论文总字数：21145字

摘 要

随着社会发展科技进步第三方物流正在受到越来越多行业的关注，目前阶段，我国的物流企业正是处于一个转型的阶段，在这种背景下，第三方物流企业作为物流企业的一份子，即随着大流拥有着无限的机遇，同时亦承受着前所未有的冲击，机遇与威胁并存。第三方物流企业能否在不断变化的环境中接受住考验，这取决于能否满足日趋增长的市场需求环境，能否从客户关系管理的角度来规划自己的业务，提升服务质量、服务水平、服务的档次，以及提高客户的满意度、忠诚度，从而提高企业的核心竞争力。

本文从第三方物流企业客户关系管理原理及我国第三方物流企业客户管理关系的角度上从现状出发，针对目前现存的问题，并结合实际情况，提出可行的实施策略。

关键词：第三方物流企业；客户关系管理；竞争力

Research on Customer Relations Management of Third - party Logistics Company—— take A company as an example

Abstract

With the development of society and the progress of science and technology, third-party logistics is being paid more and more attention。Under this background, third party logistics enterprises, as a part of logistics enterprises, have unlimited opportunities and bear unprecedented shocks.Whether the third party logistics enterprises can accept the test in the changing environment depends on whether they can meet the growing market demand environment, plan their own business from the perspective of customer relationship management, improve the service quality, service level, service grade, and improve customer satisfaction and loyalty, so as to improve the core competitiveness of enterprises.

From the point of view of the principle of customer relationship management in third party logistics enterprises and the customer management relationship of third party logistics enterprises in China, this paper puts forward feasible implementation strategies in view of the existing problems and the actual situation.

Keywords: Third party logistics enterprises; Customer relationship management; Competitiveness

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章　绪　　论 1

1.1 研究背景 1

1.2 国内外相关文献 1

1.2.1 国外研究现状 1

1.2.2 国内研究现状 2

1.3 研究目的及意义 2

1.4 研究内容及方法 3

1.5 论文思路 3

第二章 第三方物流客户关系管理研究的文献综述 4

2.1 相关理论概述 4

2.1.1 第三方物流相关概念 4

2.1.2 客户关系管理理论 4

2.1.3 一对一营销 4

2.2 客户关系管理的重点 5

第三章 A公司现状 6

3.1 A公司简介 6

3.2 A公司的客户关系管理现状 7

3.2.1 A公司现有客户关系管理制度 7

3.2.2 A公司客户满意度调查系统 9

3.3 A公司客户关系管理存在问题 12

第四章 A企业客户关系管理改进建议 14

4.1 A企业客户关系管理实施的总体框架 14

4.2 客户关系管理三个组织建设可行性分析 15

4.2.1 客户关系管理——组织建设 15

4.2.2 客户关系管理——制度建设 16

4.2.3 客户关系管理——信息化建设 17

4.3 A企业客户关系管理具体改进建议 19

4.3.1 组织建设方面 19

4.3.2 制度建设方面 20

4.3.3 信息化建设方面 22

4.4 A公司客户关系管理实施预测成效分析 23

结 论 24

致 谢 25

参考文献 26

第一章　绪　　论

1.1 研究背景

进入新新世纪以来，随着信息技术快速发展和市场竞争的加剧，世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化的方向发展，网络的普及应用、知识经济和高新技术的特征日益凸显，尤其是快速成长的电子商务，对于企业而言，区域的限制已不再是问题，加剧企业之间的竞争，因此，向消费者提供的选择方式不断递增。使得企业不断提高自身要求，产品的多样化和个性化不断提升，但这给企业带来了更多的压力。市场的扩大，带来更多的对手。当今市场的主体已经成为客户，主导市场的俨然已经是客户需求，因此，如何吸引客户并对其进行有效的管理，对任何企业都具有重要的意义。

客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）他是一个不断与客户进行交流、了解客户的需求，并不断的去对产品或者某一服务进行不断的改进，从而获得客户满意的一个连续的过程。客户关系管理引起了不同领域的广泛关注，各国专家学者在理论上的不断完善与各国各行业间的实践，已经得到了很广泛的应用。20世纪90年代，第三方物流的概念开始传入我国，由于社会分工的进一步划分，第三方物流服务市场展示出了巨大的发展空间，同时因物流行业内外激烈的竞争，大量外国物流企业纷纷进军中国市场，他们拥有领先的服务意识和管理经验，在我国的物流市场拥有一席之地，伴着市场的竞争越发激烈，怎样快速有效留住客户，怎样提高客户满意度，根据公司内部所掌握客户信息，去不断提升企业在市场的竞争力，真正做好以客户为中心，提升总体经济绩效，这是我国三方物流企业面向转型成待解决的关键。

1.2 国内外相关文献

在大时代背景下，在社会各界重视客户关系管理的要求下，探讨我国第三方物流企业如何管理客户关系，并将提取的有效信息应用于客户，更具现实与研究意义。

1.2.1 国外研究现状

客户关系管理的概念的首创者由Garter Group正式提出，Garter Group公司对于客户关系管理的的定义是:“客户关系挂历通过管理企业与客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时，通过对于流程的优化，信息共享和业务协同来增加企业获益”。至此客户关系管理的序幕就此拉开了。埃森哲咨询公司和普华永道公司在客户关系管理技能方面的研究最多。埃森哲咨询公司通过世界各国的200多家企业为对象进行调查后，将客户关系管理能力分析细分为五十四个项目。根据CRM能力的不同，埃森哲将企业分为三类:后进型、中层型和顶层型。还发现，客户关系管理能力越强，销售收入占比就越高，反之亦然^[1]。

普华永道认为，企业做好客户关系管理与否，不在于拥有软件数量的多少，而在于客户关系管理能力的评估，通过分析评估结果进行调整和改进。

1.2.2 国内研究现状

通过查阅国内外CRM研究的相关成果来看，对于CRM的研究时间是短暂的，关于CRM能力的评价体系和结合具体行业的研究依旧比较欠缺，有待进一步的研究探索。

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