论文总字数：16577字

摘 要

随着互联网技术的发展和经济全球化进程的日益加快，我国物流行业将面临着日益严峻的市场竞争。物流企业核心竞争力与客户服务的研究是物流学术界研究的重要研究对象之一^【1】。物流企业属于服务类型行业，客户服务是其主要产出功能，它完整地反映了物流行为的根本目标，并且为物流活动提供了行为准绳。在日益激烈的市场竞争环境下，顺丰速运企业只有提供高质量、高效率的物流服务，并不断完善自身客户服务的流程，才能得到客户的认可。

本文以顺丰速运为研究对象，要对客户服务流程进行优化，首先要对顺丰速运公司客户服务的现状进项分析，通过结合定性分析与定量分析两种方法，找出业务流程中存在的问题及原因，总结得出顺丰速运客户服务流程主要包括顺丰速运新一代系统、客户核心信息系统和无单号查件系统不完善，及客户服务人员专业素质低这四个方面的问题。最后，结合顺丰速运现有的客户服务流程，提出通过改进顺丰速运新一代系统、客户核心信息系统和无单号查件系统，优化客服员工服务质量对顺丰速运的客户服务流程进行改进。

通过分析得出的有关客户服务流程的改进建议，不仅可以解决顺丰速运公司在客户服务流程中存在的问题，提高售后服务部门的质量，还可以使得顺丰的客户服务朝着效率化和完善化的方向发展。

关键词：顺丰速运；物流服务；客户服务流程

Analysis and Improvement of Customer Service Process

of SF EXPRESS

Abstract

With the development of Internet technology and the acceleration of economic globalization, China's logistics industry will face increasingly severe market competition. The research on the core competitiveness and customer service of logistics enterprises is one of the most important research objects in the research of logistics academia. Logistics enterprises belong to the service industry, customer service is the main output function, it reflects the basic goal of logistics behavior completely, and provides a yardstick for logistics activities. In the increasingly fierce market competition environment, SF EXPRESS enterprises only provide high quality and efficient logistics services, and continue to improve their customer service process, can be recognized by customers.

This paper takes SF Express as the research object. In order to optimize the customer service process, we first need to analyze the present situation of customer service in SF Express and find out the problems and reasons in the business process by combining qualitative analysis and quantitative analysis two methods, summed up the SF EXPRESS customer service process mainly includes the four aspects of the new generation system of SF EXPRESS, the customer core information system and the imperfect inspection system, and the low professional quality of the customer service personnel. Finally, combining with the existing customer service process of SF EXPRESS, this paper proposes to improve the customer service quality of the customer service by improving the SF EXPRESS new generation system, the customer core information system and the no single lookup system, and improving the customer service process of SF EXPRESS.

Through the analysis of the relevant recommendations to improve customer service process, not only solve the problems of SF Express in customer service process, improve the quality of customer service in the service sector, but also make the SF's customer service towards efficiency and improve the yingdirection of development.

Keywords: SF EXPRESS; Logistics service; Customer service process

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 研究内容和方法 1

1.3全文框架与结构 2

第二章 文献综述 3

2.1 我国物流客户服务发展现状 3

2.2我国物流客户服务存在问题分析 3

2.3 我国物流客户服务流程改进策略 4

第三章 顺丰速运客户服务流程发展现状 5

3.1 顺丰速运企业简介 5

3.2 顺丰速运客户服务流程现状 5

3.3 顺丰速运客户服务系统的主要构成 6

3.3.1 新一代系统 6

3.3.2客户核心信息系统（CBS） 6

3.3.3 无单号查件系统 7

第四章 顺丰速运客户服务存在的问题 8

4.1 顺丰速运客户服务满意度情况调查 8

4.2 顺丰速运业务流程存在的问题 10

4.2.1 顺丰速运新一代系统存在的问题 10

4.2.2 顺丰速运客户核心信息系统存在问题 10

4.2.3 无单号查件系统存在的问题 11

4.2.4 客户服务人员专业素质低 11

第五章 顺丰速运客户服务流程改进建议 12

5.1 顺丰速运新一代系统改进建议 12

5.1.1 加强规范操作及监督 12

5.1.2 系统改造或升级 12

5.2 顺丰速运客户核心信息系统改进建议 12

5.2.1 增加外部获知途径 12

5.2.2 实时更新快件状态，问题反馈直接化 12

5.2.3 提高系统的稳定性 12

5.3 无单号查件系统的改进建议 13

5.3.1 拓宽查询条件 13

5.3.2 加大对业务员的有效监督 13

5.4 优化客服员工服务质量 13

结 论 14

致 谢 15

参考文献（References） 16

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

自进入二十一世纪以来，物流行业的发展逐渐得到了社会的重视，被业界称为"第三利润源"^【2】。但目前我国大部分的物流企业仍然主要是提供运输、仓储等基础功能性的物流服务，这种单纯的物流功能已经远远不能满足顾客日益增长的多样化需求，企业要想改变这种状况，在竞争残酷的物流市场中占据一席之地，就需要树立一个全新的服务理念，提高员工的服务意识和服务素质，满足顾客的特殊化需求。顺丰速运作为我国物流企业当仁不让的龙头老大，要想继续保持这种领先地位，获得长久稳定的发展，企业就不得不将目光投放在能够满足客户特殊需求的客户服务的开发上。正所谓“谁把握了客户谁就拥有了市场”。

本论文通过对物流企业客户服务理论及实际案例的研究，以求达到下列三个目的:

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