好分寸，导致的后果便可小可大了。

以上是秘书接待不同来访者时最容易出现的语言误区。当然，秘书如果能够得体的接待来访人员，将可以为自己的公司和部门赢得一个良好的正面形象。

三、 秘书接待工作语言的典范

王秘书在工作时，走进来一位小姐，自称是与经理预约好的。王秘书一查经理的日程安排，并没有发现有约会。但既然说有约，有可能是经理亲自约定的，王秘书没有疏忽，接过名片一看，是某厂家的产品推销员张小姐，但仍然很热情地说:“张小姐您请坐，请先用茶。”然后微笑着问道：“您是否和李总约在上午见面？”对方回答：“如果可以，我希望尽快见到李总。”王秘书听了之后，顿时内心明白，这位小姐肯定没有和总经理有预约。王秘书依旧很有礼貌地回答道：“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上和他设法取得联系，告诉他您在这等候，或者另外约时间，您看可以吗？”张小姐表示同意。在和李总电话联系后，李总表示不愿意见她。王秘书当然不能“直言相告”。“张小姐，真对不起，李总正在与一个很重要的客户谈生意，我不方便进去打断，您看您已经等了这么长时间，您的时间也非常宝贵，不如这样你看可以吗，你把你们公司产品的宣传册和样品给我，我稍后交给我们经理，在我们公司的会议上，一定会向员工展示你们的产品。”张小姐听后很满意地点了点头，临走时还向王秘书表示了感谢。

这就是秘书成功接待来访人员的一个典型范例。首先，王秘书在整个接待过程中都非常热情而且有礼貌。其次，在和张小姐的对话中王秘书显得游刃有余，能言善辩。先从张小姐的话中确定了张小姐的确没有和上司预约，再者没有将上司不愿意见张小姐的事直言相告，而是非常委婉地拒绝了对方，这就是为上司“挡驾”。最后，成功地想出了一个折衷地办法劝说了张小姐先离开，并且还是很满意地回去。这一系列得体地语言的使用足以看出王秘书是一个拥有丰富经验的秘书。

无论是接待语言中存在的误区，还是秘书接待工作语言的正面例子，都告诉我们，秘书在接待过程中，对于语言的准确把握是相当重要的。同样地一句话，不同的人说出来，收获地效果也是不同的。语言艺术渗透在秘书的日常接待工作中。

四、 秘书接待语言的技巧

1. 主动接待，热情礼貌

作为一名秘书，当看见有来访者时，我们就要立刻面带自然地微笑，然后主动地走上前去，有礼貌地向来访者说一句：“您好，我有什么可以帮助您？”秘书给来访者留下的第一印象是很关键的，来访者觉得我受到了别人的礼貌接待，也就会觉得这个公司的整体水平肯定也非常好。另外，我们必须知道，每一位来访者来访地意图和目的都是不同的，就像前面提到的如果是上访者来反映一些问题的，可能他们内心本来就不是特别开心，在这种情况下，我们的语言要更加地讲究分寸，设身处地为他们着想。这时，我们就要说：“请坐！”然后倒上一杯茶，，亲切地说一句：“您请用茶！”还有想得更加周到的会询问来访者：“请问您需要喝点什么，我们这有……”这种礼貌地对待，有利于给来访者营造出一种温馨、温暖的氛围。也为后面事情的处理打下了一个好基础。

