论文总字数：26087字

摘 要

本文以殷巷苏果超市的收银服务系统为研究对象，通过实地调研收集该排队系统的顾客到达率、服务速率、顾客对服务质量的评分各项数据；然后运用排队论知识分别对周一到周日各时段超市的排队系统进行分析优化，计算出各时段最优开放数量；同时通过实地调研和问卷调查给出超市未来收银设备的改进方向。然后运用Flexsim软件对优化前后的排队系统进行仿真模拟以检验优化结果的理论可行性，证明优化方案的可行性，为殷巷苏果超市收银系统效率的提升提出了相应的的优化方案。

在优化超市排队系统效率的基础上，本文还引进排队过程的社会压力和服务流程流畅度两个指标来衡量顾客的服务体验。针对这两个指标提出了两个优化顾客服务体验的方案，并通过问卷调研的方式证明了这两个方案的可行性，为殷巷苏果超市收银系统服务质量的提升提出了相应的优化方案。

关键词：超市排队系统；服务质量；系统优化仿真

Abstract

This paper takes the cash service system of Yinxiang Suguo Supermarket as the research object, collects the data of customer arrival rate, service rate and customer's rating of service quality through field investigation, and then uses queuing theory knowledge to analyze and optimize the queuing system of supermarkets from Monday to Sunday, and calculates the optimal open quantity of each period; at the same time, through field survey, it calculates the optimal open quantity of each period. Research and questionnaire survey give the direction of improvement of supermarket cash-collecting equipment in the future. Then, Flexsim software is used to simulate the queuing system before and after optimization in order to verify the theoretical feasibility of the optimization results, prove the feasibility of the optimization scheme, and put forward the corresponding optimization scheme for improving the efficiency of Yinxiang Suguo supermarket cash register system.

On the basis of optimizing the efficiency of supermarket queuing system, this paper also introduces two indicators of social pressure and service flow to measure customer service experience. In view of these two indicators, two schemes to optimize customer service experience are put forward, and the feasibility of these two schemes is proved by questionnaire investigation. The corresponding optimization schemes are put forward for the improvement of service quality of Yinxiang Suguo Supermarket Cashier System.

Key words: supermarket queuing system; quality of service; system optimization simulation

目录

第一章 绪论 1

1.1论文研究背景和意义 1

1.2国内外研究现状 2

1.2.1 排队对顾客消费体验的影响 2

1.2.2 超市排队系统 2

1.3论文研究方法、内容及技术路线 3

1.3.1 论文的技术路线 3

1.3.2 论文的主要研究内容 3

1.3.3 论文研究方法 4

第二章 超市收银服务系统模型概述 5

2.1超市收银服务系统的主要类型 5

2.1.1单队列单服务台(M/M/1) 5

2.1.2单队列多服务台(M/M/C) 5

2.2超市收银服务系统的评价指标 6

2.3 超市收银服务系统的优化目标 6

2.3.1 优化总目标 6

2.3.2 排队时间优化目标 7

2.3.3排队系统服务质量优化目标 7

第三章 殷巷苏果超市收银服务系统调查 8

3.1 收银服务系统现状 8

3.2排队数据收集 8

3.2.1 顾客到达速率 8

3.2.2 服务时间 9

3.2.3顾客所能容忍的最长排队时间 9

3.3 顾客服务体验调查 10

3.3.1 顾客服务体验概述 10

3.3.2 自助收银设备 10

3.3.3 传送带式收银台 11

3.4本章小结 11

第四章 系统优化 13

4.1优化方案 13

4.2 收银系统优化 13

4.2.1 排队效率优化 13

4.2.2 服务设备优化 16

第五章 Flexsim仿真 18

5.1 仿真模型及其流程介绍 18

5.2模型参数介绍 19

5.3 仿真结果 19

5.4 本章小结 23

第六章 结论及展望 24

第一章 绪论

1.1论文研究背景和意义

本文以殷巷苏果超市为研究对象，经过实地调研发现，殷巷苏果超市的收银服务系统存在明显不足：超市管理者没有对收银台开放数目进行合理的规划。这就导致在顾客到达低峰期，收银排队队列过短，收银台利用率不高，使超市产生了不必要的运营成本；而在顾客到达高峰期，收银排队队列过长，顾客排队时间过久，导致顾客对其购物体验不满意。随着人们对超市购物体验也越来越看重，任何一家超市想要在激烈的市场竞争下生存和发展不仅要考虑打价格战，还要更多地考虑顾客的购物体验。而排队这项降低顾客购物体验的活动严重影响着超市在顾客心中的形象，降低了超市的竞争能力。因此，为了提高超市的服务质量和竞争能力，需要在考虑顾客排队体验和超市运营成本的基础上，对超市的收银服务系统进行合理的研究和优化，配置出最符合顾客需求的收银台种类和收银台数量。

