快递行业的服务质量评价与改进措施

论文总字数：18219字

摘 要

随着我国的经济发展，市场经济体制不断完善，与国际接轨日益加深，电子商务的迅猛发展，快递行业已经成为了发展最快，同时潜力最大的服务行业。但由于我国快递行业发展起步较晚，市场的准入门槛较低，导致了市场的混乱，出现了大量的无序竞争，价格战等等的不良的竞争环境.与此同时快递行业作为新型的服务行业并未抓住核心内容---服务来提升自己的核心竞争力，多数的快递公司服务质量差，顾客体验感不良导致了顾客忠诚度不高，进而导致了客源的流失。由于服务质量的原因造成了企业无法快速发展成为了制约企业发展的根源。

本文通过对Q公司的研究，针对企业服务模块采用了新的服务模型来对企业进行改进，提升企业的服务水平，进而提升企业的竞争力。通过与S公司的对比找到服务质量的重要性，从而让公司领导层同意提高企业的服务质量与管理水平，进而获得顾客满意度提高顾客的忠诚。使企业在激烈的市场竞争在站稳脚步，立足于顾客当中，使得企业获得有好又快的发展。

关键词：快递服务，顾客满意度，顾客忠诚

Research on Service Quality Improvement Strategy of Express Enterprises in B2C Mode

Abstract

With the economic development of our country, the market economy system has been continuously improved, and it has become increasingly in line with international standards. With the rapid development of e-commerce, the express delivery industry has become the fastest growing service industry with the greatest potential. However, due to the late start of the development of China"s express delivery industry, the market"s low barriers to entry have led to chaos in the market, there has been a lot of unfair competition, price war and other undesirable competition environment. At the same time, the express industry as a new type The service industry has not grasped the core content—services to enhance its core competitiveness. Most courier companies have poor service quality and poor customer experience leads to low customer loyalty, which in turn leads to the loss of customers. Due to the quality of service, the rapid development of the enterprise has become the root cause of restricting the development of the enterprise.

Through the research of Q company, the paper adopts a new service model for enterprise service module to improve the enterprise, improve the service level of the enterprise, and then enhance the competitiveness of the enterprise. By comparing the importance of service quality with the S company, the company"s leadership agreed to improve the company"s service quality and management level, and then obtain customer satisfaction to improve customer loyalty. Encouraging enterprises to stand firm in the fierce market competition, based on customers, making the company get a good and fast development.

Keywords: Delivery Service；Service quality level；Customer loyalty

目 录

摘 要…………………………………………………………………………………………………………I

Abstract………………………………………………………………………………………………………....II

第一章 绪 论……………………………………………………………………………………………...4

1.1 研究背景及意义 4

1.2研究内容及方法 4

1.2.1研究内容 5

1.2.2研究方法 5

1.3 框架 6

第二章 相关文献综述（或者相关理论）……………………………………………………………………7

2.1 关于服务质量的界定 7

2.2关于快递服务质量提升策略的文献研究 8

2.3总结 9

第三章 Q集团的服务现状及问题……………………………………………………………………………10

3.1 Q集团简介 10

3.2 Q公司服务质量现状及问题 10

3.3企业存在问题分析 10

3.4 Q公司提升服务质量水平的必要因素 11

3.5 提升企业服务水平的重要作用 12

3.5.1 有利于企业稳固现有的市场份额 12

3.5.2有利于降低企业的营销成本，提升企业品牌效益 12

3.5.3 有利于提高企业在市场中的竞争力 12

第四章 S公司的借鉴与感悟………………………………………………………………………………....13

4.1 S公司的市场地位 13

4.2 S公司在服务顾客的具体措施 13

4.2.1 不断提升的服务网络 13

4.2.2不断完善的公司内部管理 13

4.2.3 加强与顾客的情感沟通 13

4.3对S公司成功案例的感悟 14

第五章 Q企业提高服务质量水平的具体措施…………………………………………………………….15

5.1 Q公司服务质量的提升方向 15

5.2便利性与时效性方面的提升 15

5.3安全性方面的提升 15

5.4售后问题的处理提升 16

第六章 结论与展望………………………………………………………………………………………….17

6.1结论 17

6.2未来展望 18

结 论……………………………………………………………………………………………………….19

致 谢……………………………………………………………………………………………………….20参考文献（References）…………………………………………………………………………………….21

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

在二十一世纪随着信息时代的悄然发展，有关电子科技行业也迅速发展，而电子商务作为现代服务领域中的代表行业呈现出高速发展的态势。2016年我国电子商务交易额达到22.97万亿元，同比增长25.5%。其中电子商务服务业市场规模达到2.45万亿元，同比增长23.7%。伴随着电子商务的发展我国的快递行业成为了增长速度最快，发展最具潜力的服务行业。早在2014年时我国快递全年总年业务量就达到了140亿，在全世界排名为第一位。同时推动了我国进出口贸易近千亿，消费品零售总额占社会总体比重达到7%。

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