A大型物流企业服务质量优化研究

论文总字数：21185字

摘 要

物流企业的服务质量也在网络迅速成长的今天,物流服务质量成为了非常的事情。物流行业发展到现在,物流的服务质量问题逐渐被大家重视起来。而A大型物流企业的服务质量为市场中的佼佼者,但仅此还是不够好。

根据市场反馈,A大型物流企业主要以物流行业为主,兼顾国内外物流的业务,所谓是覆盖范围广,覆盖面积大。但是在市场中,A大型物流企业的服务质量虽然相对与行业内其他企业已经算得上是佼佼者,但还是存在一定的问题,价格相对较高,工作人员素质较差。大型物流企业服务质量模式的实施应该是建立完善的客户监护平台系统,否则,员工在没有监管的工作环境下,会自发产生偷懒心理,因小失大。本文主要针对A企业的服务质量在市场中如何改善与优化进行说明,进行讨论,提议。并且制定优良的企业方针,将该方针落实到A企业员工的身上,使得服务问题得到解决尤其是难点和存在的问题。

随着我国经济和社会生产力的提高和飞速发展,物流服务行业也跟随着互联网的快速发展而迅猛兴盛,本篇论文将展开对A企业物流服务质量进行一系列的谈论研究。

关键词：物流服务质量模式；客户监护平台；价格较高；工作人员素质

A Research on optimization of service quality of large logistics enterprises

Abstract

The service quality of logistics enterprises is also in the rapid growth of the network today, logistics service quality has become an important thing. With the development of logistics industry, the service quality of logistics has been paid more and more attention. The service quality of A large logistics company is the best in the market, but this is not good enough.

According to market feedback, A large logistics enterprises are mainly composed of the logistics industry, both domestic and international logistics business, the so-called is wide coverage, large coverage area But in the market, while A large logistics enterprise service quality relative to other firms in the industry have been the best, but still has certain problem, prices are relatively high, poor staff quality The implementation of the service quality mode of large logistics enterprises should establish A perfect customer monitoring platform system, otherwise, employees in the absence of supervision of the working environment, will spontaneously produce lazy psychology, penny-wise and pound foolish, this paper mainly for A enterprise's service quality in the market how to improve and optimize to explain, discuss and propose And develop A good enterprise policy, the policy will be implemented to the A enterprise staff, so that the service problems are solved, especially the difficulties and existing problems.

With the rapid development of social productivity and the rapid rise of the logistics industry with the development of the network, this paper will carry out A series of discussion and research on the logistics service quality of A enterprise.

Keywords: Logistics service quality model; Customer monitoring platform；Price is relatively high；Quality of staff

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 基于企业视角的物流服务质量测量研究 2

1.2.2 基于客户视角的物流服务质量测量研究 2

1.3 研究目的及意义 4

1.4 研究内容及方法 4

1.5 论文框架 4

第二章 相关文献现状 5

2.1 物流服务质量的概念 5

2.2 相关理论 5

第三章 A大型物流企业服务质量的现状及问题分析 8

3.1 A大型物流企业现状 8

3.1.1 A大型物流企业简介 8

3.1.2 A大型物流企业物流服务网络 8

3.1.3 A大型物流企业口碑评分现状 9

3.2 A大型物流企业服务存在的问题 9

3.2.1 客户增加，跟单不及时 9

3.2.2 客服中心分工不明确，工作效率低 10

3.2.3 从业人员素质普遍较低，服务质量差 10

3.2.4 网点少，联系不便，物流网络局限 10

3.2.5 物流价格高 11

3.2.7 品牌效应缺失 11

3.2.7 而在其他方面还存在以下劣势 12

第四章 A大型物流企业服务质量的改进措施 13

4.1 具体改进方案 13

4.1.1 客户满意度视角 13

4.1.2 同行竞争视角 13

4.1.3.其他 13

4.2 A大型物流企业服务改进措施 14

4.2.1加强公司内部员工管理 14

4.2.2 扩展服务范围，增设服务网点 15

4.2.3 制定专项优惠政策 15

4.2.4 实施差异化战略，树立品牌 15

结 论 17

参考文献 18

致 谢 19

第一章 绪 论

1.1 研究背景

进入21世纪,随着社会生产力的飞速发展,社会分工逐步细化。现代快递物流和我国快递运输行业共同经历了接下来的几十年发展时间,现代快递物流已经逐渐发展早熟成为了一个投资盈余充足、潜能巨大的新兴产业。国内的大型快递业每年都几乎是以30%的年均增速迅猛地稳步发展,至今已经形成了每年产值超过上百亿元中国人均可持续接受的国内快递运输市场,并且已经伴随着目前中国邮政这一家"一枝独秀"的国内大型快递运输产品和服务行业竞争格局被彻底打破.目前我国的快递运输行业已经开始呈现出国营、外资、民营等企业多种经济社会活动主体、多种公共交通运输经营模式相互竞争的全新行业市场竞争格局。随着境内首个国家快递服务行业标准的正式制定和深入实施,快递行业产品与服务行业之间的价格竞争必然一定会愈演愈烈,而且境内快递服务企业还必然需要尽快建立一套统一规范的快递服务产品质量资格考核信用评估制度体系。

从我国物流行业的长期发展状态来看,我国大部分的物流企业现在在所提供的物流服务中都主要集中在运输与仓储这一个决,市场竞争中的各个方面主要都是把自己的产品价格作为其最根本的竞争力。为了促进我国网络物流业得到更好地发展,必须彻底改变这样的一种现象,最关键的就是创造和构建新的网络物流服务管理摸式,改变传统网络物流停滞不前的模式,如何使物流企业和公司管理得更出色,适应如今时代形势的转变和发展,如何在网络物流服务管理方面把工作做好,以这个希题已经引起了众多物流经营者和有志之士的广泛关注和担心,如今也已经成为了当下物流行业的一个热门问题。

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