根据以往学者的研究，想要提高超市收银系统中顾客的服务体验，可以从两个方面进行优化。第一，减少顾客排队等候的时间：通过收集排队系统的数据，运用排队论知识分析该系统，得出收银台的排班表，防止收银台利用不足或者排队队列过长的情况发生。第二，尽可能地使顾客在排队和接受服务的过程中感到舒适。最近的研究表明，顾客在排队系统中的体验不仅与其等候时间有关，还与其身后的排队人数有关。因为当身后人数越多时，人们往往会感受到来自社会的某种压力，使其在接受服务时产生一种紧迫感，进而降低了服务体验。针对这一点，本研究中引入“自助收银台”和“传统收银台传送带长度”的新概念。本研究假设“人们在使用自助收银台时，所受到的社会压力更小，服务体验更佳”，“当传统收银台传送带长度越长时，人们接受服务时的紧张感越小，服务体验更佳”。并通过实地调研，问卷收集等手段对假设进行论证，通过在超市内设置自助收银台或加长传统收银台传送带的长度来减轻顾客在接受服务时所受到的社会压力，进而解决这个之前被人们忽视的问题。

综上，本文的研究意义可分为实际意义和理论意义：

实际意义在于通过两种方法对殷巷苏果超市的收银服务系统进行优化，使殷巷苏果超市的排队情况有所好转，提升了其服务水平和服务效率，使顾客的满意度大幅增加。最终将使顾客对该超市的忠诚度提高，并使该超市在周围地区内的总体形象将得到更多顾客的认可。

理论意义在于：此研究不仅考虑了顾客排队时长对服务体验的影响，还考虑了顾客社会压力对服务体验的影响，并针对“顾客排队时受到的社会压力导致服务体验不佳”这个新问题，提出了切合实际的解决方法，从两个不同角度提出相应的解决方案来对排队系统进行优化。

1.2国内外研究现状

国内学者外对超市排队系统的研究主要分为两类：排队对顾客消费体验的影响和排队论在超市的运用。

1.2.1 排队对顾客消费体验的影响

Taylor指出排队是一件令人不快的事情，会带来额外的心理成。Kocas指出等待时间与顾客累计的消极体验为凸性关系，随着顾客等待时间的加长，顾客的消极体验会加倍累。而Koo等人认为现有研究的一个限制是它只关注在排队系统中顾客位于队列的何处，并没有考虑当顾客结束等待并且开始接受服务时的体验是什么样的,并指出排队或许会有一些积极影响：消费者或许会认为当有人排队等待时，产品或服务的质量会更。Raraeli等人指出不同排队系统中，顾客的心理状态不同，例如：顾客认为单队列比多队列更公平，而排队等候的公平感是影响顾客满意度的重要因。Martin Dahm等人则认为影响排队顾客服务体验的不仅仅是排队等候的时间，当顾客身后排队的人越来越多时，其感受到的社会压力就越来越大进而导致其服务体验较。

1.2.2 超市排队系统

Ferguson指出超市顾客需求具有很大的波动性，收银排班不仅要优化效率，还要保持系统绩效的平稳，进行动态排。方德斌、刘文婷提出解决排队问题的关键就是预计顾客人数并合理安排系统的服务台数，这样有助于提高系统的服务质量，为系统创造经济效。孙晓磊等利用拥挤理论,根据不同时段下的人群到达率,得出了收款台最低开放台。林臣琪提出超市服务台开放数量应根据即时顾客到达数灵活设。黄敏瑞将超市收银服务系统分为工作日（非高峰期）和节假日（高峰期）两种状态，提出根据不同状态灵活设置开放的服务台数。李军运用工业工程的思想和排队论的知识对超市排队系统进行分析优化，并用witness对优化后的系统进行仿真以检验优化成。曲巍运用计算机对超市收银服务系统进行了模拟仿。严良等提出了基于仿真的超市收银排班及流程优。陈净娟以一个独特的角度对超市排队系统进行分析，将顾客损失成本纳入成本分析的范围，认为超市能够放弃部分对排队容忍度低的顾客来降低超市成。李森彪、邢文杰证明了存在"快速通道"的大型超市的双排队系统要优于单排队系。聂晶鑫将超市与体验式消费相结合，提出超市自助式体验消费模式新概念，对国内外市场，消费心理行为及购物环境等全方位进行研究分析，得出未来超市应为自助消费体验模式,总结出超市自助体验消费模式必将成为新趋。

