基于顾客价值的医药配送策略研究

论文总字数：27009字

摘 要

在当今以买方市场为导向的企业中，竞争越来越激烈，企业竞争说到底可归结为顾客之争。医药行业物流配送业务涉及面广、客户多、业务流量大小不一、药品种类多，所以其物流配送中心的建设与运营有较强的复杂性。而且随着经济社会不断地发展，顾客的需求也呈现出个性化与多样化。本文对顾客价值进行分析，把握顾客价值的动态性，通过网上调查、个案分析，以JS医药公司为例研究医药配送中心运用顾客价值的诸多方面，并基于顾客价值对JS医药公司的不足提出改进优化策略以提高企业核心竞争力，保持顾客绝对忠诚度。

关键词：医药配送；顾客价值与服务；配送策略

Research on Medicine Distribution Strategy Based on Customer Value

Abstract

In today"s buyer - market - oriented enterprises, competition is becoming fiercer and fiercer. In the end, the competition can be attributed to the competition between customers. The logistics distribution business in the pharmaceutical industry involves a wide range of customers, different business flows, and various types of medicines, so the construction and operation of its logistics distribution center has a strong complexity. What’s more, with the continuous development of economy and society, customers" requirements are also personalized and diversified. This paper analyzes customer value, grasps the dynamics of customer value, discusses many aspects of using customer value in medicine distribution center by taking JS medicine company as an example through online investigation and case analysis, and puts forward improvement and optimization strategies based on customer value to improve the core competitiveness of enterprises and maintain the absolute loyalty of customers.

Keywords: Medicine distribution; Customer value and service; Distribution strategy

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.1.3研究目的 1

1.2 研究方法与研究流程 2

1.2.1 研究方法 2

1.2.2 研究流程 2

第二章 顾客价值研究与意义 3

2.1 顾客价值理论 3

2.1.1 顾客价值 3

2.1.2 差异化战略 3

2.1.3 客户价值分类标准 4

2.2 顾客价值对企业的意义 4

2.2.1 客户忠诚度管理 4

第三章 JS医药公司现状及发展趋势 5

3.1 公司简介 5

3.1.1 配送中心作业流程 5

3.1.2 库存现状 6

3.1.3 库存管理现状 6

3.1.4 拣货现状 6

3.1.5 配送人员、路线 7

3.1.6 目前提供的服务 7

3.2 创造医院所需的价值 7

3.3 顾客价值换取企业价值 8

第四章 顾客分类 9

4.1 订单处理中客户ABC分类 9

第五章 基于顾客价值的配送策略优化 12

5.1 库存拣货策略优化 12

5.1.1 库存管理ABC分类 12

5.2 基于顾客价值分类的配送策略 14

5.2.1 确定配送优先级 14

5.2.2 配送优化 15

5.2.3 改善效果 15

第六章 医药SPD服务实践 16

6.1 医院药品供应链院内服务延伸 16

6.1.1 SPD项目实施 16

6.1.2 实施效果 17

第七章 总结 18

致 谢 19

参考文献 20

附录一 yahhp软件输出结果 21

附录二 A类药品 25

第一章 绪 论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

经过近几十年的发展，中国医药业的飞速发展，医药工业的迅速成长带动了医药物流行业的快速发展，医药配送领域的竞争趋于白热化。国家大力支持和市场需求的引导下，一批有实力的国营和民营医药大企业开始着力发展医药物流和电子商务。虽然第三方医药物流在中国的市场渗透还处于偏低水平，但随着大量资金逐渐投入到医药物流领域，为客户提供专业服务的第三方物流必然成为一个新的经济发展点。

在中国经济快速发展的今天，人民生活水平不断地改善，基本医疗保险制度逐渐步入正轨，药品分类管理也试着在国内推行，人民对医药的需求不断增加。与此同时，国家出台了新的医改方案，要加强对医药流通的监管，并对医药企业提供政策支持，推崇采用现代物流技术改善药品流通，从而使医药物流业得到了快速发展。

随着医药卫生体制改革的不断深入，药品流通行业越来越顺应政策导向，呈现出结构优化、增长平稳、质量优质的趋势。2017年全国七大类医药商品销售总额20016亿元，扣除不可比因素同比增长8.4%。其中药品零售市场4003亿元，扣除不可比因素同比增长9%。但2017年药品批发企业销售增长有所放缓，医药电商开启资源整合的平台化发展，医药物流市场竞争愈加激烈。

1.1.2 研究意义

目前，占市场份额较大的医药物流，实际上分了两类不同的企业：一种是医药公司，比如南京医药、上海医药、华润医药，他们在全国有庞大的物流节点企业、物流网络，年销售从几百到上千亿，这是企业物流。在这种环境下的医药物流过程，主要是指在库管理、运输管理。第一个层面便是做供应链整合，第二个层面是做精益管理。在所有的流通行业中，只有医药物流领域是非常强势的政策主导和指引这个行业发展的一个细分领域，与一般的服务领域不同，不能简单地通过销售运输量来衡量其企业效益，而要把服务质量放在重点，满足顾客的个性化需求，关注顾客价值的实时性。抓住企业的核心顾客，创造更高的顾客价值，保持核心顾客的忠诚度，增加企业主要稳定的利润，并提高普通顾客的满意度，挖掘潜在稳定的客户。把提高企业运营效率、保证顾客忠诚、降低企业成本作为提高企业核心竞争力的结合点。

1.1.3 研究目的

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