聚通物流服务质量评价

论文总字数：14604字

摘 要

所有物流企业迈上新台阶的不竭动力源泉是物流服务质量水平。怎么提供一个好的服务质量，服务质量又该用什么标准评价，这是每一个物流公司应该深思的问题。聚通物流在企业日常运营的同时，也在着力提高自身的服务质量水平，奈何还是时常出现顾客满意度不高，顾客投诉的现象，这样极大地影响了顾客忠诚度，造成了企业流失顾客的悲伤局面，对企业的长远发展十分不利。因此，针对聚通物流企业建立服务质量评价指标体系，并建立与之相适应的模型用于测评，对聚通物流笼络顾客，增强顾客忠诚度和满意度，最终提高服务质量水平具有重要科学依据和现实意义。

本文首先分析了聚通物流运营模式，接着描述聚通物流服务质量管理存在的问题和原因，对顾客采用问卷调查的方法建立评价指标体系，对数据进行系统性分析后建立服务质量模型，并对该企业服务质量方面提出改进意见，提高了企业内部物流服务的协作性，提升了顾客满意度和忠诚度，优化了之前的服务质量管理体系。

关键词：聚通物流；服务质量；服务指标；评价体系

Evaluation on Service Quality of Jutong Logistics

Abstract

The level of logistics enterprise service quality affects the long-term development of an enterprise. A good logistics service quality is the inexhaustible source of power for all logistics enterprises to step onto a new stage. How to provide a good service quality and what standard should be used to evaluate the service quality is a problem that every logistics company should ponder deeply. Jutong logistics in the daily operation of enterprises, but also strive to improve the quality of their own services, but still often customer satisfaction is not high, customer complaints phenomenon, which greatly affects the customer loyalty, resulting in the loss of customers sad situation, the long-term development of the enterprise is very unfavorable. Therefore, the establishment of service quality evaluation index system for Jutong logistics enterprises and the establishment of corresponding models for evaluation have important scientific basis and practical significance for Jutong logistics to attract customers, enhance customer loyalty and satisfaction, and ultimately improve the level of service quality.

This paper first analyzes the operation mode of Jutong logistics, then describes the problems and reasons of service quality management of Jutong logistics, establishes the evaluation index system for customers by using the method of questionnaire survey, establishes the service quality model after systematic analysis of the data, and puts forward suggestions for improving the service quality of the enterprise, so as to improve the cooperation of logistics services within the enterprise, Improve customer satisfaction and loyalty, optimize the previous service quality management system.

Key words: Jutong Logistics; Service Quality; Service Indicators; Evaluation System

目录

摘 要 II

Abstract III

第一章　绪　　论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3 研究方法及内容 1

1.3.1研究方法： 1

1.3.2研究内容如下: 1

1.4 论文框架 1

第二章 文献综述 3

第三章 聚通物流服务现状分析 5

3.1 聚通物流企业基本介绍 5

3.2 聚通物流运营模式分析 5

3.3 聚通物流服务现状分析 5

3.3.1服务质量现状 5

第四章 聚通物流服务质量评价体系构建 7

4.1 聚通物流服务质量评价指标体系构建原则 7

4.2 聚通物流服务质量评价指标体系建立 7

4.2.1评价指标的选取 7

4.3 聚通物流评价模型构建 8

4.3.1 模型适配 8

4.3.2 模型假设条件 10

4.4 结果分析 11

4.4.1可靠性指标分析 11

4.4.2响应性指标分析 11

4.4.3经济性指标分析 11

4.4.4保证性指标分析 11

4.4.5有形性指标分析 11

4.5 提高聚通物流服务质量的改进建议 11

4.5.1降低物流成本，投入新型设备 11

4.5.2完善制度，挑选人才 12

第五章 研究总结与展望 13

5.1 研究结论 13

5.2 研究展望 13

致 谢 14

参考文献（References） 15

附录 16

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