综上可以看出国外学者的研究偏向于排队过程中顾客的心理变化。根据掌控顾客的心理变化来提高顾客的服务体验。而国内学者则偏向于运用排队论的知识确定出合理的服务台数量，或者设立新的服务台和新的规则，减少顾客排队等候的时间来提高顾客的服务体验。

1.3论文研究方法、内容及技术路线

1.3.1 论文的技术路线

本研究的目的在于对殷巷苏果超市的收银系统进行分析优化，减少顾客的损失数，提高收银台的利用率和顾客的服务体验。首先对殷巷苏果超市进行实地调研以分析收集排队系统的所需的排队数据（顾客到达时间、顾客排队时间和顾客接受服务的时间）和顾客服务体验的问卷数据（能够接受的最长排队时间、接受服务时感受到社会压力的程度、服务流程是否流畅等）。之后以所收集到的数据为基础，用相关排队论知识对收银服务系统的各指标进行分析和优化，得出更适合殷巷苏果超市运营环境的收银台开放数目及种类。最后比较优化前顾客损失数、收银台利用率和顾客服务体验，并用Flexim进行仿真，对结果进行验证。论文技术路线如图1-1所示。

排队论知识

超市排队问题分析

排队数据、服务体验问卷收集

收银台最优种类和数目

排队论知识

收银系统现状分析

确定优化目标

排队数据、服务体验问卷收集

收银台的种类和开放数目

对比优化前后顾客损失数

Flexsim仿真检验

最终方案

图1-1

1.3.2 论文的主要研究内容

本文共分为六章，各章节内容如下：

论文第一章为绪论，首先介绍了本文的研究背景以及两种研究意义，然后对有关超市收银服务系统的相关研究进行了文献综述，最后概述了论文的研究方法、内容和技术路线。

第二章是超市收银服务系统模型概述，首先介绍了两种生活中常见的超市收银服务系统，然后对本文超市收银服务系统的各项评价指标进行了简要概述，最后给出了超市收银服务系统的优化目标。

第三章是对殷巷苏果超市收银服务系统的现状进行了分析，先是收集了该排队系统的排队数据，之后是顾客服务体验调查，首先提出顾客服务体验不仅仅是由排队时间的长短决定的，还由其接受服务时的体验决定；然后根据最近研究，提出了两种提高顾客服务体验的方案；最后用实地问卷调查的方式收集到了相关数据。

第四章是对殷巷苏果超市收银服务系统进行仿真分析，首先将实地调研收集到的数据进行整理和量化；然后运用排队论知识对殷巷苏果超市收银系统进行了分析和优化，计算得出了开放收银台的最优数目。

第五章运用Flexsim对优化前后的收银系统进行了仿真模拟，以检验优化方案的理论可行性；

第六章是为总结与展望，总结了本文的主要工作，并对未来超市收银服务系统的研究提出了一些建议。

1.3.3 论文研究方法

（1）文献研读法

通过对现有超市排队系统分析优化的文献的阅读整理，对以往的研究方法和结果进行总结分析，为本文殷巷苏果超市收银服务系统的分析和优化打下基础。

（2）实地调研法

调查殷巷苏果超市的排队以及其他超市的排队系统现状，收集殷巷苏果超市排队系统的排队数据，以便进行更深一步的分析和优化。

（3）问卷调查法

通过问卷调查的方式得到了顾客所能容忍的最大等待时间和顾客对服务质量的评分，为排队系统的优化及仿真打下了数据基础。

（4）数值仿真法

本文将以上方法收集到的数据代入Flexsim进行仿真，得出各个时段收银台应该开放的数目，以及不同收银设备对顾客损失率的影响。

第二章 超市收银服务系统模型概述

2.1超市收银服务系统的主要类型

在该研究中，我们将超市中正在排队等待接受服务的人统成为顾客，把收银员及收银设备统称为服务台，不同的排队规则和服务台数量构成了不同的排队系统，其运行过程可表示为：顾客到达-排队等候-接受服务-离开系统（图2-1）。

顾客源

排队规则

排队等候

服务系统

服务规则

离开

图2-1

在超市收银服务系统中，排队规则一般为等待制，服务规则一般为先到先服务。

根据排队系统的应用场景不同，超市收银服务系统又可细分为以下几种：

2.1.1单队列单服务台(M/M/1)

顾客源

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：26087字