1. 细心观察，先看后说

当我们第一眼见到来访者时，在主动接待他们的同时，就要开始细心地观察他们，这里所说的观察不是直勾勾地盯着他们看，而是在脑海中要对来访者形成一个大概地印象。因为每位来访者的身份地位背景都不相同，在有了一个大概了解后，我们才会避免在语言上犯错误。我们通常可以说一句：“您好，是否可以给我一张您的名片？”这里还有一个注意的地方就是，如果来访者如果是女性，我们切不可以随便地称呼其为小姐或女士，因为我们不能断定她们是已婚或未婚。所以我们可以借助名片来断定。再者，我们可以通过来访者的服饰和名片大致推测他们的身份，知道他们的职业和文化，以便于在接下来的交谈中，秘书能够选择合适的语言与他们进行良好地沟通。比如：如果来访者是一个普通公司的员工或者推销人员之类的，那就不要用一些比较晦涩的言语和人家说话。如果来访者是某公司的高管或是其他有身份的人，那么我们说话就要显得有一些哲理性，还可以适当地和他们讨论一下实时地企业管理方针等。但是无论是什么身份，我们说话始终都要饱含热情，谦恭有礼，万万不可敷衍对待，甚至把来访者一个人放在一边，自己去处理别的事。

1. 耐心倾听，适当赞美

倾听也是一种礼貌，一种礼仪，对他人的尊重。当我们明显感觉到来访者心中有不快时，我们不能和来访者侃侃而谈，那么我们就做一个倾听者。俗话说：“此时无声胜有声。”就是这个道理。我们可以在倾听过程中，适时地站在他们的角度说上一句：“我想我完全能理解您的感觉。”或者说一句：“您说得还是很有道理的。”目的是要安抚来访者的心情。随后晓之以情，动之以理即可。而如果来访者是领导或者是有着重要身份的人时，适当地赞美也是必不可少的。当然,在赞美时所使用的语言也要得体，不能言过其实。过分地赞美在别人看来就是一种阿谀奉承了。我觉得秘书可以事先就了解一下领导的兴趣爱好。例如：如果一个证券公司的经理喜欢炒股票，那么我们就可以提前了解一下最近股票的行情以及这个经理炒股的输赢情况，如果经常有赢，可以适当地说一句：“您对于股票的眼光真是准确啊。”这样的赞美立马就可以拉近自己与来访者的距离了。

1. 善于幽默，巧妙“挡驾”

秘书在言语上有时表现出一丝幽默并不是素质不高的表现，相反，这种表现恰恰是一位合格地秘书所具备的技能。有时候来访者会在约定时间之前早早就到了，而自己的上司又在与其他的重要客户商谈，那么这位来访者就要等很长时间，毕竟秘书和来访者之间的共同语言没有那么多，也不能一直很恭敬地和来访者闲谈，会使人感到疲劳。这时，我们不妨在恰当地时机说上一两个幽默地小笑话，笑话不应该过长且要无伤大雅，往往在一种轻松地气氛中会感觉时间过得快一些，而且我们不会给来访者留下一种死板教条、墨守陈规的感觉。当来访者没有预约的情况下，我们不要在言语上随便拒绝来访者，更不能给人一种高高在上的感觉。首先要询问上司的意见，如果上司表明不见，我们也不能直言相告，要巧妙地回应对方，保证不能让对方感觉别忽视。例如我们可以说一些善意地谎言：“不好意思，我们经理现在在与很重要的客人谈判，还需要您等很长时间，为了不耽误您的时间，您不妨留下您的联系方式和名片，等经理忙完了就会联系您。”因为上司平时要处理的事情非常多，他的精力是也是有限的，所以作为秘书，要学会巧妙地“挡驾”。

总而言之，对于秘书来说，接待工作是最常规的一项日常工作了。接待水平的高低也充分地显示出了一位秘书的基本素质和能力，一个公司或者一个机构的基本形象。对于领导工作的进程也起到了不可磨灭的作用。而语言的得体又是衡量接待水平高低的重要标准。秘书首先必须意识到语言在接待中的重要性，才能在接待过程中努力使自己的语言使用的合理。我相信，只要秘书善于根据不同身份的来访者，在接待过程中表现得落落大方、自然得体、恰到好处、平时注意提升自己的语言修养，追求更高的语言艺术和技巧，就一定可以顺利地完成好自己的接待工作。

参考文献：

[1]杨锋：《秘书工作案例与分析》，暨南大学出版社2010版。

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